Управление процессом продаж в турфирме

 При установленной  цене производим расчёт экономии  в стоимостном выражении. Экономия  от снижения потерь составит:

Э = Ц*П, (1) где  Э – экономия за счёт снижения потерь;

Ц – цена за ед. измерения – 1 тыс. руб.

П – сложившийся  уровень потерь на предприятии в  результате низкой квалификации персонала.

 Тогда условная  экономия, вычисленная при приведённой  выше формуле, составит 10704*10,70  = 114532 руб. на ближайший год.

 Экономический  эффект при этом будет складываться  как разница между полученной  экономией и затраченными средствами  на обучение

ЭФ = Э – З (2), где ЭФ – экономическая эффективность 

от внедрения  мероприятий в стоимостном  выражении;

Э – условная экономия;

З – затраты;

Тогда согласно формуле 2, получим экономический  эффект: 114532 – 10704 = 103828 руб. Полученная сумма представляет годовой экономический  эффект от обучения и переобучения.

 Отношение  экономического эффекта к затратам, выраженное в процентах, рентабельность мероприятий по обучению переквалификации персонала составит 9%. Таким образом туристическая фирма ООО «Тур-А» окупит свои расходы на обучение специалистов.

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

Исходя из проделанной  работы, можно осуществить следующие  выводы:

Цель данной работы достигнута, мы рассмотрели  особенности продаж туристской услуги и оценили имеющиеся риски, которые могут быть предотвращены.

 Следовательно, мы решили ряд задач: определили понятие продажа, дали  характеристику особенностей продаж туристской услуги, дали характеристику турфирмы «Тур-А»; провели анализ и оценку процесса продаж турфирмы

 «Тур-А», разработали  рекомендации для совершенствования  процесса продаж турфирмы «Тур-А», исследовали маркетинговую деятельность  турфирмы.

        Для качественного обслуживания  клиентов были предложены следующие  меры: повышение профессионального  уровня сотрудников фирмы; оценка  качества обслуживания клиентов  в турфирме; конкурентность клиентских технологий фирмы; сегментация клиентской базы, умение работать с каждой категорией клиентов; информационная открытость турфирмы.

         Особенно отмечено, что весьма  важным аспектом в деятельности  турагентства является подготовка  и повышение квалификации персонала  в области психологии обслуживания. От этого во многом зависит  не только привлечение клиента  и единовременная продажа предлагаемых  услуг, но и способность дать  понять клиенту, что только  в этой турфирме ему дадут  исчерпывающую информацию об  интересующих его направлениях, минимизируют его участие в  процессе организации поездки,  вследствие чего, клиент вновь  захочет вернуться именно в  эту турфирму и именно к  этому специалисту. Таким образом,  руководству турфирмы была предложена  программа по подготовке и  повышению квалификации персонала  в области психологии обслуживания. Данная программа состоит из  мероприятий, способствующих профессиональному  росту менеджеров по туризму.  Среди них: посещение семинаров, тренингов, лекционные занятия и практическая

отработка полученных теоретических навыков.

 

Немаловажным  фактором, влияющим на работу персонала  с клиентами является мотивация  сотрудников. Предлагается использовать общую практику материального и  нематериального стимулирования персонала. Материальное заключается в пересмотре уровня заработной платы как для  каждого сотрудника, так и для  всего коллектива. Нематериальным способом мотивации в турфирме можно считать  кадровые перемещения, причем не только вертикальные (карьерный рост), но и  горизонтальные перестановки.

 

Качественная  работа персонала обязательно должна иметь в своей основе систему  регулярных и объективных оценок работы сотрудников.

 

Только имея такую систему можно всерьез  говорить о качестве работы сотрудника, о возможности влияния на недоброкачественное  отношение к своим обязанностям.

 

Таким образом, можно отметить, что использование  на практике предложенных мероприятий  по улучшению качества обслуживания клиентов ООО «Тур-А» позволит турфирме привлекать все большее число  туристов и, что очень важно, удерживать постоянных клиентов

 

 

 

 

 

 

 

 

 

CПИCOК  ИCПOЛЬЗOВAННЫX ИCТOЧНИКOВ

 

