Анализ организации обслуживания общественного питания потребительского общества "Общепит"

 

В кафе Центр реализация блюд увеличивается, а значит, удовлетворяется спрос покупателей, это с положительной стороны характеризует деятельность кафе Центр, а также качество обслуживание, предоставляемое посетителям.

Проанализировав процесс обслуживания в кафе Центр выявлено ряд проблем:

кафе Центр не оборудовано местом для стоянки автомобилей и для подъезда автомашин;

возникает необходимость дополнения и обновления дополнительных услуг

методы обслуживания и режим работы кафе Центр не в полной мере удовлетворяет посетителей

отсутствует реклама и недостаточно информации для посетителей

Решение этих проблем позволит улучшить экономические показатели и повысить средний доход по кафе Центр.

 

 

2.3 Разработка предложений и  рекомендации по повышению культуры  обслуживания в потребительском обществе "Общепит"

 

 

В ПО "Общепит" официант, подходя  к столику, приветствует гостей в  зависимости от времени посещения  словами «Доброе утро», «Добрый  день» или «Добрый вечер».

При приеме заказа  официант стоит  возле гостя с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула, не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой.

В качестве базовых правил формирования имидж-интерьера ПО "Общепит" используется следующее:

-главной ПО "Общепит" ресторатора является цвет, фактура и уют в торговом зале (приоритет отдается теплым, спокойным тонам);

-особо пристальное внимание уделяется «мелочам»: скатертям, салфеткам, шторам, столикам, стульям.

Интерьер ПО "Общепит" – это своего рода ансамбль, в котором взаимное соответствие отдельных элементов связано единым замыслом архитектора. Единство стиля в интерьере достигается соотношением объемно-пространственного решения, цветовой композиции, приемов освещения и декоративных элементов.

Основные принципы интерьера ПО "Общепит" – комплексность и «фирменность» в оформлении. Стремление придать каждому предприятию индивидуальные черты должно сочетаться с использованием типовых модульных элементов для оформления залов.

Интерьер включает объемно-пространственное, планировочно-технологическое решение помещений, их освещение, цвет стен, пола, потолка, отделочные материалы, декоративные и рекламные элементы, размещение и оформление технологического, холодильного, торгового оборудования, мебели, посуды.

Температурный режим зала. Одна из задач архитектурно-планировочного решения зала ПО "Общепит" заключается в обеспечении наиболее благоприятной температуры (16–18° С) и относительной влажности воздуха (60–65%). Специальные устройства предотвращают приток воздуха из производственных цехов, особенно из цеха.

В летнее время, когда прямые солнечные  лучи создают посетителям температурный  дискомфорт используют специальные  жалюзи на окнах, с помощью которых  изменяют направление светового  и воздушного потоков.

Вентиляция зала. Комфорт в зале обеспечивает правильно устроенная вентиляция. Она очищает воздушную среду от избытков теплоты, влаги, вредных паров. Принцип действия вентиляции заключается в том, что в зал подается чистый воздух, а удаляется загрязненный. Интенсивность (кратность) воздухообмена показывает, сколько раз в течение часа сменился воздух. Определяют ее как отношение количества воздуха (подаваемого или удаляемого) к объему вентилируемого помещения.

Большое психологическое воздействие  оказывает на человека музыка. Она имеет не меньшее значение, чем приятная и уютная обстановка в зале, красивый интерьер. Поэтому так важны выбор и исполнение музыкальных произведений.

ПО "Общепит" в праздничные дни приглашает вокально-инструментальный ансамбль, который самостоятельно разрабатывает музыкальную программу, учитывая вкусы и желания посетителей.

В репертуар ансамбля включены песни  как российских, так и зарубежных композиторов и исполнителей.

Рассмотрим вопросы  анкетирования посетителей. (приложение Г)

1. С чего, по-вашему, мнению начинается культура общения на предприятиях общественного питания?

