Управление процессом продаж в турфирме

Еще одной  психологической хитростью является подмена возражения клиента своими вариантами, с которыми будет легче справляться. Допустим, клиент решил отложить поездку во время отпуска, аргументируя это отсутствием времени. Менеджер в этом случае может сказать: «По опыту работы с туристами мне известно, что люди говорят это по разным причинам. Кто-то уже до мелочей рассчитал время проведения своего отпуска. Кто-то хочет провести его с семьей или заняться любимым делом. А кому-то просто не хватает решимости отправиться в отпуск в горы. Неужели Вы не хотите ощутить прелесть Альпийских гор только потому, что это для Вас пока еще не привычно?» Услышав интерпретацию собственного возражения, клиент на самом деле способен поддаться ее влиянию.

Главной целью обслуживания туристов в офисе  выступает непосредственное осуществление продажи туристского продукта. Исключительное значение при этом имеет умение менеджера туристской фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке туристского продукта. [12, с.24].

Самый благоприятный  исход беседы менеджера и клиента  туристской фирмы будет, когда клиент сам спрашивает, как он может получить туристский продукт. Но такое случается  не всегда. Что же можно предпринять  в остальных случаях?

Проще всего  подытожить возражения клиента и  ответы, данные на них, обобщить преимущества турпродукта, сказав клиенту: «Если Вы согласны, теперь нам остается оформить договор». Однако такой подход не всегда приемлем. В этом случае нужно проявить не только гибкость, но и изобретательность. Например, можно использовать хорошо известный прием беспроигрышной альтернативы, который заключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор между двумя решениями, каждое из которых ведет к покупке: «Какой из этих двух отелей кажется наиболее подходящим для Вас?».

Для ускорения  процесса принятия решения специалисты  в области продаж советуют выдвигать последний решающий аргумент, который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемого турпродукта. Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: «Я думаю, что ответил на все Ваши вопросы. Возможно, у Вас есть последний вопрос?». После этого можно попробовать сказать: «Ну вот, мы, кажется, все с Вами обговорили. Я думаю, теперь можно начать оформлять договор!» И в самом деле, все уже сказано, сомнений в целесообразности приобретения путевки нет, пора подписывать договор.

В других случаях приходится пойти на уступки  клиенту: «Хорошо! Если мы предоставим  Вам скидку, сможем ли мы в этом случае подписать договор?» Таким образом, менеджер пытается учесть интересы обеих  сторон.

Логическим  завершением обслуживания туристов в офисе является последующий контакт с клиентом. Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Довольный клиент приведет и другого, а недовольный закроет дорогу сразу четверым.

1.4. Документальное оформление продажи турфирмы и клиента

 

Важным элементом  обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены  на три группы:

документы для  заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение  бронирования)

документы для  клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт)

документ, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).

Перечень документов применительно к конкретному  туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны пребывания.

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.

Лист бронирования фактически является заявкой турагенства на предоставление туристских услуг туроператором.

Согласно закону “Об основах туристской деятельности в РФ” реализация турпродукта  осуществляется на основании договора.

Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации. К существенным условиям договора относятся: [12, с.24].

- информация  о туроператоре или турагенте, включая лицензионные данные на осуществление турдеятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты

- сведения о  туристе в объеме, необходимом  для реализации турпродукта

- достоверная  информация о потребительских  свойствах турпродукта, включая  информацию о программе пребывания  и маршруте путешествия, об  условиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта

- дата и время  начала и окончания путешествия

- порядок встречи,  проводов и сопровождения туриста

- права, обязанности  и ответственность сторон

- розничная цена  турпродукта и порядок его  оплаты

Иные условия  определяются по согласованию сторон.

Неотъемлемым  приложением к договору фирмы  с клиентом при продаже тура, является турпутевка. Туристская путевка – это документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. Туристический ваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. При прибытии туриста в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне. Туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов входит информационный листок. Некоторые посольства стран Европы для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования. В связи с этим турфирмы сотрудничают с страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которых путешественникам выдается страховой полис.

