Анализ организации обслуживания общественного питания потребительского общества "Общепит"

Содержание

 

Введение                                                                                                                  3

1 Теоретические аспекты анализа качества торгового облуживания в условиях конкуренции                                                                                                                 5

1.1 Современные виды услуг  и форм обслуживания посетителей  на предприятиях                                                                                                               5

1.2 Содержание и основные  требования к организации торгового 

обслуживания                                                                                                             10

1.3 Методы оценки процесса  торгового обслуживания потребителей на предприятиях                                                                                                             19

2 Анализ организации обслуживания  общественного питания потребительского  общества "Общепит"                                                                                                 24

2.1 Анализ финансово-хозяйственной  деятельности потребительского  общества "Общепит"                                                                                                                  24

2.2 Анализ существующей  системы обслуживания потребительского  общества "Общепит"                                                                                                                  29

2.3 Разработка предложений  и рекомендации по повышению культуры обслуживания в потребительском обществе "Общепит"                                      32

Заключение                                                                                                          42

Список использованнЫХ ИСТОЧНИКОВ                                                44

ПРИЛОЖЕНИЕ А                                                                                                     47

ПРИЛОЖЕНИЕ Б                                                                                                      48

ПРИЛОЖЕНИЕ В                                                                                                      50

ПРИЛОЖЕНИЕ  Г                                                                                                      51

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Актуальность  темы исследования. Рыночная экономика сопровождается изменениями в деятельности всех хозяйствующих субъектов потребительского рынка, в том числе в общественном питании,  укреплением финансовой самостоятельности предприятий, совершенствованием методов хозяйствования, направленных на повышение их эффективности. Деятельность предприятий общественного питания заключается в решении как экономических, так и социальных задач, направленных на удовлетворение потребности населения в организации внедомашнего питания и досуга.

Рыночные преобразования в экономике страны создали условия  для развития конкуренции в сфере  общественного питания, изменения  структуры, характера услуг предлагаемых населению, повышения роли предприятий  отрасли в развитии экономики страны и удовлетворении индивидуальных потребностей человека.

Развитие рыночных отношений  и усиление конкуренции объективно требует повышенного внимания ученых и практических работников к проблеме оценки эффективности субъектов  хозяйствования в общественном питании.

Научные исследования в  области общественного питания  в основном ориентированны на изучение технологии производства продукции  и организации обслуживания населения  на предприятиях отрасли.

Исследование  проблем и перспектив развития общественного питания актуально и в плане понимания его роли в социальной и экономической жизни общества и определение основных направлений развития отрасли.

Объект исследования являются предприятия общественного  питания, как важный сегмент российского рынка услуг.

Предмет исследования - экономико-управленческие отношения, возникающие на предприятиях общественного питания в процессе  организации обслуживания посетителей.

Целью исследования является исследование эффективности внедрения современных методов обслуживания на предприятии общественного питания на примере ПО «Общепит».

В соответствии с поставленной целью в работе были поставлены и решены следующие  задачи:

- рассмотреть  современные виды услуг и форм обслуживания посетителей на предприятиях питания;

- изучить содержание  и основные требования к организации  обслуживания в кафе;

Структура курсовой работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Теоретические аспекты анализа качества торгового облуживания в условиях конкуренции

 

1.1 Современные  виды услуг и форм обслуживания  посетителей на предприятиях

 

 

Предприятия общественного  питания выполняют три взаимосвязанные  функции:

- производство  кулинарной продукции;

- реализация  кулинарной продукции;

- организация  ее потребления [7, с.61].

В соответствии с Госстандартом России 50764-95 «Услуги  общественного питания, общие требования» [2] услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга. Процесс обслуживания - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга. Качество услуг должно удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям потребителей. Услуги общественного питания должны отвечать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов. В процессе обслуживания потребителей комплекс услуг должен соответствовать типу предприятия и его классу. При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, т.е. соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим потребностям потребителей. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания [2, с.32].

Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям  эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции. Потребитель должен получать полное, достоверное и своевременное информирование о предоставляемой услуге.