А) С взаимного  изучения собеседниками друг друга;

Б) выбора наилучшей  линии поведения;

В) с продуктивного  общения, с наличием у собеседников чувства взаимоуважения;

Г) другое.

Посетители ПО "Общепит" выбрали варианты ответов, в следующем соотношении, 45% из 50 человек опрошенных считают, что культура общения начинается с взаимного изучения собеседниками друг друга и выбора наилучшей линии поведения. При этом, как пояснили клиенты, у них складывается о партере первое впечатление, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это впечатление уточняется, и собеседники, например официант и гость, корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам. 27% считают, что культура общения начинается с выбора наилучшей линии поведения. Продуктивное умелое общение также возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у гостя возникло такое чувство, официант должен быть вежлив, тактичен, уметь понять запросы клиентов, а чувство уважения у посетителя к работнику ПО "Общепит" проявляется как неосознанная симпатия. Следовательно, взаимоуважение между работником предприятия общественного питания и гостем способствует созданию высоконравственного стиля общения в ПО "Общепит". Так считают 22% опрошенных. Другие считают 6% респондентов.

2. В чем проявляется культура общения официанта с гостями?

А) в умении правильно  сформулировать свои мысли;

Б) в умении выслушать  посетителя;

В) в отзывчивости и сопереживании ему;

Г) другое.

По-мнению респондентов, 100% из 50 человек опрошенных, считают, что представленные варианты ответов  неотъемлемы друг от друга. Ведь в  конечном итоге, культура общения официанта  должна привести к результату, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, т.е. в выигрыше был бы и посетитель, и предприятие общественного питания. Такое возможно при проявлении официантом большой гибкости, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на желаниях посетителя, представив конечный результат обслуживания, официант должен делать все необходимое, чтобы достичь этого.

3. Как, по-вашему, мнению, проявляется эстетический вкус официанта в его облике? Свой ответ обоснуйте.

Больше половины опрошенных 75% от общего числа, указывают, что эстетический вкус работника ПО "Общепит" проявляется в умении со вкусом, с учетом индивидуальных особенностей и возраста, «создать» свой внешний облик (имидж). Ведь по внешнему виду официанта у посетителя при первой встрече создается то или иное впечатление о нем. Поэтому работник ПО "Общепит" должен выглядеть привлекательным.

4. Почему считается, что внешний вид официанта – визитная карточка ПО "Общепит"?

А) по собранности  официанта (бармена, администратора);

Б) по подтянутости;

В) по аккуратности;

Г) другое.

По мнению клиентов (посетителей) ПО "Общепит", 50 опрошенных респондентов считают, что все представленные варианты ответов, являются актуальными, т. к. внешний вид официанта является визитной карточкой ПО "Общепит", именно по собранности, подтянутости, аккуратности официанта (бармена, администратора) посетители судят об уровне культуры обслуживания в ПО "Общепит" в целом. И напротив, неряшливый вид официанта вызывает у клиентов чувство досады и раздражения. Ни о каком доверительном отношении к такому работнику речи быть не может.

5. На что Вы в первую очередь обращаете внимание при обслуживании вас официантами?

А) на внешний  вид;

Б) на культуру речи;

В) на манеры поведения;

Г) другое.

В ходе проведения анкетирования, выяснилось, что 50 человек из 50 опрошенных, единогласно, считают, что внешний вид, культура речи, манеры поведения являются главными составляющими при обслуживании официантами. Ведь по внешнему виду официанта, посетители судят об уровне культуры обслуживания в данном заведении; хорошие манеры поведения производят благоприятное впечатление на посетителей, а культура речи служит важным показателем общей культуры официанта, уровня его мышления.

6. Из чего, по-вашему, мнению складывается культура  сервиса? Свой ответ обоснуйте.

Отвечая на поставленный вопрос, посетители (100% опрошенных) ПО "Общепит", свои ответы обосновали следующим образом, культура сервиса складывается из следующих основных аспектов: психологических, эстетических, организационно-технологических и др. аспектов.

