Шпаргалка по управлению качеством в туризме

Установлены правила обеспечения  безопасности туризма.

Федеральный закон вступает в силу со дня его официального опубликования.

 

6. Нормативно-правовая база управления качеством в туризме  
Закон о туристской деятельности и о техническом регулировании. 
Существуют находящиеся во взаимосвязи следующие категории стандартов: 
- Государственные стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации - ГОСТ Р; 
- стандарты отрасли - ОСТ; 
- стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) - СТП; 
- стандарты общественных объединений - СТО. 
К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России. 
При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран. 
Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие государственные стандарты: 
- ГОСТ 28681. О-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионно-го обслуживания. Основные положения»; 
- ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»; 
- ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»; 
- ГОСТР 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»; 
- ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»; 
- ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»; 
- ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)»; 
- ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»; 
- ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования». 
Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет ТК-199 при Госстандарте России. 
Непосредственно к сфере туризма имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки: 
- Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства -ОКОНХ; 
- Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг - ОКДП (ОК 004-93); 
- Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН (ОК 002-93); 
- Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016-94). 

7. Особенности системы классификации гостиниц в России

В России до 1994 года классификация  гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям», утвержденным Постановлением Госкомцен СССР от 02.03.1979 года № 154. Данное Положение распространялось на все  гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и  предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый; мотелей - на пять разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, третий. Для номеров  предусматривалось пять категорий: высшая, первая, вторая, третья, четвертая.

В 1994 году в России были разработаны  «Положение о критериях классификации  гостиниц», «Критерии классификационных  требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделялись на пять категорий с присвоением  от 1-ой до 5-ти звезд, мотели - на четыре категории - с присвоением от 1-ой до 4-х звезд. Принятые в России согласно государственному стандарту требования «классности», в целом соответствовали  действующим мировым стандартам.

До середины 2003 года существовало четыре организации, аккредитованные  при Госстандарте РФ и имеющие  право по просьбе администрации  или владельцев отелей проводить  сертификацию гостиниц.

В начале 2003 года Государственная  Дума РФ по предложению Министерства экономического развития РФ внесла поправки в Федеральный Закон «Об основах  туристской деятельности в РФ» в  части утверждения единой системы  сертификации. При определении новых  критериев многое было взято из французской  системы, которая предусматривает  строгое ранжирование услуг в  зависимости от категории отеля.

21 июня 2003 года Приказом Министерства  экономического развития и торговли  Российской Федерации № 197 утверждено  «Положение о государственной  системе классификации гостиниц  и других средств размещения»,  в соответствии с которым все  средства размещения стали классифицироваться  по пяти категориям: высшая категория  - пять звезд, низшая - одна звезда.

Необходимо отметить, что до 2003 года единая система гостиничной  классификации отсутствовала как  таковая в России, и многие организации, которые не могли получить желаемые звезды в одном месте, прибегали  к услугам другого органа сертификации. Естественно, что от всей этой суматохи и неразберихи страдал, прежде всего, непосредственно потребитель гостиничных  услуг, который просто не мог получить те услуги, которые должны были соответствовать  заявленной категории.

Таким образом, была начата работа по классификации и стандартизации гостиниц и других средств размещения по единой государственной системе, однако этот процесс был вскоре приостановлен  в результате административной реформы.

В настоящее время нормативным  документом, на основании которого осуществляется классификация российских гостиниц, является распоряжение Правительства  Российской Федерации от 15 июля 2005 года № 1004-р и приказ Федерального агентства  по туризму от 21 июля 2005 года № 86 «Об  утверждении Системы классификации  гостиниц и других средств размещения».

Документ устанавливает цели, организационную  структуру и порядок проведения работ в Системе классификации  гостиниц и других средств размещения на категорию "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", "две  звезды", "одна звезда".

Основными целями Системы являются:

· обеспечение соблюдения современных  стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг;

· гармонизация критериев классификации  гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и существующей зарубежной практикой;

· дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости  от ассортимента и качества предоставляемых  услуг;

· оказание помощи потребителю в  компетентном выборе гостиницы и  другого средства размещения;

· обеспечение потребителя достоверной  информацией о том, что категория  гостиницы и другого средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует  критериям, установленным в нормативных  документах, принятых в Системе;

· повышение конкурентоспособности  гостиниц и других средств размещения;

· содействие увеличению туристского  потока и доходов от въездного  и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и  иностранных потребителей к объективности  оценки предоставляемых гостиниц и  других средств размещения [2].

Государственная система классификации  разделяет средства на три основных типа и пять общепринятых категорий.

