Шпаргалка по "Управлению качеством"

1. Качество как экономическая категория

 

Качество - совокупность свойств и характеристик продукции (услуги), которые придают им способность удовлетворить (обусловленные или предлагаемые) потребности.

Качество является количественной характеристикой потребительной стоимости, внешней формой, в которой она проявится.

Качество объективно.

Качество измеряется системой показателей являющихся количественной характеристикой свойств продукции (услуг).

Качество измеряется:

а) по характеризуемым  свойствам качества продукции. Сюда относятся назначение объекта, наземность, технологичность, эргономичность, транспортабельность и пр.;

б) по стадиям жизненного цикла (прогнозируемые, проектные, строительные, эксплуатационные характеристики);

в) по единицам измерения (натуральные и стоимостные, общие и удельные, нормируемые и ненормируемые и т.п.).

Для измерения уровня качества используют понятие уровня качества.

Уровень качества - относительная характеристика, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей.

Затраты на обеспечение  качества - совокупные издержки, обусловленные необходимостью достижения общественно необходимого качества продукции.

С определённой позиции, все затраты на создание какого-либо объекта можно представить как сумму затрат на достижение наземных аспектов качества (долговечность, прочность, эстетичность).

В зависимости от спроса на рынке на те или иные составляющие качества формируется модель объекта  с максимально эффективными затратами.

В мировой практике существует бонификация (способ оплаты, связанный  в основном с премированием за качество поставляемых товаров или  выполняемых работ по заранее  оговорённым правилам).

 

 

2. Концепция тотального управления качеством

 

TQM (англ. тотальный менеджмент качества) – это современная концепция, которая вобрала в себя множество уже известных методов организации работ, принципов увеличения комплексной производительности и мероприятий по совершенствованию организационных процессов. 

Впервые на практике концепция TQM была применена в 50-х годах прошлого века в Японии.

Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно  рассматривать как процесс.  

компании состоит из множества  бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия. 

Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые  вместе создают результат, имеющий  ценность для самой компании, потребителя, клиента или заказчика. 

На практике применяются следующие виды бизнес-процессов:  
- основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности компании по производству продукции или оказанию услуг;  
- обслуживающий, на базе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности компании.  
Бизнес-процессы реализуются посредством осуществления бизнес-функций.  
При применении процессного подхода структура управления предприятием включает два уровня:  
- управление в рамках каждого бизнес-процесса;  
- управление группой бизнес-процессов на уровне всей компании.  
Основой управления отдельным бизнес-процессом и группой бизнес-процессов являются показатели эффективности, среди которых можно выделить:  
-затраты на осуществление бизнес-процесса; 
- расчет времени на осуществление бизнес-процесса; 
- показатели качества бизнес-процесса.  
На основе этого принципа компания должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги.

Эдвардс Деминг (1900-1993 гг.) – является создателем концепции управления тотальным  качеством (УТК). Качество и удовлетворенность  клиента должны изначально вкладываться в товар, а не зависеть от усилий армии инспекторов по качеству, занимающихся выявлением недостатков в уже изготовленном изделии. Для достижения этой цели необходимо обучать рабочих и предоставлять им необходимые инструменты, чтобы они «сразу делали все правильно». Исправление дефектов и непрерывное совершенствование технологических процессов на рабочем месте не только снизит значительное расходование материалов, объем бракованной продукции и потребность в квалифицированных специалистах, но и приведет к появлению новых подходов к управлению организациями. Рабочие больше не будут рассматриваться в качестве «предметов потребления», напротив, на развитие их способностей будут выделяться специальные средства, а сами они более полно интегрируются в организацию.

Контроль качества начинается с  разработки продукции. Товар должен быть спроектирован для того, чтобы: 
– отвечать потребностям рынка;  
– товар можно было произвести без брака; 
– он был обеспечен легким производственным обслуживанием.

 

3. Виды показателей характеризующих качество продукцией и услуг, классификация показателей качества продукции работ услуг

 

Показатель качества (продукции) — это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в её качество, рассматриваемая применительно к определённым условиям её создания и эксплуатации или потребления.

Номенклатура показателей окончательно формируется на этапе проектирования продукции, так как здесь они закладываются в конструкцию. Далее, на этапе производства эти показатели находят своё воплощение. А на этапе эксплуатации (потребления) показатели становятся индивидуальной характеристикой продукции, выделяют её из других видов продукции (товара), составляют её потребительские свойства и, следовательно, делают привлекательной и конкурентоспособной.

Стремление учесть как можно  больше показателей в желании  максимально полно охарактеризовать продукцию делает задачу проектирования практически нерешаемой. Важно выделять главные показатели, отражающие наиболее существенные потребительские свойства объекта. Также следует иметь в виду, что для определённых условий производства и эксплуатации существуют обязательные к учёту показатели. В основном это касается безопасности, когда минимально приемлемый уровень требований устанавливают нормативные документы федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров, такие как  Госгортехнадзор,  Роспотребнадзор  и другие. Также, если продукция предназначается для реализации отдельным гражданам или каким-то образом может быть им продана, то она должна удовлетворять дополнительным требованиям, устанавливаемыми Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».