7. Как Вы считаете, что такое индивидуальный подход к посетителю?

А) Тесный контакт  персонала с гостем;

Б) убежденность в полезности предлагаемого меню;

В) эмоциональная  выразительность речи официанта;

Г) другое.

При ответе на данный вопрос, мнения респондентов сошлись в едином, они считают, что все варианты актуальны, ведь благодаря индивидуальному подходу к посетителю, ПО "Общепит" приобрел большое количество постоянных клиентов.

8. Как Вы считаете, какова роль психологии обслуживания? Свой ответ обоснуйте.

По мнению посетителей ПО "Общепит", роль психологии обслуживания заключается в следующем: от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом (заказчиком) зависит благосостояние ПО "Общепит" и, соответственно, его работников. на предприятии общественного питания, в отличие от, скажем, какого-либо промышленного предприятия, практически весь персонал является контактным, так или иначе вступающим в контактные отношения с клиентами и заказчиками – это касается и управленческого, и производственного персонала.

В ходе проведенного анкетирования  среди клиентов ПО "Общепит" было выявлено, что культура сервиса является неотъемной частью общей культуры общества. Таким образом, успешная деятельность ПО "Общепит" зависит от того, в  какой степени заведению удается привлечь и удержать клиентов. Решение этой основной задачи зависит от многих составляющих: меню, кухни, интерьера, музыкального сопровождения, уровня культуры обслуживания, внешности персонала, его поведения в соответствии с нормами корпоративной этики, т.е. культуры сервиса в целом.

Вежливое и  внимательное обслуживание – один из главных слагаемых культуры успешного  предприятия общественного питания. Профессиональное обслуживание гостя, аккуратная сервировка стола, уютное освещение  в зале – всё это создает неповторимую теплую атмосферу заведения, определяет его стиль и ранг.

Разрабатывая  профессиональную стратегию обслуживания воспользуемся следующей схемой:

1. Определение  портрета ЦА, сегментирование потенциальных  гостей

2. Анализ ожидания потребителей внутри этих сегментов

3. Разработка  стратегий сервиса, позволяющих  превзойти данные ожидания.

– Разбейте ЦА на сегменты (владелец десятка ларьков  с хычинами и переводчик с японского  могут иметь сопоставимый доход, но очень разный менталитет)

– Внимательно  изучите потребности и запросы  гостей кафе (помните, что самый верный способ – не гадать, а прямо спросить об этом)

– Подкрепите план описанием конкретных действий (больше глаголов, меньше существительных и  прилагательных).

– Обещайте меньше, давайте больше (правильно задайте ожидания потребителей)

Укрепление конкурентных позиций предприятий, функционирующих  в сфере сервисной деятельности в условиях конкуренции возможно на основе получения оптимальной  прибыли путем обеспечения необходимого качества обслуживания и снижения издержек по оказанию услуг. Между тем многие предприниматели, стремясь увеличить прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество обслуживания.

Мерами, которые  призваны заставить предприятие  по оказанию услуг поддерживать надлежащий уровень качества услуги, являются введение стандартов на товары (услуги) и обязательная сертификация товаров (услуг). С 1 января 2000 года начали действовать стандарты по оказанию услуг.

Основная цель обязательной сертификации – обеспечение  прав потребителей на гарантированное качество услуг, определенное законом РФ «О защите прав потребителей», Правилами продажи товаров (услуг), Санитарными правилами и другими нормативно – техническими документами.

В условиях рыночной конкуренции всегда важно знать, насколько предлагаемая услуга соответствует сложившемуся уровню и характеру общественных потребностей. Такое соответствие выявляется в ходе сравнения услуг – конкурентов.

Возможность реализации услуг выражается их конкурентоспособностью. Конкурентоспособность услуг – всегда относительная величина. Она имеет значение только в рамках процедуры сравнения конкурирующих услуг