Шпаргалка по управлению качеством в туризме

Философия "точно вовремя" (J I T) охватывает:

Методы и средства управления производством.

Всеобщее управление качеством.

Обслуживание, ориентированное на надежность.

J I Т-- не инструмент или технология, а философия организации, планирования  и контроля производственных  процессов, которая широко распространена  на Западе.

J I Т - сфокусирована на внутренних (организационных) и внешних (рынок,  потребители и поставщики) аспектах.

J I Т - направлена на обеспечение  правильного количества и качества  приобретаемых, производимых или  поставляемых сырья товаров, продукции  и услуг.

J I Т - снижает уровень производственных  отходов, способствует повышению  качества и уровня обслуживания.

J I Т - понятие, несравненно, более  широкое, чем простая система  управления материалами. Данная  концепция основана на трех  постулатах:

организация: рабочие процессы должны систематически планироваться для  уменьшения доработок, отходов и  брака.

качество: упор на непрерывное совершенствование  качества;

обслуживание: машины и оборудование должны обслуживаться на уровне, не допускающем поломок.

Требования: максимальная адаптация  к изменениям и нововведениям.

Преимущества: сокращение времени  выполнения заказов.

1.4 Система Канбан

Канбан -- слово японского происхождения, означающее видимую запись в виде карты, которая сигнализирует о  необходимости произвести или поставить  дополнительные запасные части или  компоненты .

Сначала составляется мультипериодический  график будущих потребностей и с  помощью компьютера вырабатываются детальные планы-графики производства и закупки требуемых материалов и компонентов. Затем графики "подталкивают" производство деталей и компонентов  вперед к следующей стадии процесса или системы.

Ключевым элементом системы  Канбан является то, что она поставляет детали и компоненты в соответствии с потребностями производства. Для  каждого вида материалов, компонентов  или деталей предусмотрены специальные  контейнеры, которые предназначены  для хранения определенного, как  правило небольшого, числа элементов.

Концепция "эталонов уровня" (Benchmarking).

Процесс сравнения с "эталонами  уровня" формально был развит Ксероксом в 1979 г. Идея "эталонного уровня" мотивировала разработку плана  совершенствования процессов с  целью устранения существующего  разрыва. Идея родилась у Таичи Охно из компании "Тоёта" после того, как он увидел, как управляют запасами товаров в американском супермаркете. Усовершенствования процессов выполнялись  в стиле "попадание -- промах". Стратегическое планирование на основе учета "эталонов уровня" состоит в обеспечении  систематического процесса измерения  продукции, услуг и практики деятельности по уровню, достигнутому конкурентами.

1.5 "Кружки качества" в компании "Тоёта"

Кружки непосредственно связаны  с производственной структурой предприятий, поэтому все работники должны участвовать в том или ином кружке, состоящем из руководителя и подчинённых ему рабочих. Установлена специальная система поощрений за рацпредложения. При этом достигается:

непрерывное улучшение качества разработок;

замена или постоянное улучшение  средств производства;

убеждение всех работников, что только высокий уровень качества обеспечивает рабочие места и дальнейшее развитие предприятия, лозунг -- "качество прежде всего";

чёткое определение ответственности за качество в ходе изготовления изделия.

 

19. Система международных стандартов ISO9000

ISO 9000 — серия международных стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий.

Серия стандартов ISO 9000 разработана  Техническим комитетом 176 (ТК 176) Международной организации по стандартизации. В основе стандартов лежат идеи и положения теории всеобщего менеджмента качества (TQM).

Принято считать, что при разработке первой версии стандартов ISO 9000 ТК 176 руководствовался британским стандартом BS 5750, разработанным Британским институтом стандартов(BSI). В свою очередь, считается, что британский стандарт базировался на отраслевых стандартах ВПК.

Серия стандартов ISO 9000 неоднократно пересматривалась:

• первая версия была подготовлена в 1987 году;
• вторая версия была выпущена в 1994 году и представляла собой уточненную версию 1987 года.
• третья версия была разработана в 2000 году путем радикального пересмотра версии 1994 года;
• четвертая версия стандарта вышла разобщенно: в 2005 году был выпущен стандарт ISO 9000:2005, в 2008 и 2009 годах — стандарты ISO 9001 и 9004.

