Управление процессом продаж в турфирме

Мотивация покупателей

Есть несколько  категорий покупателей услуг  фирмы:

Категория туристов, пользующаяся услугами данного агентства  больше одного раза. Съездив один раз  через фирму, клиенты предпочитают сделать (заказать) следующее путешествие  в этом же агентстве, т.к. оно уже  является «проверенным». Некоторые  клиенты прибегают к услугам  одного и того же агентства почти  каждый месяц, тогда они уже переходят  в категорию VIP и к ним начинают применять особые формы обслуживания. Они пользуются всяческими льготами и каждый раз при получении пакета документов для поездки получают сувениры и подарки от фирмы.

Категория клиентов, которые обращаются в агентство  по рекомендации друзей или родственников. Очень часто постоянные клиенты  рекомендуют турфирму своим друзьям  или едут вместе с ними.

Для стимулирования покупателей, «Тур-А»  предоставляет:

- Скидка на туры  постоянным клиентам.

Скидка для  постоянных клиентов фирмы в размере 5% от стоимости,  предоставляется клиентам, которые прибегали к услугам «Тур-А»  не менее трех раз.

Мероприятие направлено на  повышение уровня лояльности как постоянных клиентов, так и на побуждение новых потребителей стать постоянными.

- Скидка на семейные туры

Скидка направлена  как на потенциальных так и на реальных потребителей и составляет 3% от стоимости.

Скидка заключается  в уменьшении цены для покупателей  приобретающих туры

Методы направленные на стимулирования потребителей:

Фирма проводит акции:

Акция «Подарок на 8 Марта» Распространяется на пляжные  туры в Египет, ОАЭ. Условия: при покупке  тура на двух взрослых человек на 7 дней скидка 7%. Такая акция проводится с Марта до конца Апреля. проводятся подобные  акции к Новому году и Рождеству.

Характеристика  целевого сегмента

         В виду отсутствия маркетинговой службы, исследования потребителей проводятся не регулярно, поэтому информацией о целевом сегменте турпредприятие располагает только по состоянию на 2011 г. В 2011 году фирма «Тур-А» провела маркетинговые исследования с целью выяснения покупательского спроса и целевого рынка среди 100 покупателей своих туров, в результате которого получены следующие данные: (таб.1.4).:

 

Таблица 1.4

Результаты  опроса покупателей услуг «Тур-А» в 2011 г

( 100 участников)

2005 г	Были знакомы с деятельно-стью фирмы до обращения	Обращались более 1 раза	Не были знакомы с деятельностью  фирмы до обращения	Еще раз планируют воспользоваться  услугами фирмы
Клиентов  чел(%)	70 ( 70%)	56 (56%)	30 ( 30%)	40 ( 40%)

 

 

Из опроса следует, что 70% покупателей были знакомы  с деятельностью фирмы до обращения  туда, 56% обращались в фирму более 1 раза, то есть их можно считать постоянными  покупателями ООО «Политек», треть покупателей не была знакома с деятельностью фирмы до обращения туда, а 40% купивших туры планируют еще раз воспользоваться услугами фирмы.

Для того, чтобы  выяснит из каких источников клиенты  узнали о существовании и деятельности фирмы, в 2011 г проведен опрос среди  покупателей. Результаты опроса приведены  в табл.1.5 

 

   

Таблица 1.5

 

Данные  опроса об источниках сведений о фирме  «Тур-А»

( 100 участников)

 

	из  рекламных проспектов	От знакомых	из газет, журналов	Из щитовой, наружной рекламы	Источник -  Интернет
Откуда потребители узнали о фирме	9%	23%	5%	22%	41%

 

Данные опроса выявили следующее: большинство (41%) узнали о фирме «Тур-А» из интернет сетей – социальные сети и сайты, в которых фирма помещает свои рекламные материалы, на втором (23%) и третьем месте (22%) сведения от знакомых и из щитовой рекламы соответственно. Наименьший результат по частоте передачи сведений о фирме своей информации к потребителю является информация из журналов (5%), почти в два раза больше  пришлось на рекламные проспекты ( 9%). Таким образом наиболее эффективной является реклама через интернет сети – социальные сети и журналы, но 23 % , пришедших в фирму за покупкой тура по рекомендации знакомых – очень хороший результат, это говорит о том, что репутация у фирмы среди уже купивших тур и реализовавших его хорошая.