2. АНАЛИЗ ОСОБЕННОСТЕЙ ПРОЦЕССА ПРОДАЖ НА ПРИМЕРЕ

ТУРФИРМЫ «ТУР-А»

                 2.1.Краткая характеристика турфирмы «Тур-А»

 

 

Фирма «Тур-А» на рынке туристических услуг сравнительно недавно, основана в  2008 году.

Фирма имеет  лицензии на тур операторскую и тур  агентскую  деятельность. Генеральный директор  фирмы Матушкина Лилия Вакильевна. Организационно правовой формой является ООО (общество с ограниченной ответственностью). ООО – признается учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли в соответствии с учредительными документами. Учредительными документами ООО являются учредительный договор, подписанный его учредителями, и утвержденный ими устав.

Место нахождения офиса: г. Верхняя Пышма, ул. Ленина,38. Здесь можно познакомиться с каталогами, посмотреть фильмы о программах, получить квалифицированную консультацию опытных менеджеров.  Они всегда помогут решить проблемы с авиа и железнодорожными билетами, транзитным обслуживанием, состыковать комбинированные туры. Фирма организует как индивидуальные туры, так и групповые. Девиз фирмы Отдых для начинающих и искушенных! Поэтому большинство программ доступно людям со средним доходом, что не влияет на качество обслуживания.

Основные принципы, обеспечивающие устойчивое положение  фирмы на рынке туристических  услуг:

Соответствие  цены и качества на туристические  услуги;

Туристические перевозки – важнейший составной  элемент туристической индустрии;

Уникальные поездки, индивидуальный подход к каждому  клиенту;

Мобильность, оперативность, расположение всем необходимым для  качественного обслуживания туристов;

Большая отельная база;

Наличие гарантированных  мест в лучших отелях побережий;

Удобная система  он-лайн бронирования;

Подтверждение в режиме реального времени.

      Организация – это система,  т.е. некоторая целостность, состоящая  из взаимозависимых частей, каждая  из которых вносит свой вклад  в характеристики целого.

Любую организацию, а в частности тур фирму  «Тур-А» можно представить в виде трех взаимосвязанных подсистем: экономической, социальной и технической.

Экономическая подсистема это экономический смысл  создания и существования организации, ее предназначение, причина существования.

Социальная подсистема включает в себя взаимодействие и  сотрудничество людей в организации. Это «двигающая» подсистема. Именно в этой среде работает руководитель, главной задачей которого становится интегрирование экономической и технической подсистем внутри организации для достижения целей. В научной и учебной литературе наряду с понятием «фирма» широко используется понятие «предприятие». Оба термина схожи и обозначают один и тот же объект, в основном, промышленную или торговую организацию.

 Основными направлениями деятельности фирмы ООО «Тур-А» являются:

Осуществление  туристической  деятельности  как  внутри  Российской Федерации, так  и за рубежом;

Организация и  обеспечение визовой поддержки; 

Оформление заграничных  паспортов;

Организация индивидуальных и групповых туров;

Организация транспортного  обслуживания, в том числе бронирование билетов на все виды транспорта;

Обеспечение проживания туристов в любой стране мира, в  том числе бронирование гостиничных  номеров;

Организация туров, связанных с обучением и профессиональной деятельностью.

      Управление организацией – это  сознательное воздействие человека  на объекты, процессы и на  участвующих в них людей с  целью получения желаемого результата. Не любое воздействие человека на объекты искусственной и естественной природы, на других людей можно и следует считать управлением.

Управление имеет  место, когда небольшое по усилию и затратам энергии воздействие  порождает ощутимый весомый результат.

Самой очевидной  характеристикой организации является разделение труда. Если, по крайней  мере, два человека работают вместе для достижения одной цели, то они  должны делить работу между собой. Разделение работы на составляющие компоненты называется горизонтальным разделением труда.

