Индустрия гостеприимства, управление качеством и управление персоналом

 

 

Введение

 Индустрию гостепримства принято понимать, как комплекс гостиниц и   предоставляемых гостиницами услуг.  Известно, что в гостиницы поселяются для достижения вдали от постоянного места жительства деловых, бытовых или туристических целей. Очевидно, что гостепримство, требуемое туристу на отдыхе, отличается от гостепримства, требуемого бизнесмену или человеку, прибывшему, чтобы проведать родственника в больнице. Гостиницы – это предприятия.   В рыночной (конкурентно устроенной) экономике главной задaчей любого предприятия, является получение прибыли. Индустрия гостеприимства не исключение.  Гостиница должна приносить прибыль, должна быть конкурентоспособной. Конкурентоспособность гостиницы определяется её конкурентными преимуществами (привлекательностью), умением персонала формировать и использовать эти преимущества. В этом цель управления персоналом.        Прибыльность определяется разностью между расходами и доходами. Возникает задача производительности и качества труда.  Рост производительности и качества труда  обеспечиваться    его автоматизацией и специализацией. Гостиницы не исключение. Отели (гостиницы) крупных городов, с вековой истрией, деловыми центрами и памятниками культуры, как правило, ориентированы на универсальное обслуживание. Примером может служить гостиничный комплекс “Измайлово» в Мскве. Борьба крупных гостиничных комплексов за клиента (конкуренция)  здесь в основном связана с повышением качества бытовых и развлекательных услуг на территории комплекса. Очевидно, что методы управления персоналом крупного комплекса будут отличаться от методов управления персоналом небольшой горной гостиницы, хотя общие моменты, конечно, имеются.            Стратегия развития КЧР до 2030г.   связывает  развитие республики с развитием туризма. Возникает вопрос, - где и какие гостиницы строить, чему и как обучать персонал, как им управлять?          В горах КЧР расположены широко известные центры международного туризма и горнолыжного спорта - Домбай, Теберда, Архыз. На территории  КЧР в после кризисном 2009 году оказано туристических и рекреационных услуг на сумму 21,4 млн. руб., что составило 116,3% к уровню 2008 года (19,0 млн. руб.) и 155,1% к уровню 2007 года. Количество российских туристов,   посетивших туристические объекты и санатории  Республики в 2009 году, составило 376,60 тыс. чел.         В 2010 и 2012 гг. объём услуг примерно сохранялся на уровне 2009г.     К 2012г в Домбае насчитывалось 63 гостиницы  общей ёмкостью более 4000 мест.     На территории КЧР открыт строительством туристско-рекреационный комплекс «Архыз» с единовременной ёмкостью  до  25 тыс. мест. Введены в действие 2 канатные дороги. Несмотря на общую положительную динамику, туризм, пока,  не вносит  достойного вклада в развитие КЧР, впрочем, как и других Северокавказских республик.      Ниже   выдержка из Стратегии  развития СКФ,   посвящённая проблемам туризма. «Небольшой вклад туристической отрасли в экономику регионов Северо-Кавказского федерального округа (СКФО) связан с недостаточным объемом туристического потока и высокой долей частного (теневого) сектора. Наибольшая доля неорганизованного туристического потока и минимальная длительность пребывания туристов, а, следовательно, и низкие расходы туристов характерны для центров горнолыжного, спортивного и экстремального туризма. Доля иностранных туристов во всех субъектах Российской Федерации, входящих в состав СКФО, ниже среднероссийского уровня». С вводом в эксплуатацию олимпийских объектов в Сочи возрастает вероятность недостаточной загруженности гостиниц Домбая и Архыза, даже в горнолыжный период.          Цель исследования – создание    конкурентоспособной модели управления персоналом всесезонной, горной туристической гостиницы.  Выбор цели и актуальность исследования обусловлены географическим положением  Карачаево-Черкесской республики (КЧР). Горы занимают около 80% территории республики (рис.1). Актуальность. В негорнолыжный период гостиницы Домбая остаются незагруженными. Это вопрос конкурентоспособности, решаемый через управление и обучение персонала.  Необходимы собственные решения.         Предмет  исследования – требования к персоналу горных гостиниц, организация работы персонала и его обучение.

