Шпаргалка по дисциплине "Управление качеством"

16. Обучение и мотивация персонала в управлении качеством

Обучение персонала - часть функции управления персоналом, которая, как и управление, качеством, является одним из аспектов управления предприятием. Обучение и мотивация персонала направлены на формирование активного и квалифицированного персонала, который, наряду с материальной базой и организацией работ, является одним из основных факторов качества. В управлении качеством мотивация персонала - это побуждение работников к активной деятельности по обеспечению требуемого качества продукции. В литературе распространенным является мнение, что в основе мотивации лежит принцип предоставления работникам возможностей для реализации личных целей за счет добросовестного отношения к труду. Без заинтересованности персонала любые планы повышения качества вероятнее всего останутся лишь на бумаге.. Разнообразие личных целей и стремлений работников, уровень их образования и культуры определяют различные уровни потребностей и требуют применения различных способов мотивации. В науке об управлении существует несколько исторически сложившихся концепций мотивации. Столетия тому назад, мотивация сводилась преимущественно к "методу кнута", когда работников содержали на грани голода и исходили из того, что единственной потребностью людей была забота о выживании. 14-16 часовой рабочий день, массовый женский и детский труд удовлетворял потребности производства при практически неизменном качестве продукции. Тейлор существенно усовершенствовал этот метод, предложив оплачивать труд пропорционально объему выработки, установив, однако, предельные нормы выработки, посильные только для наиболее талантливых и сильных работников, в результате чего существенно увеличилась интенсивность труда на основе самопринуждения. Благодаря такому усовершенствованию "метод кнута" дополнился "пряником" и В таком виде до сих пор используется многими руководителями. Но по мере роста благосостояния работников применение одного этого метода стало недостаточным, Метод "кнута и пряника" превратился в экспортный метод в колонии и зависимые страны, а для метрополий требовались иные методы мотиваций. Э. Мэйо в 1920-х годах, в_ходе экспериментов на текстильной фабрике, использовал психологические методы мотивации (улучшение морального климата), что позволило увеличить выработку без повышения зарплаты. После этого ПРОВОДИЛИСН эксперименты в Хоторне, которые заложили основу для возникновения концепции "человечески отношений" и "поведенческого" подхода к управлению. С развитием науки психологии развивались "содержательные" теории мотивации, основанные на определении и удовлетворении внутренних потребностей работников (А. Маслоу, Ф.\ Герцберг), а также - "процессуальные" теории мотивации, учитывающие мотивы поведения люде! На рабочем месте (теория ожиданий, теория справедливости). Для мотивации по потребностям А. Маслоу в 1940-х годах предложил использовать иерархии потребностей, представляющую собой пирамиду, в основании которой располагаются первичны! Потребности (физиологические, потребности в безопасности), а далее по возрастающей - социальны! Потребности, потребности в признании. Перечень мер по мотивации работников предусматривая повышение зарплаты и премии, защиту от ухудшения материального положения, улучшение условий работы, социальные контакты, распространение акций среди работников, присвоение почетных званий, продвижение по службе, предоставление более интересной работы, возможность получения! Образования и занятия научной деятельностью, свободное распределение рабочего времени и т.д. Для достижения желаемого эффекта от работников необходимо не только представлять себе! Общую характеристику персонала, но и хорошо знать личные цели, стремления и уровень развития каждого работника. По уровню своего развития работники делятся на три основные категории: низшая, средняя! Высшая. Соответственно этому и мотивация к повышению качества труда может быть стабильна! Простейшей, импульсно "модной" и устойчиво элитарной. Категория работников с простейшими формами мотивации движима рефлексам инстинктами, примитивными интересами и предсказуемо реагирует на стимулы, главным образе материальные. Мотивы представителей "среднего класса", "узкопросвещенного большинства" сориентированы на индивидуальные потребности, без анализа причин, приведших к их возникновению. Для него Характерны подражательность "верхам", вера в светские и религиозные "правила поведения",! Разумность существующих традиций. Элитарная мотивация делится на спекулятивную и последовательную. И та и друга базируется на научном сознании, но первая группа использует научные знания не для решения заявленных задач, целей и планов фирмы, а для реализации своих личных, очень часто преступи! Или маниакальных интересов. К числу работников подобного класса относятся организатор крупных финансовых афер, хищений в особо крупных размерах, интриг против руководства) конкурентов внутри фирмы. Вторая группа носителей научно обоснованной мотивации расхождения* между заявленными целями и действиями не имеет, но составляет заведомое меньшинство. Для современного рынка характерно деление стран на развитые и отсталые. Соответствен! Этому делению работа по формированию мотивации наиболее тонко проводится в развитых страна, а в отсталых по прежнему преобладает метод "кнута и пряника", базирующийся на высоком уровне безработицы.