По месту в жизненном цикле: Прогнозируемые, Проектные, Производственные, Эксплуатационные

 По потребительским свойствам

Для наглядности и удобства все  показатели обычно делят на две группы, условно называемые «цена» и «качество». Первая группа объединяет экономические требования, вторая — технические. С другой стороны, при решении практических задач это облегчает использование методов оптимизации и выбор целевой функции.

Технические показатели]

Показатели назначения (функциональные требования). Характеризуют способность продукции эффективно выполнять свою функцию. Их можно разделить на следующие группы:

требования производительности. Включают показатели необходимой мощности, грузоподъемности, развиваемой скорости и другие, которые характеризуют выполняемую функцию;

требования эффективности. Характеризуют  степень эффективности использования  изделия по назначению, например, показатели энергетические (КПД, потери), кинематические (точность перемещения), силовые (стабильность нагрузки) и т. п.;

конструктивные требования. Характеризуют  достоинства выбранной конструкции, например, масса и габариты;

Показатели надёжности. Состоят из сочетаний следующих свойств:безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости

 По возможности оценки]

Формализованные показатели. Имеют количественную оценку, выраженную неким численным значением;

Неформализованные показатели. Имеют качественную оценку субъективного характера (например, максимум удобства, красоты). С целью повышения степени объективности таких показателей и возможности получения численной оценки широко применяют экспертные оценки.

4. Методы оценивания качества продукции и услуг

 

Количественно или качественно  установленные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность  их реализации и проверки, называются показателями качества.

Показатели качества продукции в зависимости от задач оценки ее уровня классифицируются: 
· по характеризуемым

· по способу

· по числу характеризуемых свойств 

· по стадии

· по применению – базовые, единичные.

Базовым является показатель качества продукции, принятой за исходный при сравнительных оценках. Относительным называют показатель, представляющий собой отношение единичного показателя качества продукции к соответствующему базовому показателю, а определяющим является показатель качества продукции, по которому оценивают его качество.

Уровень качества продукции  – относительная характеристика качества, являющаяся результатом сравнения  совокупности значений показателей  качества продукции с соответствующей  совокупностью базовых значений этих показателей.

Количественную оценку качества продукции осуществляют методами квалиметрии. Практическими задачами квалиметрии являются: разработка методов определения численных значений показателей технического уровня и качества продукции; сбор и обработка данных для вычисления и установления требований к точности показателей; установление единых методов измерения и оценки показателей качества; установление единичных, комплексных и интегральных показателей качества продукции.

Основными методами квалиметрии  являются: 
· инструментальный; расчетный; статистический, использующий правила прикладной математической статистики; органолептический; 
· экспертный; социологический, основанный на сборе и анализе мнений потребителей данной продукции; комбинированный, включающий несколько методов определения показателей качества. 

Оценку уровня качества продукции можно определять дифференциальным, комплексным и смешанным методами.

Дифференциальным называется метод оценки качества продукции, основанный на сопоставлении единичных показателей  ее качества.

При дифференциальном методе рассчитывают относительные показатели качества продукции; уровень качества продукции оценивается сопоставлением совокупностей относительных показателей  качества базового и оцениваемых  образцов.

Комплексным называется метод оценки уровня качества продукции, основанный на сопоставлении комплексных показателей качества оцениваемого и базового образцов продукции:

Оптимальные значения уровня качества продукции определяют методами линейного и нелинейного программирования, динамического программирования, теории игр и статистических решений, теории оптимального управления и другими математическими методами.

 

5. Дифференциальные методы оценки уровня качества

 

При оценке уровня качества товаров в зависимости от количества показателей, по которым принимается решение

о качестве товаров, применяют следующие методы: дифференциальный, комплексный и смешанный.

Дифференциальный  метод. Этот метод основан на сопоставлении значений единичных показателей качества оцениваемого и базового образцов. При этом определяют, достигнут ли уровень базового образца в целом, по каким показателям он достигнут, какие показатели существенно отличаются от базовых.

 При использовании  предварительно построенных оценочных  шкал сначала определяют значение  потребительского показателя качества оцениваемого товара, а затем по шкале оценки — значение оценки этого показателя и его смысловую трактовку. Значение дифференциальных оценок выражается обычно в одинаковых безразмерных единицах (баллах). Может быть использована 10- и 100-балльная система.

Дифференциальный метод  оценки уровня потребительских показателей  качества применяется на этапах планирования, проектирования, обращения и эксплуатации товаров. Его достоинством является то, что исключается необходимость  определения коэффициента весомости оцениваемого показателя качества, а недостатками — сравнительная форма фиксации значения оценки ("лучше" — "хуже") и возможность суждения о качестве товара в целом лишь в тех случаях, когда значения всех единичных показателей качества оцениваемого товара выше или низке соответствующих базовых значений показателей.

Комплексный метод. Этот метод оценки уровня качества товаров основан на сопоставлении обобщающих показателей качества оцениваемого и базового образцов.

Обобщающий показатель качества представляет собой функцию единичных (комплексных) показателей качества. Он может быть выражен через главный показатель качества, отражающий основное назначение товара, средневзвешенный показатель качества или интегральный показатель качества.

Комплексную оценку с использованием главного потребительского показателя качества проводят в тех случаях, когда установлена зависимость значения этого показателя от значения исходных показателей, характеризующих технический уровень данного товара.