Шпаргалка по управлению качеством в туризме

4.            Приносящие разочарование. Эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. В то же время никакой реакции не последует, если все делать правильно. Здесь и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ от принятия оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, грязные пепельницы и т. п. Следует иметь в виду, что выполнение этих элементов обязательно, но в то же время повышение качества этих элементов обслуживания вряд ли может привести к повышению уровня удовлетворенности.

Отметим элегантное решение проблемы восприятия качества товаров и услуг, предложенное Н. Кано. Он выделил три основные типа реакций потребителей [6].

Первые характеристики продуктов (названные Н. Кано “обязательными”) люди считают само собой разумеющимися: если они есть, то восторга это ни у кого не вызывает, но вот если их нет, то возмущению и недовольству нет  границ. Другими словами, выполнение требований покупателей в отношении  обязательных характеристик почти  не способствует увеличению потребительской  ценности продукта, а вот их невыполнение — резко снижает.

Вторая группа характеристик — “количественные”. В этом случае удовлетворенность  потребителя (то есть осознанная потребительская  ценность) растет по мере количественного  улучшения соответствующего показателя.

Наконец, третья группа характеристик получила наименование “сюрпризных”. Отсутствие соответствующих  свойств у продукта не отпугивает клиента — он просто их не ожидает.

Для оценки потребительского восприятия была разработана  особая техника опроса потребителей, при которой каждый вопрос задается дважды: в позитивной и в негативной форме. Сведя затем вместе ответы на оба вопроса, можно установить тип данной характеристики товара.

В приведенной  Н. Кано схеме помимо уже описанных  показаны еще два возможных сочетания  ответов потребителей:

1.            Равнодушие как к присутствию, так и к отсутствию определенных свойств у продукта. Это верный признак второстепенности, маловажности соответствующей характеристики — клиенту совершенно все равно, есть она или ее нет.

2.            Присутствие и отсутствие определенного свойства одинаково вызывает удовлетворение либо (опять-таки одновременно) неудовлетворение покупателей. Такой (называемый проблемным) тип ответов возникает, когда опрашиваемая группа клиентов неоднородна.

С помощью  модели Кано фирма может оценивать  влияние своих действий на потребительскую  ценность; может сразу выяснить, какими свойствами продукт должен непременно обладать (обязательные характеристики); какие качества могут служить  “изюминкой”, привлекающей клиента  к новинке (сюрпризные характеристики); какие показатели надо точно дозировать, сопоставляя издержки на их достижение и обусловленный улучшением соответствующих  качеств рост числа покупателей (количественные характеристики). Наконец, можно обнаружить, что некоторые  качества продукта вообще никого не волнуют (маловажные характеристики) и, следовательно, на их создание зря тратятся средства.

Подводя итог вышесказанному, приходим к выводу, что любому гостиничному предприятию жизненно необходимо проводить  маркетинговые исследования для  изучения запросов рынка и последующей  реакции на них. Иными словами, руководству  гостиницы, для повышения эффективности  своего бизнеса следует знать  ожидания своего клиента, ожидания своей  целевой группы от предлагаемого  качества гостиничных услуг. Существует несколько способов сбора первичных  данных.  Они адекватны целям и задачам работы для конкретного заказчика.   

 

15. Стандартизация. Понятие  стандартизации

Стандартизация — деятельность по разработке, опубликовании и применении стандартов; также деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции; качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; единства измерений; экономии всех видов ресурсов; безопасности хозяйственных объектов с учётом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций; обороноспособности и мобилизационной готовности страны. Стандартизация направлена на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного применения в отношении реально существующих или потенциальных задач.^[1][2]

Целями стандартизации являются:

• повышение уровня безопасности жизни и здоровья граждан, имущества физических и юридических лиц, государственного и муниципального имущества, объектов с учётом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, повышение уровня экологической безопасности, безопасности жизни и здоровья животных и растений;
• обеспечение конкурентоспособности и качества продукции (работ, услуг), единства измерений, рационального использования ресурсов, взаимозаменяемости технических средств (машин и оборудования, их составных частей, комплектующих изделий и материалов), технической и информационной совместимости, сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико-статистических данных, проведения анализа характеристик продукции (работ, услуг), исполнения государственных заказов, добровольного подтверждения соответствия продукции (работ, услуг);
• содействие соблюдению требований технических регламентов;
• создание систем классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации, систем каталогизации продукции (работ, услуг), систем обеспечения качества продукции (работ, услуг), систем поиска и передачи данных, содействие проведению работ по унификации.

Стандартизация осуществляется в  соответствии с принципами:

• добровольного применения документов в области стандартизации;
• максимального учёта при разработке стандартов законных интересов заинтересованных лиц;
• применения международного стандарта как основы разработки национального стандарта, за исключением случаев, если такое применение признано невозможным вследствие несоответствия требований международных стандартов климатическим и географическим особенностям Российской Федерации, техническим и (или) технологическим особенностям или по иным основаниям либо Российская Федерация в соответствии с установленными процедурами выступала против принятия международного стандарта или отдельного его положения;
• недопустимости создания препятствий производству и обращению продукции, выполнению работ и оказанию услуг в большей степени, чем это минимально необходимо для выполнения целей стандартизации;
• недопустимости установления таких стандартов, которые противоречат техническим регламентам;
• обеспечения условий для единообразного применения стандартов.

