Анализ организации обслуживания общественного питания потребительского общества "Общепит"

Таким образом, попытка повысить эффективность  бизнеса путем вхождения в сеть приводит к специализации и выстраиванию соответствующим образом его маркетинговой политики, в то время как независимые предприятия общественного питания, обитатели узких и стабильных рыночных ниш, как правило, полносервисные, имеют максимум возможностей для проявления своей уникальности, которая становится основным фактором, формирующим конкурентную позицию.

Видимая часть  системы производства продукта общественного  питания включает в себя три основных компонента: экстерьер, интерьер, сервис.

Относительно  выбора места расположения предприятия  общественного питания его внешнего вида (экстерьера) не существует общего методического подхода — это  задача в большей степени творческая. Тем не менее, место расположения является одним из решающих факторов для успешного функционирования предприятия, что не исключает возможности процветания этого бизнеса в самых неблагоприятных местах — принципиально важно, чтобы размещение (в более широком смысле локальный рынок) и типы общественного питания были согласованы друг с другом.

Интерьер, или  оформление преследует несколько целей: сделать предприятие общественного  питания привлекательным, предоставить наибольшее удовольствие посетителям, максимизировать их число, обеспечить условия для эффективного обслуживания. Перечисленные цели достигаются целым комплексом мер, поэтому термин «интерьер» — достаточно собирательное понятие, отражающее материализацию концепции.

Крайний случай оформления — пустое пространство, само по себе выступающее в качестве элемента оформления (концепция Фрэнка Ллойда Райта), но в большинстве случаев предприятие общественного питания оформляется с учетом отрицательного воздействия пустоты на посетителей.  В кафе, где много свободного пространства и мало посетителей, люди заходят неохотно. Кроме того, доказано, что в переполненном и шумном помещении люди едят значительно быстрее, что повышает экономическую эффективность. Таким образом, существует некий оптимум, обеспечивающий одновременно максимальную комфортность посетителям и достаточную эффективность функционирования бизнеса: в среднем это три человека на один квадратный метр, исключая проходы между столиками, необходимые для обслуживания.

С учетом этой нормы  разрабатывается дизайн и декор. Главное требование - об оформлении «должны говорить».

Обслуживание  клиентов — это стандартная и  в то же время достаточно гибкая процедура, в которой официант - ключевая фигура, поскольку он, по существу, является непосредственным продавцом, контактирующим с потребителем, и от его деятельности во многом зависит конечный результат [23, с.26].

В современном  бизнесе к официанту предъявляются  три основных требования: совершенное знание всех тонкостей блюд, перечисленных в меню, владение суггестивными способностями — умением внушить посетителю идею заказать то или иное блюдо и, наконец, наличие соответствующего психологического типа личности.

Концепция суггестивного  сервиса в настоящее время  признана перспективной. Ее основу составляют десять основных рекомендаций, обращенных к руководству предприятия общественного питания:

-обучайте обслуживающий  персонал приемам профессиональных  торговцев;

-создавайте  и стимулируйте обратную связь;

-учите официантов  давать советы, которые приводят  к увеличению заказа в целом;

-нанимайте прирожденных  торговцев;

-пусть ваши  официанты будут знатоками вин  и кулинарии;

-поощряйте в  ходе заказа предложение более  дорогих блюд и напитков;

-учите официантов  использовать убедительные слова  и выражения;

-знайте, что внушение не обязательно облечено в словесную форму;

-при обучении  персонала широко применяйте  ролевые игры;

-умейте отличить  суггестивный сервис от навязчивого  [17, с.338].

Основное и  невидимое для посетителя подразделение  — кухня, функционирование которой вносит наибольший вклад в качество продукта. В полносервисных кафе она становится центральным функциональным подразделением, в то время как в специализированных организациях общественного питания часть ее задач по приготовлению блюд может быть выполнена централизованно.