Поскольку работа, а организации разделяется на составляющие части, кто-то должен координировать работу группы, для того, чтобы она  была успешной.

      Вертикальное разделение труда  отделяет работу по координации  действий от самих действий. Деятельность по координации работы других и составляет сущность управления.

      Процесс управления состоит из  четырех взаимосвязанных функций:  планирования, организации, мотивации  и контроля. Функция планирования  предполагает решение о том,  какими должны быть цели организации,  чтобы достичь этих целей. Организовывать  – значит создать некую структуру,  определить, кто именно должен выполнять каждое задание и делегировать его, а также установить взаимосвязи между исполнителями. Задача функции мотивации – побудить членов организации выполнять работу в соответствии с делегированными им обязанностями  и сообразуясь с планом. Контроль – это процесс обеспечения того, что организация действительно достигает своих целей. Структура организации - это логические взаимоотношения уровней управления и подразделений организации, построенные в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать целей организации.

В штате фирмы 6 человек. Из них: генеральный директор, 3 менеджера, главный бухгалтер и водитель-экспедитор. То есть структура фирмы следующая (см. табл. 1).

Таблица 1. Организационная  структура управления туристической  фирмы

 ООО  «Тур-А»

 

 Директор

Бухгалтер

 

Водитель

Офис-Менеджер

 

Менеджеры по продажам

 

Старший Менеджер

 

 

 

 

Генеральный директор занимается организацией и разработкой уникальных туров. Тур операторы работают с клиентами как вновь приходящими, так и с обращающимися повторно, т.е. постоянными. Водитель – экспедитор занимается доставкой документации (выезд к клиентам, которые по какой то причине не могут подъехать сами).

Офис-менеджер –  занимается организационными вопросами, занимается подбором работников, устанавливает  стандарты работы, компенсаций работникам, занимается развитием и обучением  персонала, определяет стандарты для  кандидатов;

Старший менеджер- руководит работой менеджеров по продажам

Распределение туров по трем операторам идет таким  образом: Один менеджер занимается экзотикой - страны Юго-Восточной Азии - Малайзия,

Индонезия, Сингапур, Япония.

Второй менеджер занимается Европой – это такие  страны как Франция, Италия, Греция, Чехия, Словения, а также Куба, Бразилия, Турция, Египет.

Третий  менеджер практикуется по турам России –  Санкт Петербург, морских круизах, Анапа, Краснодар и т. д. Каждый из менеджеров по направлениям занимается строго по своим направлениям (странам), закрепленным за ними. В связи с этим структуру турфирмы можно отчасти отнести и к продуктовой структуре, которая характеризуется тем, что полномочия по реализации услуг передаются одному менеджеру, который является ответственным за данный тип услуг. Степень централизации или децентрализации очень трудно определить из-за очень малых размеров организации. С точки зрения количества, важности, последствий принимаемых решений менеджерами турфирма является децентрализованной. Но с точки зрения степени контроля директора за работой подчиненных – централизованной, так как директор в курсе всех принимаемых менеджерами решений и в случае необходимости может на них повлиять. В пользу централизованной структуры говорит и тот факт, что директор оставляет за собой право выносить решения по важнейшим вопросам, таким как определение цен, разработка видов услуг, маркетинг и т.д. Кроме того, директор в случае необходимости (например, отпуск менеджера направления) совмещает свои функции с функциями своих подчиненных.

В структуре  организации нет должности менеджера  по персоналу, кадрами занимается генеральный директор. Это вызвано тем, что расширение турфирмы не планируется в связи с ограниченностью рабочего пространства (офиса) и, как следствие, отсутствием свободных вакансий, а также отсутствием текучести кадров (со времени основания фирмы состав сотрудников не менялся). Кроме того, турфирма часто использует студентов-практикантов в качестве рабочей силы с минимальной оплатой труда. Таким образом, проблемы подбора, набора, оформления сотрудников перед организацией не стоят.