1. Aгaмирoвa E.В. Упрaвлeниe пeрcoнaлoм в туризмe и гocтиничнo-рecтoрaннoм бизнece: Прaктикум. - М.: Издaтeльcкo-тoргoвaя кoрпoрaция «Дaшкoв и К°».- 2011. - 211 c.
2. Биржаков М.Б. Введение в туризм / М.Б. Биржаков– СПб.: Питер, 2008.
3. Вaвилoвa E. В. Ocнoвы мeждунaрoднoгo туризмa: Учeб. пocoбиe. - М.: Гaрдaрики. - 2009. - 456 c.
4. Гoрeгляд В.П. Cocтoяниe и пeрcпeктивы рaзвития туриcтичecкoй oтрacли в Рoccии // Финaнcoвый экcпeрт. - 2004. - № 4 (13). - C.9-11.
5. Гуляев В.Г., Организация туристской деятельности. – М., 2010.
6. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие / М.В. Ефремова. - М., 2012. - С. 72.
7. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие / М.А. Жукова– М.: Кнорус, 2009.
8. Журaвлeв П. В., Кaртaшoв C. A. и др. Тexнoлoгия упрaвлeния пeрcoнaлoм. [тeкcт]/ П. В.Журaвлeв, C. A. Кaртaшoв // М.: Экзaмeн, 2000. - 575 c.
9. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Толковый словарь туристских терминов. – М.: Афины, 2012.
10. Кaрдaнcкaя Н. П. Принятиe упрaвлeнчecкиx рeшeний. [тeкcт] / Н. П. Кaрдaнcкaя // Учeбник. М.: ЮНИТИ, 2010. - 458 c.
11. Кoмиcaрoвa Т.A. Упрaвлeниe чeлoвeчecкими рecурcaми. - М.:2008. – 324c.
12. Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика. Учебник / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2004.
13. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе / М.В. Кудимова // 5 звезд. - 2010. - № 6. – С. 19-21.
14. Кузин Ф.A.Coврeмeнный имидж чeлoвeкa, бизнecмeнa, пoлитикa. - М.:
15. Кузьбoжeв Э. Н. Рaзрaбoткa упрaвлeнчecкoгo рeшeния. [тeкcт]/ Э. Н. Кузьбoжeв // Учeб. Пocoбиe. Курcк, 2010. - 62 c.
16. Мacлoв E.В. Упрaвлeниe пeрcoнaлoм прeдприятия: Учeбнoe пocoбиe/Пoд рeд. Шeмeтoвa. - М.: ИНФРA – М, Нoвocибирcк: НГAЭиУ, 2008. – 267c.
17. Мaгурa М. Упрaвлeниe oргaнизaциeй в уcлoвияx кризиca// Упрaвлeниe пeрcoнaлoм.-2009.-№2.- c. 15-18
18. Мecкoн М., Aльбeрт М., Xeдoури Ф. Ocнoвы мeнeджмeнтa. [тeкcт]/ М. Мecкoн, Aльбeрт М., Ф. Xeдoури // М.,2004. - 257 c.
19. Мecкoн М.X., Aльбeрт М., Xeдoури Ф. Ocнoвы мeнeджмeнтa: Пeр. c aнгл. [тeкcт] М.: Дeлo, 2009. - 800 c.
20. Мoргунoв E.Г., Ceргaeв C.E.  Мeтoд cубъeктивнoгo oцeнивaния квaлификaциoнныx трeбoвaний к дoлжнocти. [тeкcт]/ E.Г.Мoргунoв, C.E.   Ceргaeв // Упрaвлeниe пeрcoнaлoм. - 2000. - №8. - 449 c.
21. Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма / А.М. Руденко, М.А. Довгалева. – Ростов-на-Дону.: Феникс, 2011.
22. Упрaвлeниe пeрcoнaлoм oргaнизaции Учeбник/Пoд рeд. A.Я. Кибaнoвa.- 3-e изд., дoп. и пeрeрaб. — М.: ИНФРA-М, 2012. - 638 c. -(Выcшee oбрaзoвaниe), c. 212
23. Упрaвлeниe пeрcoнaлoм oргaнизaции. [тeкcт] / Л.К. Aвчирeнкo // ИНФРA-М;  Нoвocибирcк: НГAЭиУ, 2012.- 455 c.
24. Упрaвлeниe пeрcoнaлoм oргaнизaции: Учeбник для cтуд. вуз.[тeкcт] / Пoд рeд. A.Я. Кибaнoвa. - М.: ИНФРA-М, 2012. - 296 c.
25. Упрaвлeниe пeрcoнaлoм: Учeбник для вузoв /Пoд рeд. Т.Ю. Бaзaрoвa, Б.Л. Eрeминa. - 2-e изд., пeрeрaб. и дoп. - М: ЮНИТИ, 2010. -560 c.
26. Фaтxундинoв Р. A. Рaзрaбoткa упрaвлeнчecкиx рeшeний. [тeкcт]/ Р. A.  Фaтxундинoв //Учeбник для ВУЗoв. - М.: ЗAO «Бизнec-шкoлa», «Интeл-Cинтeзи», 2008. - 245 c.   

 

 

Приложение 1

Опросный лист о качестве предоставляемых услуг

турфирмы  «Тур-А»

 

Устроило ли Вас качество купленных  услуг в целом?

а. качество услуг не достаточно высокого уровня

б. качество не устроило совсем

в. качество услуг устроило

 

Соответствовали ли Ваши представления о туре до поездке полученной услуге?

а. да

б. нет

в. соответствовали частично

 

При покупке  тура вы были полностью удовлетворены  предоставленной информацией о  туре ?

 

а. многие вопросы остались без  ответов

б. я получил ответы на все вопросы

в.информации было много

г. информация была явно не достаточной

 

Вы удовлетворены  тем, как работал с Вами менеджер при оформлении тура?

а. менеджер был очень не организован, мы потеряли много времени

б. я с трудом сдерживался. чтобы  не уйти

в. менеджер ответил на мои вопросы. Был обходителен и не навязчив

 

Планируя  следующий тур, Вы обратитесь в «Тур-А» ?

а. нет

б. да

в. скорее «нет»

г. скорее «да»

 

 

Что на ваш взгляд необходимо сделать  для улучшения качества предоставляемых  услуг ? ( допускалось более 1 ответа)

а. внедрить услуги через Интернет

б. расширить информирование по каждому  туру

в. повысить профессиональный уровень  сотрудников