17.  Обеспечение качества продукции. «Петля качества

Согласно определению Международной организации по стандартизации, качество – это совокупность характеристик и свойств услуги или продукции, придающих им способность удовлетворять обусловленные предполагаемые или обусловленные потребности. Качество продукции является одним из основных показателей деятельности предприятия, определяет его конкурентоспособность и темпы роста эффективности производства. Петля качества является важным звеном системы качества.

 

Петля качества – жизненный цикл продукции, включающий этапы осуществления управлением качеством, такие, как изучение и поиск рынка, маркетинг, разработка и проектирование технических требований, стандартизация, материально-техническое снабжение, разработка продукции, разработка и подготовка производственных процессов, производство, испытания и приемка, упаковка и хранение, реализация , монтаж и эксплуатация, гарантийное и техническое обслуживание, утилизация. Петля качества показывает взаимосвязь производителя, потребителя и остальных звеньев цепи, обеспечивающих качество продукции.

 

Управление качеством нельзя путать с контролем: контроль не изменит качество готовой продукции, а управление качеством затрагивает весь ее жизненный цикл и имеет системный подход к нему. Управление качеством циклически проходит конкретные этапы, составляющие цикл Деминга, включающий планирование, осуществление, контроль и управление воздействием. Для управления качеством необходимо соединить петлю качества и цикл Деминга. Полученная матрица охарактеризует комплексность управления качеством.

18. Ответственность за качество продукции

Качество и безопасность товаров (работ, услуг), обращающихся на российском рынке, во многом зависят от эффективности государственного контроля (надзора), действенности применения государственными инспекторами по надзору за государственными стандартами и обеспечением единства измерений и другими должностными лицами, уполномоченными составлять протоколы и рассматривать дела об административных правонарушениях, государственных мер воздействия за совершение правонарушений, предусмотренных законодательством РФ.

За нарушение обязательных требований государственных стандартов, правил обязательной сертификации, а также за нарушение требований нормативных документов по обеспечению единства измерений законодательством РФ предусмотрены: административная, уголовная, гражданско-правовая ответственность.

Административная ответственность установлена КоАП РФ, который регулирует отношения в области охраны здоровья и безопасности граждан. Кодекс устанавливает ответственность физических и юридических лиц. Также установлена ответственность за административные правонарушения, совершенные в различных областях деятельности, отраслях хозяйства и управления. Мера ответственности может быть применена должностным лицом органа, уполномоченного рассматривать дела об административных правонарушениях, на основании протокола об административном правонарушении, составленного уполномоченным должностным лицом. Административная ответственность направлена на обеспечение функционирования и повышения роли государственного надзора, в том числе и государственного контроля, за соблюдением обязательных требований государственных стандартов, правил обязательной сертификации, требований нормативных документов по обеспечению единства измерений.

Уголовная ответственность установлена УК РФ за нарушение требований к безопасности товаров, работ, услуг:

1) производство, хранение  или перевозка в целях сбыта  либо сбыт товаров и продукции, выполнение работ или оказание  услуг, не отвечающих требованиям  безопасности жизни или здоровья  потребителей;

2) те же деяния, если  они:

а) совершены группой лиц по предварительному сговору или организованной группой;

б) совершены неоднократно;

в) совершены в отношении товаров, работ или услуг, предназначенных для детей в возрасте до 6 лет;

г) повлекли по неосторожности причинение тяжкого вреда здоровью либо смерть человека;

3) деяния, повлекшие по  неосторожности смерть двух или  более лиц.

Гражданско-правовая ответственность предусмотрена ГК РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей» и другими законодательными актами РФ и выражается в применении судом к правонарушителю в интересах потерпевшего мер. Как правило, это меры имущественного характера – возмещение вреда, убытков, уплаты неустойки, пеней, штрафов.

ГК РФ специально предусмотрено возмещение вреда, причиненного вследствие недостатка товара, работы, услуги. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению в полном объеме.

19. 19. Цикл Деминга

Цикл Деминга (Deming Cycle, круг качества) – это постоянный круг регулирования усовершенствования продукта и производственных процессов, оптимизации отдельных единиц и объектов.

Этот круг часто называют циклом PDCA. PDCA цикл (Plan-Do-Check-Act): планирование – осуществление – проверка – претворение в жизнь) является широко распространенным методом непрерывного улучшения качества. Второе название метода – цикл Деминга - из-за наглядной круговой графической интерпретации стадий цикла. При помощи постоянных проверок до, во время и после процесса производства, воспитания ответственности за качество и, прежде всего, при помощи постоянного аудита процесса производства могут быть обнаружены слабые места в разных процессах на предприятии. PDCA служит именно для обнаружения причин брака и поддержки всего процесса вплоть до устранения дефектов.

тапы цикла Деминга

Круг качества включает следующие шаги: 

Планирование. Действия должны планироваться перед началом преобразований. Этот шаг охватывает анализ фактического состояния, сведения о потенциале улучшения, а также разработку плановой концепции.