Объект исследования - горные гостиницы КЧР и Приэльбрусья.     Задачи исследования:           - раскрыть понятие  конкуренции конкурентоспособности и конкурентных преимуществ применительно к   горной гостинице;

- исследовать природные условия и природные ресурсы, как конкурентные преимущества, опираясь на которые можно было бы выбрать оптимальную для гостиницы туристическую специализацию;            - вычленить проблемы, связанные с управлением персоналом в  этом виде специализации;            - обозначить пути решения данных проблем.      Научная новизна - впервые рассматриваются проблемы управления персоналом горной гостиницы, находящейся в семейной собственности, специализирующейся в зимний период на горно-лыжном туризме, в летний период на экологическом туризме.  Практическая значимость. Исследования позволяют  обозначить пути решения проблемы заполнения горнолыжных гостиниц  КЧР и Приэльбрусья в негорнолыжный период, служат всесезонности и устойчивости туризма в горных районах. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1 .    Индустрия  гостеприимства, управление качеством  и управление персоналом  

1. Сущность индустрии  гостеприимства и используемые понятия

Для понимания сущности  индустрии гостеприимства воспользуемся  определениями, приведёнными в [1,2] Гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, данное понятие можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к  клиенту  и способность чувствовать его пожелания и потребности. Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы предоставить  клиенту как потенциальному потребителю   уют и комфортность, создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента.    Специалисты по-разному трактуют понятие «индустрия гостеприимства». Например, Л. Ваген считает, что индустрия гостеприимства – это сектор индустрии туризма, отвечающий за размещение туристов, а также отрасли, деятельность которых направлена на продажу алкогольных напитков, предоставление жилья, пищи и увеселительных мероприятий.

По мнению Дж. Р. Уокера, индустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций и совещаний.

Согласно толковому словарю Н. Уэбстера  индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. С точки зрения Р.А. Браймера, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для разнообразных и многочисленных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей. Основные направления индустрии гостеприимства: общественное питание, размещение, перевозка и отдых. В России это понятие также используется, но в него работники туризма, государственные и научные круги общества вкладывают иной смысл. В научной литературе очень сложно найти точное описание понятия «индустрия гостеприимства». Существует только одно приблизительное определение индустрии гостеприимства. Это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения. В советские времена для определения сферы деятельности, связанной с предоставлением услуг размещения и питания, применялось понятие «гостиничное хозяйство» либо «гостинично-ресторанное хозяйство». Применение понятия «индустрия гостеприимства» вместо «гостиничное хозяйство» предпочтительнее. Оно показывает всю природу этой деятельности, ассоциируется у потребителей с дружелюбием, щедростью, вниманием по отношению к гостям.

 В связи с повышением уровня гостиничного бизнеса в России возросли и требования к персоналу, работающему в данной сфере. Если ранее (в 1990-х гг.) в России на руководящие должности в индустрии гостеприимства предпочитали приглашать иностранных специалистов, то на сегодняшний день 85 % менеджеров с высоким уровнем знаний представлены российскими специалистами.

Следует отметить, что между российской и зарубежной школами гостиничного менеджмента существует ряд значительных различий. Одним из самых главных отличий является трудовая отдача (производительность труда), которая у иностранных специалистов намного выше. Следует отметить, что идеальной модели управления гостиницами не существует, всегда имеют место определенные особенности. Однако для удовлетворения потребностей клиентов специалисты должны следовать строгой управленческой иерархии. В современных условиях система управления должна обладать такими чертами, как:

1) различные уровни управления;

2) подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

3) производство услуг и организация работы, направленные на удовлетворение спроса клиентов.

 Следует помнить, что каждый специалист в гостиничном бизнесе занимает свое место и выполняет обязанности, предусмотренные должностной инструкцией.  Слаженная работа специалистов отражается на конечном результате – прибыльности и конкурентоспособности гостиницы, её привлекательности для клиентов. Привлекательность достигается двумя способами – путем ценовой дифференциации и по системе натурального вознаграждения клиентов.        Ценовая дифференциация.  Данное понятие можно охарактеризовать как использование специальных ценовых надбавок или скидок с целью привлечения клиентов, для которых цена имеет решающее значение. При этом для других клиентов цены не изменяются. Так, к примеру, отели в центральных районах города имеют высокие цены и обслуживают более состоятельных гостей, а в выходные дни загружены мало. В выходные или праздничные дни эти отели устанавливают низкие и вполне приемлемые цены для туристов, которые вряд ли бы выбрали для своего отдыха подобную гостиницу при других условиях. Наиболее распространенными системами скидок являются следующие:

1) скидки для постоянных клиентов;

2) скидки для определенных групп туристов;

