Автор работы: Пользователь скрыл имя, 15 Января 2014 в 12:31, курсовая работа
Актуальность темы курсовой работы связана с необходимостью изучения подходов и методов проведения маркетинговых исследований для решения проблемы адаптации предприятий к рынкам охранных услуг.
Цель данной курсовой работы провести анализ рынка охранных услуг посредством маркетинговых технологий на основе анализируемого предприятия – ООО «ЧОО «Цербер».
В соответствии с целью поставлены следующие задачи:
- изучить характеристику современных маркетинговых технологий на рынке охранных услуг;
- рассмотреть особенности потребителей рынка услуг частных охранных предприятий;
Такая характеристика
как неосязаемость
Неотделимость
охранной услуги от своего источника
проявляется в том, что она
оказывается при
Охранным услугам характерна и такая особенность, как совпадение процесса оказания услуги с ее конечным результатом (полезным эффектом). При этом, полезный эффект неосязаем и это вызывает затруднения в количественном измерении охранной услуги и прежде всего показателей ее качества.
Охранные услуги как особый вид производственной деятельности имеют специфические особенности, отличающие их от других услуг.
Первая особенность связана с процессом оказания охранной услуги, который очень разнороден и включает в себя следующие составляющие:
К первой составляющей относятся: проектные работы, включающие в себя обследование и разработку проектов инженерных и технических средств охранной, пожарной, тревожной сигнализации, систем видеонаблюдения и контроля доступа; согласование проектов с заинтересованными службами, изготовление (приобретение) элементов технической укрепленности объектов. Ко второй составляющей относятся: работы по управлению и организации процесса обеспечения безопасности объектов; работы по эксплуатации оборудования, включающие установку, качественное техническое обслуживание и ремонт всех видов охранных средств; специальные работы, обусловленные конкретными требованиями обеспечения охраны данного объекта. Третья составляющая включает: задержание нарушителей, оперативную отработку «тревожных вызовов» с выездом группы задержания. Вследствие этого возникают особые условия оказания охранных услуг, заключающиеся во времени прибытия группы задержания и зависящие от территориального расположения группы задержания и вида объекта охраны.
Вторая особенность
охранных услуг состоит в
Разнородность процесса оказания услуги определяет необходимость классификации видов продукции предприятий охранной отрасли. Анализ их деятельности показывает, что на рынке охранной сферы представлены следующие виды продукции: услуги охранного характера, научно-техническая и производственно-техническая продукция. потребитель рынок
Следует сразу принять во внимание тот факт, что в охранной сфере не существует покупателей. Все потребители охранных услуг выступают как ключевые клиенты. Понятие «клиент» означает индивидуальный подход, выделение нужд и потребностей именно этого человека (а в нашем случае, главным образом, организации) из общей массы потребностей и нужд людей (организаций) вообще.
Потребитель становится не покупателем, а клиентом (и требует к себе соответствующего отношения) в следующих случаях:
По отношению
к потребителю охранной сферы
справедливы как минимум
а) выбор группы профессионалов (узкого круга организаций), которые способны квалифицированно решить его проблемы;
б) выбор конкретного подрядчика между равными организациями на основе критериев «сможет ли она сделать именно то, что необходимо» и «приятно ли будет заказчику работать с ней».
Целевыми
потребителями охранной организации
являются все отрасли экономики,
поскольку обеспечение
Когда же речь идет о расширении сферы потребительского рынка, выходе на принципиально иного клиента, все становится сложнее. В таком случае предприятию приходится изучать потенциального потребителя, с которым планируется работа. У дарственной безопасности такова, что эффективность классических методов маркетинга часто отклоняется от прогнозируемых и просчитанных в теории (причем в худшую сторону).
Известная маркетинговая цепочка продвижения товара (услуги) заключается в следующем: «ознакомить — привлечь к диалогу — найти контакт — склонить совершить действие — склонить к повторению». В охранной сфере очень часто наиболее слабым звеном является стадия «ознакомить».Существует еще один аспект, заслуживающий внимания. В случае поиска охраны на решение влияют следующие факторы, представленные на рисунке 1.
