Управление процессом продаж в турфирме

 Задачи организации традиционно делятся на три категории по видам работ:

             - Работа с людьми;

             - Работа с предметами;

             -   Работа с информацией.

 

Следовательно, люди являются центральным фактором в любой системе управления. Существуют три основных аспекта человеческой переменной в ситуационном подходе к управлению: поведение отдельных людей, поведение людей в группах, характер поведения руководителя как лидера, его влияние на поведение отдельных людей и групп. Поведение человека в обществе и на работе является следствием сложного сочетания индивидуальных характеристик личности и внешней среды.

 

2.2. Анализ процесса продаж и производственной деятельности турфирмы «Тур-А»

Сотрудники турфирмы «Тур-А» хорошо владеют информацией об особенностях каждого маршрута и предлагают к услугам клиентов наилучшие варианты.

Работа  с клиентами начинается с оформления документа Заявка на тур. Сюда вводятся все пожелания клиентов, а также  данные по туроператору, плательщику, шаблонная путевка, срокам и суммам оплаты. В заявку попадает и дополнительная информация, как, например, статус заявки, уведомлен ли клиент о подтверждении его заявки, какой график оплаты, дополнительные пожелания клиента и тому подобное.

Далее следует  заполнение соответствующих выбранному туру договоров.

После подтверждения  договора происходит оплата услуги клиентом в соответствии с установленными нормами.

Также немаловажным фактором является процесс продажи  туристского продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз.

Процесс продажи  туристского продукта в турфирме включает в себя:

- прием клиента  и установление контакта с  ним;

- установление  мотивации выбора турпродукта;

- предложение  туров;

- оформление  правоотношений и расчет с  клиентом;

- информационное  обеспечение покупателя.

Анализ объема реализации является одним из самых  важных показателей деятельности фирмы, так как величина объема продаж не только определяет занимаемую фирмой рыночную долю, но и показывает темпы  роста объема реализации, которые  непосредственно влияют на величину издержек, прибыль и рентабельность.

В таблице 1.2 приведены данные об объемах продаж фирмы в стоимостных единицах за 2011-2012 гг.

Из представленных данных следует, что наибольший рост объем продаж за последний год  дали продажи туров в Грецию и  Турцию , где прирост объемов составил 20 и 21% соответственно, наименьший прирост дали продажи туров в Чехию и Италию – всего по 10%.

        Таблица 1.2

 

Анализ объема продаж фирмы «Тур-А» в стоимостных единицах

за 2011-2012

Вид услуг	Сумма выручки в год тыс. руб. 2011 год.	Сумма выручки в год тыс. руб. 2012год.	Темп роста	Отклонение (+,-)
Отдых в Греции	485,12	584,97	120	99,85
Отдых в Турции	421,88	512,59	121	90,71
Отдых в Египте	504,43	560,67	111	56,24
Отдых в ОАЭ	378,5	438,28	115	59,78
Франция. Париж	368,14	411,99	111	43,85
Чехия. Прага. Карловы Вары	352,97	391,20	110	38,23
Италия (Рим, Венеция)	294,26	326,2	110	31,94
Итого:	2805,3	3225,9

 

Существует  несколько факторов, определяющих уровень  обслуживания клиентов в турфирме «Тур-А»

- Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания.

Традиционным  местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Офис турфирмы «Тур-А» отвечает всем требованиям: чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

Метод продажи.

Процесс продажи туристского продукта в  турфирме «Тур-А»

Включает:

      - прием клиента и установление контакта с ним;

      - установление мотивации выбора турпродукта;

      - предложение туров;

      - оформление правоотношений и расчет с клиентом;

      - информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание  клиента не ограничивается элементами продажи.

Накануне  путешествия работники фирмы  по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура работники турфирмы выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от них, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от их работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки. Своевременно заметив не качественную составляющую, фирма сможет своевременно исправить положение и

не потерять покупателей.

Для выявления  аспектов деятельности, требующих корректировки, турфирмой было проведено анкетирование  ( Анкета в Приложении 1) путем телефонного опроса 100 клиентов.

Таблица 1.3

Отношение потребителей к качеству купленных  туров

	Качество услуг услуг не достаточно высокого уровня	Качество не устроило совсем	Качество услуг устраивает
Клиентов ( %)	28 ( 28%)	11 ( 11%)	61 ( 61%)

 

Как видно из полученные данных ( табл.1.3) качество услуг устроило большинство - 61% покупателей, 11% качество не устроило вовсе, а 28% посчитали, что качество тура было на недостаточно высоком уровне.

Соответствовали ли Ваши представления  о туре до поездке полученной услуге?