В технике стандартизация ведет  к снижению себестоимости продукции, поскольку:

• позволяет экономить время и средства за счет применения уже разработанных типовых ситуаций и объектов;
• повышает надежность изделия или результатов расчетов, поскольку применяемые технические решения уже неоднократно проверены на практике;
• упрощает ремонт и обслуживание изделий, так как стандартные узлы и детали — взаимозаменяемые (при условии, что сборка осуществлялась без пригоночных операций).

Стандартизация может быть малоэффективной  в случаях, когда основной целью  разработки изделия является достижение очень высоких функциональных характеристик, которые возможны при значениях  основных параметров, не соответствующих стандартным.

Стандартизацию проводят органы стандартизации, наделенные законным правом руководить разработкой и утверждать нормативные документы и другие правила, придавая им статус стандартов. В России компетентными органами в области стандартизации являются Госстандарт России и ГосСтрой. Основополагающим нормативным документом по стандартизации ГОССТАНДАРТа России установлена «Государственная система стандартизации» (ГСС). Комплекс стандартов ГСС РФ (ГОСТ Р1.0, ГОСТ Р1.1, ГОСТ Р1.2 и др.) ^[3][4] представляют собой систему взаимосвязанных правил и положений, определяющих цели и задачи стандартизации, организацию и методику проведения работ по стандартизации во всех производственных отраслях России. ГСС устанавливает порядок разработки, оформления, согласования, утверждения, издания, обращения стандартов разных уровней стандартизации и других нормативных документов, а также контроля над их внедрением и соблюдением.

Станда́рт (от англ. standard — норма, образец) в широком смысле слова — образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними др. подобных объектов.

Функции:

• Повышение уровня безопасности жизни и здоровья граждан, имущества физических и юридических лиц, государственного и муниципального имущества, объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, повышение уровня экологической безопасности, безопасности жизни и здоровья животных и растений;
• обеспечение конкурентоспособности и качества продукции (работ, услуг), единства измерений, рационального использования ресурсов, взаимозаменяемости технических средств (машин и оборудования, их составных частей, комплектующих изделий и материалов), технической и информационной совместимости, сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико-статистических данных, проведения анализа характеристик продукции (работ, услуг), исполнения государственных заказов, добровольного подтверждения соответствия продукции (работ, услуг);
• содействие соблюдению требований технических регламентов;
• создание систем классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации, систем каталогизации продукции (работ, услуг), систем обеспечения качества продукции (работ, услуг), систем поиска и передачи данных, содействие проведению работ по унификации.

 

16. Гостиничный стандарт. Общие положения 

1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

Настоящий стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные  для проживания туристов (далее - средства размещения).

Стандарт устанавливает виды средств  размещения, общие требования к средствам  размещения и услугам средств  размещения.

Положения настоящего стандарта применяются  организациями и индивидуальными  предпринимателями, оказывающими услуги средств размещения.

На основе настоящего стандарта  могут разрабатываться нормативные  документы, устанавливающие требования к конкретным видам средств размещения.

Требования безопасности изложены в разделах 6 и 7.

2 НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ 12.1.004-91 ССБТ. Пожарная безопасность. Общие требования

ГОСТ 12.1.036-81 ССБТ. Шум. Допустимые уровни в жилых помещениях и общественных зданиях

ГОСТ 17.1.3.13-86 Охрана природы. Гидросфера. Общие требования к охране поверхностных  вод от загрязнений

ГОСТ 17.4.3.04-85 Охрана природы. Почвы. Общие  требования к контролю и охране от загрязнений

ГОСТ 2874-82 Вода питьевая. Гигиенические  требования и контроль за качеством

ГОСТ Р 50644-94 Туристско-экскурсионное  обслуживание. Требования по обеспечению  безопасности туристов и экскурсантов

ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц

ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины  и определения

ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий

ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного  питания. Общие требования

СанПиН 42-121-4719-88 Правила устройства, оборудования и содержания общежитий  для рабочих, студентов, учащихся средних, специальных учебных заведений  и профессионально-технических училищ

СанПиН 42-128-4690-88 Санитарные правила  содержания территорий населенных мест

СНиП 2.04.01-85 Внутренний водопровод и  канализация зданий

СНиП 2.04.05-91 Отопление, вентиляция и  кондиционирование

СНиП 2.07.01-89 Градостроительство. Планировка и застройка городских и сельских поселений

СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и  сооружения

СНиП 3.05.01-85 Внутренние санитарно-технические  системы

СНиП 3.05.04-85 Наружные сети и сооружения водоснабжения и канализации

СНиП 23-05-95 Естественное и искусственное  освещение

ППБ 01-93 Правила пожарной безопасности в Российской Федерации

ВСН 62-91 Проектирование среды жизнедеятельности  с учетом потребностей инвалидов  и маломобильных групп населения

3 ОПРЕДЕЛЕНИЯ

В настоящем стандарте применены  следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 Средства размещения туристов - любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и другие по 4.1.1.1, 4.1.1.2, 4.1.2).

3.2 Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночевки [1].

3.3 Исполнитель услуги средств размещения - организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

3.4 Услуги средств размещения - деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санитарных, спортивных, туристских и других) услуг.