Рисунок 1 - Степень влияния фактора окружения на решение об обращении в охранное предприятие
Фактически данная диаграмма отражает эффективность различных каналов воздействия на аудиторию при продвижении услуг сферы безопасности. Высокий процент (37%) доверяющих мнению коллег и партнеров, уже имевших опыт работы с предприятиями этой сферы неудивителен. Ведь по свидетельству предпринимателей - «безопасников» многие новые заказчики охранных услуг приходят по рекомендации, что делает работу по сбору рекомендательных писем и по стимулированию распространения положительных отзывов клиента в разговорах с его партнерами одним из основных направлений маркетинговой деятельности охранного предприятия.
То, что многие респонденты (24%) руководствуются собственным мнением, закономерно. Но вот достаточно низкие показатели доверия материалам рекламы, данным рейтингов, материалам СМИ и публикациям заставляют задуматься. Ведь, по сути, все остальные варианты ответов можно сгруппировать в одну большую группу — информация, получаемая в личном общении. И именно она оказывает наибольшее воздействие на лицо, принимающее решение.
Наиболее
эффективными рекламными носителями для
охранного предприятия
— они влияют на состояние потребительского интереса и формируют его в нужном направлении;
— потенциальные клиенты чаще обращаются за советами к независимым консультантам (в частности, к постоянным обозревателям специализированных изданий);
— созданию
привлекательной торговой марки
охранного предприятия
Целевая аудитория для предприятия — это прежде всего мужская аудитория с годовым доходом не менее нескольких десятков тысяч долларов, ведущая активный образ жизни. По своему должностному статусу это не только руководители компаний и фирм, члены советов директоров, но и топ-менеджмент в широком понимании. По социальному составу она представляет собой, прежде всего, высший предпринимательский слой. Людей, которым есть что защищать и от кого защищаться.
Кроме того, такое понятие, как отложенный спрос, вовлекает в сферу интересов охранного предприятия верхний слой среднего класса. Ему не по карману дорогостоящая круглосуточная охрана, в том числе и телохранитель, но в кризисных ситуациях, когда возникает реальная угроза бизнесу, здоровью и жизни, этот верхний слой готов к затратам на личную безопасность.
Всех обращающихся потенциальных клиентов предприятия условно делят на три категории:
а) клиенты, которые впервые решили воспользоваться услугами охраны. Таких большинство, и их отличает, прежде всего, смутное представление о работе охранной фирмы;
б) клиенты, познавшие цену и ценность охраны;
в) клиенты, обратившиеся по рекомендации.
Все три категории объединяет одно существенное обстоятельство — всем им необходима информация об охранном предприятии, его услугах и ценах.
Основной
источник решения о приобретении
охранных услуг — это собственное
мнение клиента, а также рекомендации
знакомых, уже воспользовавшихся
этими услугами. Оба этих фактора
основаны на той степени доверия,
которое заслужило охранное предприятие.
Поэтому главное в
2 Маркетинговый анализ деятельности ООО «ЧОО «Цербер»
2.1 Общая характеристика ООО «ЧОО «Цербер»
Общество с ограниченной ответственностью частная охранная организация «Цербер», находящиеся по адресу г. Челябинск, проспект Победы, 125, основанное в 2003 году, специализирующихся в сфере безопасности. Директором является - Перерва Евгений Иванович, вместе с ним на предприятии трудиться около 80 человек. Цель частного охранного предприятия «Цербер» - получение прибыли.
Сотрудники
охраны "Цербер" проходят предварительный
отбор на профессиональную пригодность
с использованием современных методик
психологического тестирования, служба
безопасности предприятия проводит
серию собеседований и
Это позволяет уберечь имущество клиента от порчи, уничтожения, кражи, предотвратить диверсии и прочее.
Во главе организации стоит генеральный директор, которого назначает учредитель (учредители). При назначении директора с ним заключают контракт, в котором определяют его права, обязанности и ответственность, условия материального обеспечения и порядок освобождения от должности. К компетенции директора относятся все вопросы, не отнесенные к исключительной компетенции учредителей.
Директор
определяет систему полномочий, т.е.
круг обязанностей каждого должностного
лица, утверждает штатное расписание,
создает рабочий аппарат
В действующей организационной линейно – функциональной структуре управления ООО «ЧОО «Цербер» отражается состав подразделений, их подчиненность и внутренняя структура, которая представлена на рисунке 2.
Рисунок 2 – Линейно - функциональная структура ООО «ЧОО «Цербер»
В число должностных лиц службы охраны входят:
ООО "ЧОО "Цербер" предоставляет весь комплекс охранных услуг, которые составляют более 100 наименований, основными являются:
Информация о работе Анализ рынка охранных услуг посредством маркетинговых технологий