Шпаргалка по управлению качеством в туризме

 

17. Классификации видов комфорта в управлении качеством гостиничных услуг

Управление качеством услуг в гостиничной сфере – одна из составляющих механизма управления, способ организации деятельности гостиничного предприятия. Управление качеством услуг охватывает корректировки отношений между участниками процесса предоставления услуг, между предприятием и потребителями услуг, формами и методами воздействия на процесс производства и реализации услуг, организационной структурой управления и условиями стимулирования персонала.

Классификация гостиничных предприятий  по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством  гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

• состояние номерного фонда: площадь  номеров (м²), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

• состояние мебели, инвентаря, предметов  санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

• наличие и состояние предприятий  питания, ресторанов, кафе, баров и  т.п.;

• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице  территории;

• информационное обеспечение и  техническое оснащение, в том  числе наличие телефонной, спутниковой  связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,

• обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры оцениваются  практически во всех имеющихся сегодня  системах классификации гостиниц. Кроме  того, ряд требований предъявляется  к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

Установление уровня комфорта в  настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди  которых являются следующие:

• европейская, или, как часто ее называют, система "звезд", базирующаяся на Французской национальной системе  классификации, в основе которой  лежит деление гостиниц на категории  от одной до пяти звезд. Такая система  применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран;

• система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;

• система "корон", применяемая  в Великобритании;

• система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый), используемая на территории бывшего СССР.

В каждом отдельном государстве  к пониманию уровня комфорта как  критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также  ряд факторов, обусловленных культурно-историческими  и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направлении  остается сегодня безрезультатной  деятельность Всемирной туристской организации (ВТО), Комитета гостиничной  и ресторанной индустрии ЕС, Международной  гостиничной ассоциации (МГА). ВТО  предложена только стандартная классификация  средств размещения, в которой  гостиницы и аналогичные предприятия  представляют одну из четырех больших  групп (рис. 1.5).

На европейском гостиничном  рынке имеется единая система  стандартизированной информации (SIS - Standardized Information System), принятая 23 декабря 1986 года Советом Министров Европейского сообщества, состоящая из огромного  количества пиктограмм (условных рисунков) (рис. 1.6). Цель системы стандартизированной  информации состоит в том, чтобы облегчить туристам пребывание в Европе, преодолеть существующие проблемы в чтении путеводителей, каталогов, проспектов, связанных с предприятиями размещения. Эта система удобна и имеет ряд преимуществ. Она объективна, информативна, легка в управлении, поддается контролю посредством использования существующего законодательства по защите интересов потребителей, не допускающего применения вводящих в заблуждение трактовок.

При рассмотрении классификации гостиничных  предприятий по уровню комфорта следует  выделить сложившиеся в международной  практике подходы к разработке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения (осуществления сертификации на соответствие требованиям определенной классификационной группировки).

При первом подходе разработкой, проведением  и контролем занимаются государственные  органы, то есть существует официальная  государственная классификация  по уровню комфорта гостиничных предприятий, возможно, других средств размещения, а также предприятий питания. В частности, примеры такого подхода  наблюдаются во Франции и России Французская национальная классификация  введена на основании Постановления  Министерства торговли по делам ремесленников  и туризма № 66.371 от 13.07.1966 года. Классификация  гостиниц в Российской Федерации  осуществляется на основании государственного стандарта РФ - ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц".

 

При втором подходе разработкой, проведением  и контролем занимаются профессиональные объединения и союзы. Например, в  Германии эти процессы осуществляет Объединение гостиничных и ресторанных  хозяйств (DEHOGA), в Швейцарии - Швейцарский  союз владельцев гостиниц.

В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. Например, в Великобритании наряду с системой "корон" используется классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств -"British Travel Authority" (BTA):

• бюджетные гостиницы - расположены  в центральной части города и  имеют минимум удобств;

• гостиницы туристского класса - в структуре обязательно наличие  ресторана и бара;

• гостиницы среднего класса - уровень  обслуживания достаточно высок;

• гостиницы первого класса - очень  высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания;

• гостиницы высшей категории - уровень  обслуживания и проживания экстра-класса.

Наиболее распространенной считается Французская национальная классификация, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L или 5*), одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Ни одно гостиничное предприятие  не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным  требованиям-критериям, объединенным в следующие группы:

А - количество комнат;

В - общие помещения;

С - оборудование отеля;

D - комфортность жилья;

Е - обслуживание;

F - доступность инвалидам и лицам  с ограниченной подвижностью.

Согласно Немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:

туристский класс - *;

стандартный класс - **;

комфортный класс - ***;

первый класс - ****;

люкс - *****.