Схема организации  работ на кухне может быть различной  и определяется несколькими факторами, такими, как концепция организации  общественного питания, представления  менеджеров, технологическое оборудование, уровень квалификации персонала кухни, а также объем операций.

Организация и  управление работой кухни в бизнесе - одна из самых сложных задач, стоящих  перед менеджментом, поскольку здесь, по существу, в наиболее полной форме реализуется концепция прямого маркетинга — потребитель получает индивидуально заказанный продукт точно в срок. В этих условиях синхронизация производственных процессов не только на кухне, но и на предприятиях общественного питания в целом приобретает первостепенное значение [12, с.10].

 

 

1.3 Методы оценки  процесса обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания

 

 

Проведенный научный  анализ методических подходов к оценке эффективности предприятий общественного  питания отечественных экономистов  показал, что в настоящее время  отсутствует единая комплексная методика оценки эффективности предприятий, как в экономическом, так и в социальном аспектах. Это приводит к тому, что каждое предприятие общественного питания проводит оценку эффективности своей деятельности субъективно, а отсутствие единого подхода к оценке эффективности, не позволяет в большинстве случаев дать всестороннюю объективную оценку эффективности. В связи с этим, нами предпринята попытка разработки методики оценки эффективности предприятий общественного питания на основе системного, дифференцированного подхода с учетом социальной значимости предприятий отрасли  в экономике и социальной жизни нашей страны.

Так как специфика  предприятий общественного питания  состоит в производстве, реализации, организации потребления продукции  собственного производства и покупных товаров, организации досуга населения с помощью оказания услуг, то важнейшими критериями экономической эффективности предприятия общественного питания, по нашему мнению, являются: эффективность использования ресурсов, результативность деятельности предприятия, конкурентное положение предприятия, а социальной эффективности предприятия общественного питания: качество производственной деятельности, качество сервиса, качество обслуживания (рисунок 1.3.1).

Функционирование  любого предприятия осуществляется в условиях сложного взаимодействия целого комплекса факторов, поэтому важной методологической проблемой становится построение развернутой системы показателей, характеризующих экономическую и социальную эффективность субъекта.

Показатели  эффективности нами сгруппированы в блоки, позволяющие оценивать экономические и социальные аспекты деятельности предприятия.

 

Рисунок - 1.3.1. Критерии эффективности предприятий общественного питания [25, с.2]

 

На базе рассмотрения каждого блока, как относительно обособленной системы, в работе предложена совокупность аналитических показателей и методика их преобразования в синтетические показатели, позволяющие выявить причинно-следственные связи и степень влияния на эффективность предприятия общественного питания.

Данная  система  показателей обладает  аналитическими возможностями и обеспечивает диагностику  текущего состояния предприятия, что  служит основой для принятия управленческих решений, направленных на рост эффективности [8, с.367].

Для расчета комплексных  коэффициентов экономической и  социальной эффективности предприятия  общественного питания рекомендуется  поэтапный расчет коэффициентов  по каждому блоку в отдельности.

I Расчет комплексного коэффициента экономической эффективности предприятия общественного питания:

1. Расчет коэффициента  по 1 блоку «Эффективность использования  ресурсов» на предприятии общественного  питания

                                         Эр = _(И) + _(Ф) + _{(ОС)                                                                     (1.3.1)}

2. Расчет коэффициента  по 2 блоку «Результативность деятельности  предприятия общественного питания»

                                  Эрп = _(ООП) + I_(R)+ I_{(RВД)                                                                (1.3.2)}

3. Расчет коэффициента  по 3 блоку «Конкурентное положение  предприятия»

                                          Экп =  К_R + К_Ц + К_{ДР                                                                      (1.3.3)}

4. Расчет комплексного  коэффициента экономической эффективности предприятия общественного питания  (К ээп)

                              К ээп = Эр + Э рп + Экп                                         (1.3.4)

II Расчет комплексного коэффициента социальной эффективности предприятия общественного питания:

1. Расчет коэффициента  по 1 блоку «Качество производственной  деятельности» предприятия общественного  питания

                              Экпд= I_(КП) + I_(ША)+  I_{(ОА)                                                               (1.3.5)}

2. Расчет коэффициента  по 2 блоку «Качество сервиса»  на предприятии общественного  питания 

                               Экс = I _(КС) + I_(НУ) + I_{(ВО)                                                              (1.3.6)}

3. Расчет коэффициента  по 3 блоку «Качество обслуживания» на предприятии общественного питания

                                Эко = I_(АТМ) + I_(РР) + I_{(РИ)                                                                (1.3.7)}

4. Расчет комплексного  коэффициента социальной эффективности предприятия общественного питания (К сэп)

                                      К сэп = Э_КПД + Э_КС + Э_{КО                                                                  (1.3.8)}

Исходя из предлагаемой комплексной оценки эффективности  предприятия общественного питания, нами были выделены следующие уровни эффективности предприятия.

Абсолютно-эффективное  предприятие - это теоретическая  модель предприятия, которая на рынке  использует максимально продуктивно  свой совокупный потенциал, приспосабливая его к окружающей среде 1-0,99.

Высокоэффективное предприятие – это хозяйствующий  субъект, который наиболее полно  реализует свою рыночную политику, занимает на данном рынке лидирующее положение, получает наибольшее признание  потребителей, способен развиваться  в долгосрочном периоде. Его интегральные показатели экономической и социальной эффективности 0,98 – 0,85.

Эффективное предприятие  – это хозяйствующий субъект, занимающий на данном рынке достаточно устойчивое положение, способный противостоять  конкурентным силам в сфере реализации своих интересов и быть востребованным в течение среднесрочного периода (до 5 лет).  Его интегральные показатели экономической и социальной эффективности 0,84 – 0,70.

Низкоэффективное  предприятие - это хозяйствующий  субъект, который не способен активно противостоять конкурентам, не вносит существенные изменения в свою деятельность, низко рентабельное. Угроза вытеснения его с рынка охватывает период от 1 до 3 лет. Его интегральные показатели экономической и социальной эффективности ниже 0,70 – 0,55.

Неэффективное предприятие - не соответствует требованиям  рынка, имеет низкую эффективность  хозяйственной деятельности, не имеет  возможности развиваться, находится  в зоне существенного хозяйственного и коммерческого риска. Интегральная оценка конкурентоспособности ниже 0,55.

Следует отметить преимущество представленной методики. Получение частных и интегральных показателей  по каждому блоку  дает возможность выявить резервы  или достижения в сфере важнейших  направлений деятельности предприятия  общественного питания, а на этой основе подтвердить, скорректировать или коренным образом изменить управление по каждому направлению деятельности [24, с.176].

 

2 Анализ организации  обслуживания общественного питания потребительского общества "Общепит"

 

2.1 Анализ финансово-хозяйственной деятельности потребительского общества "Общепит"

 

 

В данном параграфе  представлена характеристика основных экономических показателей деятельности ПО "Общепит" (см. П-1).

За анализируемый  период финансовым результатом деятельности ПО "Общепит"   была прибыль, причем ее размер увеличивался от года к году. Так, валовая прибыль возросла на 44%, а чистая прибыль – на 12%. Однако отметим, что ПО "Общепит" имеет достаточно низкий показатель рентабельности для предприятий сферы услуг, который кроме того, склонен к снижению.

Эффективность использования основных и оборотных  фондов в 2009 году снижается, о чем  свидетельствуют пониженные значения фондоотдачи и оборачиваемости  оборотных средств.

Емкость рынка  характеризует возможный - объем  реализации услуг на данном рынке в течение определенного периода времени, а рыночная доля предприятия  показывает объем реализации услуг и  конкретного хозяйствующего субъекта. Основной качественной характеристикой рынка является его доходность, которая определяется сложившемся уровнем цен на услуги.