Основные типы средств размещения:

- гостиницы, мотели и пр. с  количеством номеров более 50;

- гостиницы, мотели и пр. с  количеством номеров менее 50;

- дома отдыха, пансионаты и аналогичные  средств размещения.

Категории: пять звезд, четыре звезды, три звезды, две звезды и одна звезда. В системе классификации  звезды присваиваются всем категориям средств размещения: гостиницам, мотелям, пансионатам, домам отдыха и др.

Устанавливаются следующие категории  номеров средства размещения:

- высшая: сюит, апартамент, люкс и  студия;

- первая, вторая, третья, четвертая  и пятая категории.

Система классификации гостиниц и  других средств размещения соответствует  международной системе стандартов, и одобрена Всемирной Туристической  Организацией. Система добровольна  и носит абсолютно открытый характер. Информация обо всех гостиницах, прошедших  аттестацию, размещается в Интернете  на сайте Федерального агентства  по туризму РФ. Кроме того, гостиница, прошедшая сертификацию, вносится во все справочники Ростуризма, которые  распространяются как на выставках, так и за рубежом.

 

9 . Проведение экспертной  оценки гостиниц и других средств  размещения

7.1. Классификация  гостиниц и других средств  размещения проводится в три  этапа:

первый этап - экспертная оценка соответствия гостиницы  и другого средства размещения категории;

второй этап - аттестация гостиницы и другого  средства размещения;

третий этап - экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения.

7.2. Экспертная  оценка соответствия гостиниц  и других средств размещения  категории проводится в следующем  порядке:

- получение  от заявителя заявки на классификацию;

- проведение  экспертной оценки гостиницы  и другого средства размещения  и составление акта.

7.2.1. Заявка  на классификацию направляется  в ЦОС. К заявке прилагается  анкета, содержащая сведения о  номерном фонде и его структуре  для определения объемов работ  и их стоимости. Кроме того, в анкете должна содержаться  информация о наличии документов, подтверждающих соответствие оказываемых  услуг требованиям безопасности  в части пожарной безопасности, соблюдения санитарно-гигиенических  и противоэпидемиологических правил  и норм и требований охраны  окружающей среды.

7.2.2. Получив  заявку и заполненную анкету, ЦОС заключает договор с заявителем  на выполнение работ и поручает  организацию работы по экспертной  оценке соответствия гостиницы  и другого средства размещения  категории органу по классификации,  который формирует экспертную  комиссию для проведения работ  по оценке соответствия гостиницы  и другого средства размещения.

К работе экспертной комиссии могут привлекаться специалисты  в области туризма, представители  общественных организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма.

Председатель  экспертной комиссии проводит подготовительные работы: устанавливает сроки проведения экспертной оценки гостиницы и другого  средства размещения, оповещает о  них заявителя и членов экспертной комиссии.

7.2.3. Экспертная  оценка гостиницы и другого  средства размещения категории  базируется на совокупности требований  и критериев балльной оценки.

Категории гостиниц и других средств размещения обозначаются символом "звезда". Гостиницы и  другие средства размещения классифицируются по пяти категориям. Высшая категория  средства размещения - "пять звезд", низшая - "одна звезда".

7.2.4. Экспертная  оценка соответствия гостиниц  и других средств размещения  категории включает в себя  экспертную оценку гостиницы  и другого средства размещения  в целом и его номерного  фонда.

Экспертная  оценка соответствия гостиниц и других средств размещения одной из категорий  проводится в три этапа:

первый этап - проводится предварительная экспертная оценка соответствия гостиницы и  другого средства размещения установленным  требованиям. По результатам предварительной  экспертной оценки составляется протокол соответствия гостиницы и другого  средства размещения одной из категорий;

второй этап - проводится балльная оценка гостиницы  и другого средства размещения по критериям, соответствующим установленным  требованиям. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается  суммарное количество баллов;

третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия гостиницы и  другого средства размещения определенной категории.

7.2.5. Одновременно  с экспертной оценкой соответствия  гостиницы и другого средства  размещения проводится экспертная  оценка соответствия номеров  категориям, соответствующим установленным  требованиям. Результаты экспертных  оценок номеров оформляются протоколами.

Экспертная  оценка соответствия номеров категориям проводится в три этапа:

первый этап - проводится предварительная экспертная оценка соответствия номера установленным  требованиям. По результатам предварительной  экспертной оценки составляются протоколы  соответствия номеров категориям;

второй этап - проводится балльная оценка соответствия номеров по критериям, соответствующим  установленным требованиям. По результатам  балльной оценки составляются протоколы, в которых указывается суммарное  количество баллов;