Несмотря на ожидавшийся полный пересмотр версии 2000 года, ТК 176 решил  ограничиться «косметическими» правками — исправлением неточностей и разночтений. Причинами отказа от существенных изменений и задержки с выпуском новой версии были названы желание продлить срок действия существующих сертификатов у организаций (то есть сохранить статус-кво в сертификационном бизнесе).

Следующую версию ISO 9001, которая находится  в начальной стадии разработки, можно  ожидать в 2013 году, но некоторые эксперты (ISO 9001:2015) считают её появление более вероятным в 2015 году. Разработчики ISO заявили, что все стандарты менеджмента ISO 9001 и ISO 14001 должны быть выровнены до такой степени, чтобы у них было как можно больше схожих названий пунктов, последовательность положений и определений, и более идентичный текст, насколько это возможно. По оценке экспертов стремление к общности стандартов может отвлекать внимание разработчиков от необходимости включать новые идеи в ISO 9001.

Стандарты ISO 9000, принятые более чем 190 странами мира в качестве национальных, применимы к любым предприятиям, независимо от их размера, форм собственности  и сферы деятельности.

Сертификация производится по единственному  стандарту из этой серии, содержащему  требования — ISO 9001. Организация ISO не проводит сертификацию по ISO 9001. Действует двухуровневая  система подтверждения соответствия. Сертификацией систем менеджмента  качества отдельных организаций  занимаются специально сформированные аудиторские организации (органы по сертификации). Они, в свою очередь, аккредитуются национальными аккредитационными обществами. Также существуют и независимые системы аккредитации.

 

13. Товароведно-технологические  методы повышения конкурентоспособности

Методы обеспечения  конкурентоспособности – способы  формирования потребительских предпочтений одних товаров другими за счёт их конкурентных преимуществ. Эти методы определяются факторами создания и  поддержания потребительских предпочтений и направлены на повышение уровня конкурентоспособности товаров. В  зависимости от этого методы обеспечения  подразделяются на определенные группы и виды. В группу товароведно-технологические  методы  входит один из немало важных видов методов – управление ассортиментом.

Управление  ассортиментом – это деятельность, направленная на достижение требований рациональности ассортимента.

Основополагающими элементами управления являются:

• формирование ассортимента;
• установление уровня требований по показателям, которые определяют рациональность ассортимента.

Формирование  ассортимента – это деятельность по составлению набора товаров, который  позволяет удовлетворить реальные или прогнозируемые потребности, а  также достигнуть целей, определенных руководством организации. Или другими  словами: формирование ассортимента представляет собой разработку и установку  в определенном порядке номенклатуры товаров, образующих их совокупность для  производства или торговли на данном объекте- производственном или торговом предприятии. С помощью формирования ассортимента решаются важные взаимосвязанные  задачи в сферах производства и обращения.

Путем установления ассортимента предприятие определяет специализацию и концентрацию своей  деятельности, создает нужные источники  с расчетом на выпуск товарной продукции  соответствующего качества с относительно низкой себестоимостью их производства. Это способствует лучшему использованию  материально-технической базы, времени  работников, совершенствованию коммерческо-хозяйственных  связей.

Объем и структура  производимой продукции, оптового или  розничного товарооборота, качество коммерческо-хозяйственных  показателей предприятий находятся  в прямой зависимости от формирования ассортимента товаров и обеспечения  его относительной устойчивости.

Формирование  товарного ассортимента является одновременно и одним из средств и методов  управления ассортиментом: формирую ассортимент, включая или исключая из него те или иные товары, тем самым управляют  его расширением или сокращением, обновлением. Формирование товарного  ассортимента тесно связано с  образованием товарных запасов, их хранением. В результате возникает сложная  задача по рациональности этих запасов. Ее решение направлено на более полное удовлетворение потребительского спроса субъектов рынка при минимальных  издержках производства и обращения  товара. Ассортимент товаров должен формироваться с учётом следующих  принципов:

• отражение в ассортименте особенностей спроса обслуживаемых и потенциальных потребителей товаров;
• обеспечение комплектности в выборе и закупке товаров покупателями;
• соблюдение установившегося для торгового предприятия ассортиментного профиля;
• обеспечение достаточной полноты и устойчивости ассортимента товаров постоянного спроса;
• составление простого ассортимента, списка товаров незаменяемых и труднозаменяемых;
• определение круга взаимозаменяемых товаров;
• обеспечение достаточной широты видов товаров по каждой группе и подгруппе в зависимости от уровня специализации торгового предприятия;
• расширение ассортимента за счет новых товаров;
• достижение путем рационального подбора товаров условий, способствующих росту товарооборота торгового предприятия, ускорению товарооборачиваемости, повышению прибыли.