 

Для того, чтобы  правильно планировать разработку новых туров, фирме очень важно  знать свою целевую аудиторию, поэтому  методом опроса 100 покупателей ( случайно выбранных)  выявлен целевой сегмент  рынка, на который следует ориентироваться.

              Рис 1.9  Возраст покупателей услуг «Тур-А»

 

 

Покупатели в  своем большинстве находятся  в возрасте от 40 до 50 лет ( 35%), количество покупателей в возрасте от 20 до 30 ( 29%), чуть меньше тех, кому  от 30 до 40 лет ( 22%), покупатели старше 50 лет оставляют 9% от общей массы всех покупателей. А покупатели моложе 20 лет составляют самую маленькую группу покупателей  – 5%.

Денежные доходы покупателей являются наиболее важным фактором целевой аудитории, именно денежные доходы определяют покупательскую способность населения. Рассмотрим к какой группе  по размеру денежных доходов относят себя покупатели услуг «Тур-А».

рис. 1.10 Покупатели услуг фирмы  по уровню доходов

Анализ  показывает ( рис.1.10) , что 68% покупателей  отнесли себя к группе, имеющей  средние денежные доходы. Это заставляет фирму устанавливая цену на услуги или вводя новые туры необходимо ориентироваться на покупателя, имеющего средние доходы.

Опрос показал , что более 70% покупателей услуг  имеют высшее образование, а это  значит, что фирма должна при разработке экскурсионных туров учитывать  интеллект и образованность туристов.

 

 

Таким образом, определился целевой сегмент  «Тур-А», который отвечает  следующим характеристикам:

- Возраст – от 20 до 50 лет;

- Уровень дохода – средний и выше среднего;

- Образование – обычно высшее, но роли не играет;

- Семейное положение – обычно семья из двух-четырех человек;

- Работа, профессия – чаще всего – бизнесмены и предприниматели;

- География – зарубежный туризм ;

- Жизненный стиль – энергичный, активный человек, занятый  предпринимательской деятельностью или работающий по найму, восприимчивый к новинкам;

- Мотив путешествия: желание отдохнуть с семьей, желание отдохнуть за границей, желание получить лечение за границей, желание посетить экзотическую страну, желание участвовать в речных и морских круизах.

Так описан основной сегмент, на котором работает «Тур-А» Конечно, это не означает что абсолютно  все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая  их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты  на производство и продвижение тур  продукта.

Проведенное в  первой главе работы исследование деятельности турфирмы  «Тур-А» позволило сделать следующие выводы:

 «Тур-А» успешно действующая на рынке турфирма.

В силу основополагающей концепции многопрофильности своей деятельности  «Тур-А» осуществляет отправку большого потока туристов. Продуманная рекламная политика, значительные средства, затрачиваемые на неё, приносят положительный эффект – объём туристского продукта фирмы постоянно увеличивается. Туристские маршруты отличаются оригинальностью и высоким уровнем обслуживания. Проведенный опрос среди покупателей туров показал, что качество услуг в большинстве случаев покупателей устраивает, как и информационное обеспечение туров,  в большинстве случаев при оформлении тура работа менеджера может быть оценена как качественная, в 15% случаев менеджер был не достаточно подготовлен к работе с клиентом, а в 9 % случаев фирма могла потерять клиента.

ООО «Тур-А» ведет активную рекламную политику.

«Тур-А» использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок,  каждому клиенту при получении путевки  менеджером вручается рекламная продукция – карманный календарь, пакет,  постер или  ручка с адресом и телефоном фирмы

Согласно исследованиям, наиболее эффективной является реклама  через интернет сети – социальные сети и сайты, но 23 % , пришедших в фирму за покупкой тура по рекомендации знакомых – очень хороший результат, это говорит о том, что репутация у фирмы среди уже купивших тур и реализовавших его хорошая.