Основная услуга общественного питания - услуга питания, которая представляет собой услуги по изготовлению кулинарной продукции  и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия. Они подразделяются на следующие:

- услуга питания  ресторана;

- услуга питания  бара;

- услуга питания  кафе;

- услуга питания  столовой;

- услуга питания  закусочной [22, с.90].

Так, например, услуга питания ресторана представляет собой услуги по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления из различных видов сырья, покупных товаров и винно-водочных изделий, а услуга питания закусочной представляет услугу изготовления, реализации и потребления ограниченного ассортимента блюд несложного приготовления для быстрого обслуживания потребителей.

Услуги по организации  потребления продукции и обслуживания включают: организацию и обслуживание торжеств, ритуальных мероприятий;

- организацию  питания и обслуживания участников  конференций, совещаний, культурно-массовых  мероприятий и т.д.;

- услугу официанта,  бармена по обслуживанию на  дому;

- доставку кулинарной  продукции и кондитерских изделий  и обслуживание потребителей в офисах и на дому;

- обслуживание  потребителей в пути следования  пассажирского транспорта;

- обслуживание  в номерах гостиниц;

- организацию  рационального комплексного питания  и др. [11, с.60]

В ресторанах, барах  большое внимание уделяется организации  услуги досуга. Услуги по организации досуга включают:

- организацию  музыкального обслуживания;

- организацию  проведения концертов, программ  варьете;

- предоставление  газет, журналов, настольных игр,  игровых автоматов, бильярда и  др.

Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания [20, с.107]. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания, относятся:

- наличие современной  материально-технической базы;

- виды и характер  предоставляемых услуг;

- ассортимент  и качество выпускаемой продукции;

- внедрение  прогрессивных форм обслуживания;

- уровень рекламно-информационной  работы;

- профессиональное  мастерство работников общественного  питания [10, с.187].

Культура обслуживания на высоком уровне повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.

Методы обслуживания потребителей - это способ реализации потребителям продукции общественного  питания. Различают два метода обслуживания: обслуживание официантом, барменом, буфетчиком и самообслуживание [18, c.90].

Форма обслуживания потребителей: организационный прием, представляющий собой разновидность  или сочетание методов обслуживания потребителей.

Примеры форм обслуживания: реализация кулинарной продукции через  торговые автоматы, столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов и др.

Виды, методы и  формы обслуживания на предприятиях зависят от места приема пищи, способа  ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в  обслуживании и др. Выбор наиболее рациональных видов обслуживания способствует более полному удовлетворению спроса потребителей.

Основными видами обслуживания в общественном питании  являются:

- реализация  продукции в залах предприятий  открытого типа (ресторанов, баров, столовых, кафе, закусочных), а также в столовых при промышленных предприятиях, учебных заведениях;

- обслуживание  пассажиров в пути следования;

- реализация  кулинарной продукции через магазины (отделы) кулинарии;

- организация  обслуживания официантом (барменом) на дому [24, с.176].

На предприятиях общественного питания применяются  следующие методы обслуживания:

- самообслуживание;

- обслуживание  официантами, барменами;

- комбинированный  метод [30., с.17].

При массовом обслуживании, при сравнительно небольшом ассортименте реализуемых блюд, для ускорения обслуживания применяется самообслуживание, в процессе которого потребители самостоятельно берут с раздаточной холодные блюда и напитки, мучные кондитерские изделия. Горячие блюда раздатчики порционируют непосредственно перед отпуском.

Обслуживание  официантами применяется в ресторанах, барах, иногда в кафе, в которых  создание комфорта играет большую роль, эти предприятия предназначены  не только для выполнения услуги питания, но и для организации отдыха потребителей [21, с.133].

При комбинированном  методе предусматривается сочетание  двух указанных методов обслуживания. Например, предприятие работает днем по методу самообслуживания (общедоступная столовая, кафе), а в вечернее время - обслуживание официантами. В таких предприятиях также должны создаваться условия для организации отдыха потребителей.

В зависимости  от участия персонала в обслуживании различают полное и частичное самообслуживание.

При полном самообслуживании потребитель выполняет все операции, связанные с получением блюд, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды.