Шпаргалка по управлению качеством в туризме

 дома отдыха, пансионаты  и аналогичные средства размещения:

для категории – «пять звезд»	135 баллов6
для категории – «четыре звезды»	115 баллов6
для категории – «три звезды»	95 баллов7
для категории – «две звезды»	60 баллов8
для категории – «одна звезда»	30 баллов9

Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10%.

Если средство размещения по суммарному количеству баллов (см. сноски 1-9) не соответствует  категории, установленной при предварительной  оценке (1 этап), то принимаются следующие  решения:

• в случае, если суммарное количество баллов (см. сноски 1-9) ниже значений, установленных для данной категории, то средству размещения присваивается более низкая категория по отношению к предварительной оценке;
• в случае, если суммарное количество баллов (см. сноски 1-9) выше значений, установленных для данной категории, то средству размещения присваивается категория, соответствующая предварительной оценке.

 

3. Маркетинговые методы повышения конкурентоспособности

Повышение конкурентоспособности  товара должно способствовать преодолению  облегчению деятельности компании. В  товаре выделяются несколько важнейших  характеристик: долговечность, внешний  вид, надёжность, удобство использования, эстетичность, упаковка, сервис, гарантия, инструкции по эксплуатации и другие характеристики, способные удовлетворять нужды потребителей лучше или хуже, чем аналогичные товары конкурентов.

Создание и предложение товара, который обладал бы наибольшей потребительской  ценностью, вот важнейшая задача для любого предприятия. Чем больше потребностей удовлетворяет один и  тот же продукт, тем выше его привлекательность  его для потенциального покупателя.

Производители применяют различные  стратегии: 

выгодно дифференцировать свой товар  от товара конкурентов, 

отобрать самый удачный товар  фирмы и сосредоточить все  усилия на нем, 

найти новое применение старым товарам, 

своевременно изъять устаревший товар,

выход на новые рынки, улучшать характеристики товара в соответствии с ожиданиями и

запросами потребителей, 

развить рекламу и прочие мероприятия  по стимулированию сбыта.

В результате оценки конкурентоспособности  продукции могут быть приняты

следующие пути повышения конкурентоспособности:

изменение состава, структуры применяемых  материалов (сырья,

  полуфабрикатов), комплектующих  изделий и/или конструкции продукции;

изменение порядка проектирования продукции;

изменение технологии изготовления продукции; методов испытаний, системы

контроля качества изготовления, хранения, упаковки, транспортировки и

монтажа;

.изменение цен на продукцию, цен на услуги, по обслуживанию и ремонту, и

цен на запасные части;

изменение порядка реализации продукции  на рынке;

изменение структуры и размера  инвестиции в разработку, производство и

сбыт продукции;

изменение структуры и объёмов кооперационных поставок при производстве

продукции и цен на комплектующие  изделия и состава выбранных  поставщиков;

изменение системы стимулирования поставщиков;

изменение структуры импорта и  видов импортируемой продукции.

Стратегия повышения качества товара является важнейшей составной частью

стратегии фирмы. Объектами прогнозирования  являются показатели качества

товара, уступающие аналогичным показателям  товаров конкурентов.

Подводя итог можно суммируя выделить 3 главных пути повышения

конкурентоспособности:

1. Повышения качества товара

2. Снижение цены на товар

3. Улучшение сбыта товара.

В более узком смысле стоит выделить рекламу, пиар, личные продажи и стимулирование сбыта.

Реклама - Реклама – это любая  платная форма неличного  представления  товара  или

услуги, которую заказывает и финансирует  известный спонсор.

    Особенности рекламы:

    1.  реклама  одновременно  достигает  большого  числа   потребителей   и

       относительно  дёшева на одного клиента;

    2.  реклама  публична  и  это  означает,  что   товар  проверен,  а  его

       приобретение  не встретит осуждения со стороны  общественности;

    3. реклама позволяет  многократно повторять обращения;

    4.  реклама  выразительна,  так  как  воздействует  на  органы   чувств

       человека.

    Недостатки рекламы:

    1. реклама безлична и  не требует ответной реакции;

    2. стоимость рекламной  кампании в целом может быть  достаточно высокой;

    3. реклама менее убедительна,  чем живой продавец.

 

Пиар - это деятельность, которая  ориентирована на установление выгодных связей между продавцом, предоставляющим  товары и услуги, и потребителем. 

Личные продажи -  продажа потребительских продуктов или услуг, осуществляемая от человека к человеку вне стационарных точек розничной торговли. Продукты и услуги поставляются заказчикам независимыми продавцами;  в зависимости от компании эти продавцы могут называться дистрибьюторами, представителями, консультантами или иначе.

Стимулирование сбыта -— это вид маркетинговых коммуникаций, обозначающий комплекс мероприятий по продвижению продаж по всему маршруту движения товара — от изготовителя через каналы сбыта до потребителя — с целью ускорения сбыта товаров. В основе данных мероприятий — краткосрочное увеличение продаж путём предоставления покупателю (как конечному потребителю, так и розничному продавцу) определённой выгоды.