3) скидки для туристических агентств и т. д.      Система натурального вознаграждения клиентов. Предполагает стимулирование гостей на приобретение товаров и услуг путём начисления  бонусных очков, которые дают право на получение льгот и скидок. Система натурального вознаграждения имеет ряд преимуществ: клиент не тратит деньги на определенные услуги, «зарабатывает» бонусы, которые затем использует. Примером может служить, например,  программа  «Бонус Аэрофлот». За каждый купленный билет, пассажир получает бонусные мили, может их использовать при покупке следующего билета. Отдельно следует рассмотреть такое понятие, как «гостеприимное поведение». Оно требует особого внимания, поскольку   гостеприимное  поведение трудно включить в обучающие программы, как учебную дисциплину, тем не менее, этому  требуется  научиться. Хорошее настроение, знание работниками своего города и предприятия создает у клиента ощущение гостеприимства и домашней (спокойной, комфортной) обстановки. Гостеприимное поведение  должно быть коллективной нормой. Ничто не способствует отличной работе на предприятии, как сплоченная команда профессионалов.   В отеле нет второстепенных должностей и сотрудников, работа которых будто бы никак не отражается на общем впечатлении от отеля. Нужно помнить, что желание гостя – это закон, и они должны неукоснительно выполняться. Умение предусматривать и предугадывать желания клиента, выполнять и удовлетворять его просьбы – это одна из самых главных задач индустрии гостеприимства. Подобную работу можно сравнить с обеспечением безопасности, которая должна осуществляться 24 ч в сутки, семь дней в неделю и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

1.2.Классификация гостиниц и других средств размещения. 

  Задача классификации гостиниц достаточно трудоемка из-за их многообразия, обусловленного в свою очередь множеством видов туризма и путешествий, соответствующей специализацией средств размещения туристов, разнообразием мотивов путешествий, существенным различием материального достатка путешествующих, а также ввиду наличия национальных, географических, природных и других особенностей. Любая классификация всегда условна, конкретная гостиница может быть отнесена сразу к нескольким категориям и, наоборот, в силу ограниченности классификационных признаков (оснований) многие средства размещения туристов вообще нельзя отнести будет к какой-либо конкретной категории. Национальные системы классификации, устанавливаемыми государством или национальными ассоциациями, основываются  на количественных характеристиках, отражающих полноту сервиса, уровня и качества гостиничных услуг. Всемирная туристская организация, анализирующая данные национальной статистики и публикующая сводные статистические данные, рекомендует свою классификационную схему (табл. 9.4), которую целесообразно использовать в практических расчётах.

 

 

Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистических данных часто приводятся оба эти параметра.

Классификация по количеству номеров.  Гостиницы обычно разделяются на 4 категории:

малые (до 100-150 номеров);

средние (от 100 до 300-400 номеров);

 крупные (от 300 до 600-1000 номеров);

гиганты (более 1000 номеров).

Классификация гостиниц по размерам позволяет сравнивать эффективность работы персонала однотипных  гостиниц, проявляющиеся как  результаты их производственной деятельности. Классификация по форме собственности. Кондоминиумы - гостиничные комплексы, помещения и номерной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим. Отличие таймшерных отелей заключается в том, что выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей. В данном классе российские гостиницы подразделяются на муниципальные, частные, ведомственные, гостиницы смешанной собственности, общественных организаций, а также гостиницы с участием иностранного капитала.

 

Классификация

а) по уровню сервиса (обслуживания), ассортименту и стоимости услуг.  Отели бывают класса «люкс», 1-го класса, экономкласса, отели с ограниченным сервисом (ночлег и завтрак), а также дешевые отели типа студенческих общежитий;

б) по месту размещения - городские (центральные, окраинные), транзитные (у магистралей), пригородные, сельские, а также отели, расположенные вблизи географических особенностей (берега рек, озера, моря, океана, в горах и т. д.);

в) по природным зонам размещения (в лесах, горах, пустынях и т. д.);

г) по времени функционирования - круглогодичные, сезонные.

д) по преобладающему типу клиентов.