рис. 1.1  Иллюстрация соответствия купленной услуги представлению о ней

 

          Как видно из рис. 1.1  треть купивших туры в «Тур-А» до поездки  представляли услугу  в искаженном виде (33%), поэтому их ожидания категорически не удовлетворены , те, чьи ожидания удовлетворены лишь  частично  19%, а тех, чьи ожидания полностью оправдались только 48%.

         Следующий вопрос был направлен  на выяснение причин несоответствия  ожиданий действительности.

      При покупке тура вы были полностью удовлетворены предоставленной информацией о туре ?

  

рис. 1.2  О наличии необходимой информации о турах

         Согласно полученным данным ( рис. 1.2)  многие покупатели считают. что информации о предстоящем туре было много ( 72%), а 11% покупателей не смогли получить ответы на все интересовавшие их вопросы. Из этого можно сделать вывод о достаточном информационном обеспечении  тура.

        Многое при покупке тура зависит  от того, как менеджеры смогут  представить тур, насколько полно   и интересно смогут рассказать  о туре, увлечь и убедить купить  тот или иной тур. поэтому для оценки работы менеджеров, у покупателей спрашивали и об этой стороне продажи.

        Вы удовлетворены тем, как работал с Вами менеджер при оформлении тура?

рис. 1.3 Оценка работы менеджера в офисе

 

       Из полученных ответов ( рис 1.3) следует, что в большинстве случаев при оформлении тура работа менеджера может быть оценена как качественная, в 15% случаев менеджер был не достаточно подготовлен к работе с клиентом, а в 9 % случаев фирма могла потерять клиента.         

Таким образом, можно сделать вывод , что персонал работает довольно эффективно, хотя имеются случаи не качественного обслуживания.

 

 

Стремясь  к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с  потребителями.

      - Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами осуществляется в офисе и других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении.

        -Косвенный контакт осуществляется в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.

Квалификация персонала.

Требования  к персоналу в туристской фирме  Тур-А приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях и иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся:

     - знание работником своих должностных обязанностей;

     - знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

     - знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;

      - наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях

деятельности;

      - знание туристских формальностей;

      - знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.

А к рекомендательным относятся:

        - наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;

       - регулярное повышение квалификации персонала;

       - знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.

Таким образом, персонал должен уметь сформулировать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать.

Обслуживание  клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные и позитивные моменты. Все недочеты, зависящие от них, стараются устранить, а недочеты, не зависящие от их работы, принять к сведению и учесть на будущее.

В турфирме  клиентоориентированная политика. Т.е. при принятии любого решения  персоналом осознается необходимость  учитывать запросы клиента и его мнение.

В турфирме проводятся  тренинги по повышению профессиональных качеств персонала, улучшению качества работы с клиентами, психологии и др.

На тренингах  персоналу объясняются принципы   работы с клиентами данного элемента сферы обслуживания. Это:

- всесторонние знания о туре, стране пребывания

- владение техникой продаж

- грамотная речь

- умение устанавливать контакт

Компания «Тур-А» строит свои отношения с Клиентами по принципам долгосрочного сотрудничества.

 

 

2.3. Исследования маркетинговой деятельности турфирмы

 

         Рекламная  политика   турфирмы «Тур-А»:

турфирма  «Тур-А» ведет активную рекламную  политику разрабатывает информационные материалы (листовки, брошюры), которые дают возможность клиенту получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая туристскую путёвку, клиенты подписывают с фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочёты и конфликты в обслуживании.

 «Тур-А» использует  дополнительные методы привлечения  клиентов: существует гибкая система  скидок,  каждому клиенту при  получении путевки  менеджером  вручается рекламной продукции  – карманный календарь, пакет,  постер или  ручка с адресом  и телефоном фирмы.

   Рекламная  деятельность «Тур-А» может быть  представлена следующим образом:

1. Прямая реклама: лично вручаемые рекламные материалы, информационные письма, листовки и т.п.

2. Реклама в прессе:

Важную роль в потреблении газетной рекламы  играет ее привычность. Ведь она существует более 3-х веков. Безусловно, плюсом газетной рекламы является ее ненавязчивость. Она не перебивает информационный поток, как на радио или ТВ. Люди читают ее исключительно по собственной  воле.

«Тур-А» публикует  свои рекламные объявления в газетах  и региональных выпусках: «Наша Верхняя Пышма», «Собеседник»,  «Комсомольская правда», «Любимый город»; в специализированных изданиях «Вояж», «Туризм и отдых», в телефонных книгах

3. Рекламные  проспекты готовиться и распространяется печатная реклама в виде проспектов туров, плакатов, постеров.

4. Наружная реклама.  Для рекламы своей деятельности  фирма использует наружную рекламу  в виде трех щитов 3х6м,  установленных  в непосредственной близости  от размещения фирмы.

Согласно данных фирмы, основной поток клиентов в  фирму происходит благодаря щитовой  рекламе и рекламе, даваемой в  местных средствах массовой информации.