Осуществление. Так называется образ действий, соответствующий не распространенному понятию преобразование, а апробированию, тестированию и оптимизации принятой ранее концепции с помощью быстро реализуемых и простых инструментов.

Контроль. Здесь контролируется и тщательно перепроверяется реализованный в небольшом процессе результат для широкого перемещения улучшений как нового стандарта.

Претворение в жизнь. В этом шаге новая концепция внедряется, документируется и регулярно проверяется ее соблюдение. Эти действия могут охватывать большие изменения в области структуры и хода процессов. Улучшения начинаются снова с шага планирования.

 

21. Экономика качества Затраты на качество и их классификация

Классификация затрат на качество – одна из главных задач, от правильного решения которой зависит определение их состава и требований к организации, учета, анализа и оценки.

 

Классификационная группа затрат:

 

1) по целевому назначению: на улучшение качества; на обеспечение  качества; на управление качеством;

 

2) по виду затрат: производительные; непроизводительные;

 

3) по методу определения: прямые; косвенные. Прямые затраты  могут быть непосредственно рассчитаны  и учтены по конкретному виду  продукции или деятельности. Косвенные  затраты – по тому или иному  принятому признаку. При организации  учета затрат необходимо стремиться  к тому, чтобы большинство затрат  можно было определить прямым  счетом;

 

4) по возможности учета: поддающиеся прямому учету; не  поддающиеся прямому учету; которые  экономически нецелесообразно учитывать;

 

5) по стадиям жизненного  цикла продукции: на качество  при разработке продукции; на  качество при изготовлении продукции; на качество при использовании  продукции;

 

6) по отношению к производственному  процессу: на качество в основном  производстве; на качество во  вспомогательном производстве; на  качество при обслуживании производства;

 

7) по виду учета: оперативный; аналитический; бухгалтерский; целевой;

 

8) по экономическому характеру  затрат: текущие; единовременные;

 

9) по возможности оценки: планируемые; фактические;

 

10) по характеру структурирования: по предприятию; по производству; по видам продукции;

 

11) по объектам формирования  и учета: продукция; процессы; услуги;

 

12) по экономическому характеру  затраты могут быть отнесены  к текущим и к единовременным. К текущим относятся все затраты  на качество, воспроизводимые при  изготовлении продукции (например, затраты на контроль, на техническое  обслуживание и ремонт оборудования  и др.). К единовременным следует  относить затраты на разработку  продукции и технологии ее  изготовления. Как и амортизация, эти затраты должны переносить  свою стоимость на готовую  продукцию по частям. Единовременными  являются и затраты на приобретение  патентов и оформление товарных  знаков, которые включаются в  состав нематериальных активов, а также затраты на проведение  маркетинговых исследований.

 

Классификация по виду затрат на производительные и непроизводительные позволяет выявить их результативность.

 

К производительным могут быть отнесены все затраты, при помощи которых достигается обеспечение и улучшения управления качеством на предприятии.

 

Непроизводительные – это затраты, которые являются ненужными или излишними; они выявляются при анализе и оценке затрат. Такие затраты не следует отождествлять с потерями от ненадлежащего уровня качества продукции или низкого качества ее изготовления. Например, при высоком уровне организации производства и действенном самоконтроле затраты на проведение контроля технологической дисциплины могут оказаться ненужными. В то же время затраты на исправление не соответствующей установленным требованиям или дефектной продукции являются потерями.

22. Методы анализа затрат на качество продукции

В зависимости от целей, задач анализа затрат на качество и возможностей получения необходимых для его осуществления данных, аналитические методы существенно различаются.

 

На этапах проектирования, технологического планирования, подготовки и освоения производства целесообразно применение функционально-стоимостного анализа (ФАС). Это метод, ориентированный на повышение эффективности использования ресурсов путем оптимизации соотношения между потребительскими свойствами объекта и затратами на его разработку, производство и эксплуатацию. Основными принципами применения ФАС являются:

 

функциональный подход к объекту исследования

системный подход к анализу объекта и выполняемых им функций

исследование функций объекта и их материальных носителей на всех стадиях

жизненного цикла изделия

соответствие качества и полезности функций продукции затратам на них

коллективное творчество

Выполняемые изделием и его составляющими функции можно сгруппировать по нескольким основаниям.

 

По области проявления

внешние - это функции, выполняемые объектом при его взаимодействии с внешней средой

внутренние - функции, которые выполняют какие-либо элементы объекта и их связи в границах объекта

По роли в удовлетворении потребностей среди внешних функций

главная функция отражает главную цель создания объекта

второстепенная - побочную

По роли в рабочем процессе внутренние функции можно подразделить на:

основные

вспомогательные

Цель функционально-стоимостного анализа состоит в развитии полезных функций объекта при оптимальном соотношении между их значимостью для потребителя и затратами на их осуществление, т.е. выборе наиболее благоприятного для потребителя и производителя варианта решения задачи о качестве продукции и ее стоимости.