При этом к сильным  сторонам фирмы можно отнести  постоянно расширяющаяся география  туров, четкое исполнение принятых обязательств и соблюдение условий договоров.

 

 

 

 

3. НАПРАВЛЕНИЯ РАБОТЫ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ  ПРОЦЕССА ПРОДАЖ В ТУРФИРМЕ

          3.1 Мероприятия по улучшению продаж туруслуг

 

Для совершенствования процесса продаж в турфирме «Тур-А» необходимо провести комплекс мероприятий, направленных на улучшение качества услуг и на достижение конкурентных преимуществ, в который входит:

- подготовка комплекта  нормативной и методической документации, определяющей требования к качеству услуг, предоставляемых клиентам и арендаторам;

- выработка рекомендаций  по доведению качества имеющейся  номенклатуры услуг до уровня требований, соответствующих предлагаемым стандартам;

-разработка мероприятий  по поддержанию стандартов продаж, обслуживания и улучшению качества предоставляемых услуг;

- разработка совместно  с отделом маркетинга «Программы  повышения качества процесса продаж»;

- организация работы  по контролю качества процесса продаж;

- организация систематических  проверок по контролю качества  оказываемых услуг;

- обработка и  анализ информации, отражающей качество  оказываемых услуг; осуществление  мониторинга мнений клиентов  и арендаторов о номенклатуре  и качестве оказываемых услуг;

- разработка эффективного  механизма административного и  экономического влияния на деятельность подразделений в зависимости от соблюдения ими требований качества обслуживания;

- выработка предложений  по повышению квалификации работников, проведение анализа действующих должностных инструкций и квалификационных требований, предъявляемых к работникам (совместно с заинтересованными подразделениями).

 

 

3.2 Экономический  эффект мероприятий для улучшения  работы тур фирмы

 

Оценка эффективности  организационных систем проводится с целью выбора наиболее рационального варианта структуры или способа ее совершенствования. Эффективность организационной структуры должна оцениваться на стадии проектирования, при анализе структур управления действующих организаций для планирования и осуществления мероприятий по совершенствованию управления.

Комплексный набор  критериев эффективности системы  управления формируется с учетом двух направлений оценки ее функционирования:

по степени  соответствия достигаемых результатов  установленным целям  производственно-хозяйственной  организации;

по степени  соответствия процесса функционирования системы объективным требованиям к его содержанию, организации и результатам.

Критерием эффективности  при сравнении различных вариантов  организационной структуры служит возможность наиболее полного и устойчивого достижения конечных целей системы управления при относительно меньших затратах на ее функционирование. Критерием эффективности мероприятий по совершенствованию организационной структуры служит возможность более полного и стабильного достижения установленных целей или сокращения затрат на управление, эффект от реализации которых должен за нормативный срок превысить производственные затраты.

    Для  того, чтобы оценить экономический  эффект предложенного мероприятия для примера рассчитаем сколько будет потрачено на обучение персонала (т.е. на повышение квалификации).

Обучение персонала  не является самоцелью. Оно должно быть неразрывно связано с процессами организационного развития, со стратегическими целями организации, обеспечивая максимальную готовность людей, работающих в организации, к решению стоящих перед ними задач.

В свою очередь, работник в процессе обучения получает следующие преимущества:

 Расширение  карьерных перспектив как внутри, так и за пределами организации;

 Более высокую  удовлетворенность своей работой;

 Повышение  самооценки;

 Повышение  квалификации и профессиональной  компетентности.

Таким образом, повышение квалификации работников в современных условиях становится неотъемлемой составляющей процесса управления организацией.

Показатели оценки экономической эффективности:

Общие затраты  на один курс подготовки 1 менеджера  составляет 3568р. Количество менеджеров – 3 человека.

3*3568=10704 (тыс.  руб.)

 Дальше рассчитываем  годовую экономию. Допустим, потери  из-за недостаточного  уровня образования составляют примерно 0,3%. После обучения потери составят 0,2%. Тогда условная экономия 0,1% от объёма оборота и будет равна 10704*0,1% (0,001) = 10,70 (руб.)