Следует отметить, что попытки определить соответствие с системой "звезд", иногда носящие чисто условный характер, характерны и для ряда других систем (букв, "корон", категорий). Так, в  Греции гостиницы категории А  соответствуют четырехзвездочному уровню, В - трехзвездочному, С - двухзвездочному, D - однозвездочному. В Италии первая категория условно соответствует  уровню четырех звезд, вторая - трех, третья - двух. Для того чтобы гармонизировать  систему "корон", используемую в  Великобритании, с системой "звезд" необходимо от общего числа "корон" отнять одну "звезду" (например, уровень  четырех "корон" равен уровню трех "звезд").

Рассмотренная выше классификация  гостиниц, предложенная Ассоциацией  британских турагентств, которая считается  в Великобритании наиболее распространенной, также предусматривает подобное соответствие:

бюджетные гостиницы - *;

гостиницы туристского класса - **;

гостиницы среднего класса - ***;

гостиницы первого класса - ****;

гостиницы высшей категории - *****.

Немецкая классификация устанавливает  требования по двадцати двум обязательным и независимым от класса предприятий  критериям:

1. Работа службы приема (рецепции).

2. Сервис завтраков.

3. Сервис напитков.

4. Сервис питания.

5. Наличие телефона в номере.

6. Работа телефона.

7. Минимальная площадь для 75% номеров, включая площадь санузла.

8. Санитарный комфорт (в процентах  к общему оснащению санузлов).

9. Оснащение санузлов.

10. Наличие «suite-номеров (номеров-апартаментов).

11. Меблировка и оснащение номеров.

12. Наличие радио и ТВ-приемников  в номере.

13. Наличие подарков для гостей.

14. Услуги стирки и глаженья.

15. Наличие сейфов.

16. Количество и состояние холлов.

17. Возможность безналичного расчета.

18. Наличие телефакса.

19. Количество и режим работы  гостиничных баров.

20. Количество и режим работы  ресторанов.

21. Возможность проведения конференций  и банкетов.

22. Число дополнительных (факультативных) услуг.

По последнему требованию установлено  следующее число дополнительных услуг: для гостиниц класса люкс - 270, первого - 120, комфортного - 70, стандартного - 25, туристского - 0.

Особенностью Немецкой классификации  является то, что в ней предусмотрены  категории и для таких типов  гостиничных предприятий, как пансионы, гостиные дворы, отели-гарни. При установлении соответствующих категорий для  этих типов отсутствуют такие  обязательные критерии, как "Ресторан", "Сервис питания", а требуемое  число факультативных критериев  намного меньше: для первого класса - 90, комфортного - 50, стандартного - 15. Кроме  того, указанным типам предприятий  максимально может быть присвоен первый класс (****).

В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. По уровню комфорта они обычно делятся на пять категорий. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.

Собственный подход к классификации  гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а марки, распространяющиеся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии. Например, крупнейшая европейская гостиничная цепь Ассоr (Франция) предлагает несколько марок предприятий, располагающих разнообразной палитрой услуг и цен:

• Sofitel;

• Novotel;

• Mercury, которая, в свою очередь, по уровню комфорта и цен подразделяется еще на 3 группы:

Relais Inn - предлагает стандартные  номера, качественное обслуживание  по умеренным ценам;

Hotel Mercury - услуги более высокого  уровня, индивидуальное обслуживание, комфортабельное размещение;

Grand Hotel - прекрасное расположение  гостиницы, изысканный комфорт  и высокий уровень обслуживания  круглосуточно;

• Ibis;

• Etap;

• Formule 1.

С учетом конъюнктуры рынка гостиничная  цепь Ассоr объединяет ряд гостиничных  предприятий, независимо от их марки, с  целью обслуживания определенных сегментов  туристского рынка. Например, некоторые  гостиницы марки Novotel и Mercury входят в  группу Atria, которая специализируется на приеме и обслуживании конгрессов, выставок и других профессиональных встреч и мероприятий. Другая группа гостиниц имеет в своем названии знак "Goralia", что означает "курортная  гостиница".

Крупнейшая американская гостиничная  цепь "Holiday Inn" при выделении  марок учитывает не только уровень  комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность пребывания клиентов и  некоторые другие критерии. Она предполагает следующие марки:

- Garden Court - гостиницы экономического  класса;

- Holiday Inn Express - гостиницы квартирного  типа (апарт-отели);

- Holiday Inn San Spri Resorts - курортные гостиницы  для лиц с высокими доходами;

- Holiday Inn Select - гостиницы для деловых  людей;

- Holiday Inn Hotels e.t.c. - гостиницы, десять  процентов номерного фонда которых  представляют апартаменты для  деловых людей, но с длительным  пребыванием.

В ряде случаев названия марок гостиниц не дают потребителю соответствующей  информации, вследствие чего туроператоры стали проводить условное соотношение  каждой марки определенному количеству звезд по европейской системе. В  случае с гостиничной цепью "Ассоr" это выглядит следующим образом: Sofitel - 5 звезд, Novotel - 4, Mercury - 3, Ibis - 2, Etap - 1, Formule 1 - без звезды.