В западном маркетинге стимулирование сбыта относят к мероприятиям BTL.

Виды стимулирования сбыта

Стимулирование розничной торговли:

дополнительные сделки с компаниями-продавцами

конкурсы для компаний-продавцов или их персонала

предоставление специальной рекламной  поддержки при условии увеличения продаж

Стимулирование потребителей:

Программа лояльности

предоставление бесплатных образцов

скидки

подарочные предложения

конкурсы и розыгрыши

промоакции

 

4. Принципы  и функции управления качеством  в туризме

Показателями качества является соблюдение следующих принципов на туристских предприятиях:

Первое - это соблюдение основных и  наиболее важных для сферы туризма  принципов современного сервиса:

- максимальное соответствие предоставляемых  услуг требованиям потребителей  и характеру потребления;

- неразрывная связь сервиса  с маркетингом, его основными  принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его направленность  на учет меняющихся требований  рынка, предпочтений потребителей  туруслуг.

Второе - создание необходимых условий  для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

- эргономичность рабочих мест;

- четкая формулировка правил, обязательных  для исполнения каждым сотрудником;

- четкая система оценки качества  работы каждого сотрудника, позволяющая  объективно измерять количественно  и качественно эффективность  сервиса, особенно таких слабо  поддающихся учету элементов,  как доброжелательность и вежливость;

- мотивация персонала, его искренняя  заинтересованность в процветании  всего предприятия, желание и  умение делать всю работу максимально  эффективно, настрой на самосовершенствование;

- система повышения квалификации  персонала.

Третье - оптимизация организационной  структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

Чем длиннее цепочка прохождения  заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая  организационная структура управления, где число элементов предельно  мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения  непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей  немедленно исправлять случившиеся  ошибки и исключать возможность  их повторения.

Четвертое - всесторонний, полный, объективный  и непрерывный контроль за качеством  сервиса, предполагающий:

- участие гостя в оценке качества  и контроле за ним;

- создание методик и критериев,  позволяющих соотнести требования  стандартов с фактическим положением  дел;

- создание систем самоконтроля  персонала;

- постоянная работа с группами  качества;

- применение четко сформулированных  количественных критериев оценки  качества предоставляемых услуг;

- участие персонала в создании  систем и критериев качества;

- применение технических средств  контроля за качеством;

- создание служб контроля, куда  бы входили представители различных  служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники  всех функциональных служб.

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса  должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция  контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку  всех других действий по обеспечению  качества услуг.

Таким образом, можно выделить два  основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий  уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

1. Фокус на заказчика
2. Руководство (лидерство) мотивация управления
3. Участие, вовлечение персонала
4. Процесс и подход
5. Системный подход
6. Непрерывное улучшение
7. Подход к применению решений по основе фактов
8. Взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками (партнёрами)

Все действия управления качеством  осуществляются на основе специальных  функций. В этой связи их можно  подразделить на следующие управленческие функции.

• Функция прогнозирования потребностей, технического уровня и качества продукции направлена на:
• Функция планирования повышения качества продукции предполагает:
• Функция разработки и налаживания производства продукции
• Функция технологического обеспечения качества продукции
• Функция материально-технического обеспечения качества продукции
• Функция подготовки и повышения квалификации персонала (обучение сотрудников, семинары по различным направлениям)
• Функция организации взаимоотношений по качеству продукции между потребителями и поставщиками
• Функция обеспечения стабильности запланированного уровня качества (проверка сотрудниками фирмы мест пребывания)
• Функция контроля качества при испытаниях продукции, (рекламные туры для сотрудников)
• Функция правового обеспечения системы управления качеством продукции
• Функция стимулирования повышения качества продукции (организация различных видов туров) высокого качества и продукции (включение доп. экскурсий или услуг)

 

 5. ФЗ «Об основах туристической деятельности»

Дата принятия: 4 октября 1996 года. Последняя редакция: 3 мая 2012 год.

Федеральный закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого  туристского рынка в РФ, и регулирует отношения, возникающие при реализации прав граждан и лиц без гражданства  на отдых, свободу передвижения и  иных прав при совершении путешествий.

Определяются такие понятия, как  туризм, тур, туристская путевка и  т.п.

В качестве туристской деятельности рассматривается туроператорская  и турагентская деятельность, а также  иная деятельность по организации путешествий.

Декларируется, что государство  содействует туристской деятельности и создает благоприятные условия  для ее развития, формирует представление  о России как стране, благоприятной  для туризма, а также осуществляет поддержку и защиту российских туристов, туроператоров, турагентов и их объединений.

Закон устанавливает права и  обязанности туриста во время  совершения путешествия.

Предусмотрено, что реализация туристских услуг осуществляется на основании  договора, который заключается в  письменной форме и должен соответствовать  законодательству РФ, в том числе  законодательству в области защиты прав потребителей. Определены существенные условия подобного договора.