 

В общем, для повышения конкурентоспособности  продукции на предприятии необходимо следовать следующим рекомендациям:

1. Улучшить качество продукции за счет системы TQM.
2. Применять СТИС-рекламу личные продажи PR для успешного продвижения продукции.
3. Обеспечение приоритетности на рынке за счет технико-экономических и качественных показателей продукции.
4. Учитывать требования покупателей к изменению качества и характеристик продукции.
5. Выявлять и использовать потенциальные качества продукции для повышения конкурентоспособности по сравнению с аналогами.
6. Анализировать преимущества и недостатки товаров-аналогов конкурентов и использовать эти результаты для поддержания конкурентоспособности выпускаемой продукции.
7. Изучать и анализировать мероприятия конкурентов по повышению конкурентоспособности и разрабатывать контрмер, дающий преимущества предприятию.
8. Расширять модификации продукции за счет улучшения их характеристик (дизайн, надежность, функциональная полнота, экономичность в эксплуатации и т.д.).
9. Выявлять ценовые преимущества конкурентов и их компенсацию (виды скидок, сроки и объем гарантии, сервис и т.п.).
10. Расширять сферы применения (в том числе проектных).
11. Расширять диапазон условий работы (эксплуатации) продукции.
12. Дифференцировать продукцию с учетом предпочтений показателей (по качеству, цене, характеристикам и др.).
13. Воздействовать непосредственно на покупателя путем создания временного дефицита новых и более совершенных товаров, ведение активной рекламной компании, создание предпочтительных экономических условий продаж.
14. Разработать стратегию по снижению или избеганию коммерческого риска
15. Внедрять в производство более новое и совершенное оборудование и технологии.
16. Повышать качество рабочей силы за счёт: повышения квалификации, ротации, переобучения, получения вторых профессий…
17. Использовать новые информационные технологии, Интернет.

 

14. Типология эффективности  элементов обслуживания (4 группы  критериев)

На основе концепции нейтральных зон Ч. Бернарда Е.Кедотт и Н.Терджен создали  типологию эффективности элементов  обслуживания, которая может быть использована для создания классификаторов  и возможности проведения сравнительного анализа. [7] Ими отмечено, что некоторые  элементы обслуживания могут иметь  ответную положительную или отрицательную  реакцию потребителей, в то время  как другие не создают ответной реакции  вовсе. Поскольку нужды потребителей возникают в зависимости от обстоятельств, то для большей эффективности  стратегия обслуживания также должна быть обусловленной. Например, если удобства, цена и чистота, быстрое обслуживание являются приоритетными для посетителя ресторана быстрого обслуживания, наиболее правильным для компании будет направить  свои ограниченные ресурсы на удовлетворение именно этих приоритетных нужд, чем  расходовать средства на создание игровой  площадки перед зданием. Они предложили четыре классификатора для определения  важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей:

1.            Критические. Эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя. Они должны быть удовлетворены в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если компании хотят выжить в бурном море конкуренции, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры здесь весьма просты. Так, в индустрии гостеприимства — это чистота в гостиничных номерах, чистота общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.п. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Компании, предоставляющей обслуживание, может быть прощено игнорирование этих стандартов лишь в критических ситуациях.

2.            Нейтральные. Эти элементы, наоборот, создают максимально нейтральную зону и не оказывают воздействия на опыт. Это цвет униформы персонала, палитра красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.п. Коль скоро эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит затрачивать значительных управленческих усилий,

3.            Приносящие удовлетворение. Эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены, или, наоборот, не удовлетворены. Примером может служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бессчётные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т. п. Очевидно, что подобные “пустячки” позволяют предприятию быть заметным на общем фоне обслуживающих организаций. Кто будет возражать против бесплатного угощения, бесплатного цветка или бесплатного шоколада, найденного вечером на подушке в спальне? Никто. Точно так же очень немногие будут жаловаться, что они не удовлетворены уровнем обслуживания, поскольку за это специально не доплачивали. Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их.