Отели «люкс» рассчитаны на людей, которые пользуются номером «люкс» как местом временного проживания и наслаждаются домашним комфортом вне дома.  В некоторых номерах «люкс» есть кухня с холодильником и встроенным мини-баром. В этих отелях, как правило, меньше площади отводится под общественные залы и холлы. Семьи, приезжающие в отпуск, находят такое место проживания на отдыхе очень удобным. Люди разных профессий могут совмещать работу с отдыхом и даже принимать гостей. Некоторые отели предлагают завтраки, вечерние закуски, что дает гостям возможность общаться друг с другом.          Отели для постоянного места жительства. Эти отели рассчитаны на гостей, практически постоянно проживающих в них. В основном - это одинокие люди, Как правило, подобные отели распространены в США и обслуживают гостей, которые могут позволить себе ограниченный гостиничный сервис каждый день. Обстановка номера в таком отеле может напомнить номер в отеле «люкс». Обычно - это гостиная, спальня и маленькая кухня. К услугам гостей - ежедневная уборка, телефон, услуги контактной службы и другой гостиничный сервис. При отеле может быть ресторан и зал для отдыха. Курортные отели (пансионаты). Гости выбирают пансионаты в качестве запланированного места отдыха, выделяя их среди других видов гостиниц. Пансионат может располагаться в горах, на острове, в экзотической местности и обязательно далеко от населенных пунктов. Гостей здесь привлекают рекреационные возможности и живописный пейзаж. Им предлагаются прекрасное питание, богатый выбор напитков, бытовые услуги и обслуживание в номерах. Многие гостиницы предлагают широкий спектр услуг для активной деятельности гостей: танцы, гольф, теннис, верховая езда, походы на природу, катание на лыжах, плавание. Отличает эти отели и особая комфортная и расслабляющая атмосфера, царящая в них. Подобные отели рассчитывают на постоянных клиентов, приезжающих сюда на отдых из года в год, а также на их положительные отзывы и рекомендации своим друзьям и знакомым. Управляющими таких гостиниц являются общительные люди, которые планируют, организовывают и разрабатывают программы отдыха.         Гостиницы, предлагающие ночлег и завтрак.  Это могут быть небольшие дома, где расположено несколько номеров, или небольшие коммерческие здания (от 20 до 30 номеров). Владелец этой гостиницы живет, как правило, в этом же доме. Обязательный завтрак варьируется от обычного легкого континентального до полноценного обеда. Иногда гостиницы предлагают лишь ночлег и завтрак. Все остальные виды сервиса и рекреационные возможности отсутствуют. Этим объясняется низкая цена проживания в подобной гостинице. Они популярны из-за личной привязанности гостей к хозяину. Казино-отели. Отели, располагающие возможностями для азартных игр, выделяются в группу казино-отелей.     Часто в этих отелях можно встретить рестораны, предлагающие особую кухню. К услугам гостей экстравагантные шоу. Своим посетителям отель предлагает чартерные рейсы. Казино в отеле работает 24 часа в сутки, 365 дней в году, что говорит о высокой степени эксплуатации гостиничных номеров и предприятий питания. Хотя гостиничные номера и сервис предприятий питания могут быть на высшем уровне, их функции вторичны по отношению к казино.      Конференц-центры. Во многих отелях есть залы для проведения собраний и конференций, но весь перечень возможностей для проведения конференций и конгрессов есть только в конференц-центрах. Так как конференции имеют локальный характер, главная задача конференц-центра состоит в том, чтобы обеспечить все необходимое техническое оборудование для конференции: вспомогательное аудио- и видеооборудование, бизнес-центры, комфортабельную мебель и т. д. Конференц-центры, как правило, располагаются в столицах.  В большинстве конференц-центров предлагается ночлег на 1 ночь. Возможности для развлечения ограничены, так как конференц-центры в основном нацелены на удовлетворение нужд организаторов конференции, чем на заполнение досуга ее участников.          Конгресс-отели. В этих отелях останавливаются участники крупных конгресов и форумов.  По сравнению с другими отелями, предлагающими менее 600 номеров, конгресс-отели располагают 2000 номеров и более. Площадь выставочных залов в таких отелях доходит до 200 000 кв. м, плюс залы фуршетов и собраний. В этих отелях имеют место как рестораны самообслуживания и кафетерии, так и залы для изысканных обедов. Как правило, заявка на проведение конгресса в данном отеле подается за 2 года, но нередко проведение конгресса в конкретном отеле планируется и за 10 лет. Это объясняется многочисленностью приглашенных гостей.     Альтернативное размещение. Это парки мобильного отдыха, кемпинги, рекреационные транспортные парки, как и гостиницы, предлагают условия для ночлега. Хотя сходство с гостиницей существует, эти способы размещения выделяются отдельно. В некоторых курортных зонах   кемпинги являются сильными конкурентами традиционным гостиницам, так как они нацелены на более широкий сегмент рынка. Многие государственные и национальные парки предлагают кемпинги и другие помещения для проживания, которые напрямую конкурируют с отелями. Их преимущество заключается в том, что они расположены в парковой зоне.