Ассортиментная и инновационная политика в сфере туризма

Интернет позволяет  туристским организациям:

Ø без больших затрат получить доступ к большим группам потребителей с целью передачи конкретной информации о предлагаемых продуктах и об организации их продаж;

Ø надежно распространять полную и подробную информацию о своей деятельности;

Ø быстро и эффективно принимать заявки клиентов и производить бронирование необходимых услуг;

Ø сократить расходы на производство и распространение печатной продукции;

Ø ускорить и упростить взаимодействие с партнерами на рынке.

В момент продажи туристская услуга — не более чем информационный продукт об услугах, которые будут предоставлены клиенту. Сейчас конкурентная борьба среди участников туристского рынка кроме цены и качества обслуживания разворачивается вокруг доверия клиента к предоставляемой ему информации.

Традиционно поставщики туристских услуг (гостиницы, рестораны, транспортные компании, музеи и др.) взаимодействовали с клиентами через посредников: туроператоров, турагентства, гостиничные сети, компьютеризированные сети бронирования. Сегодня появились виртуальные посредники — сайты гостиниц, авиакомпаний, туристских фирм. Это позволяет туристу непосредственно, без участия туристских фирм, получать информацию и заказывать услуги в любом сочетании производителей и посредников.

Из общей массы, приобретаемых  через Интернет услуг, три четверти приходится на Соединенные Штаты, где свыше 60 % туристов используют Интернет для поиска подходящих туров. Результаты проводимых исследований подтверждают, что в туристской отрасли спрос сильнее зависит от стоимости и оперативный поиск необходимой информации часто играет решающую роль, поэтому все больше потребителей предпочитают поиск и заказ билетов и отелей именно в сети Интернет любому другому историку информации. В 2004 г. объем продаж туристских услуг в США с использованием онлайновых технологий значительно возрос и составил 54 млрд. доли США, или 23% всех сделок. Набольший доход принесла онлайновая продажа авиабилетов — 23,3 млрд. долл. США, на втором месте — бронирование мест в отелях (11,6 млрд. долл. США). Объем сетевых услуг растет как в крупных виртуальных турагентствах, так и на сайтах туроператоров.

В российском туристском бизнесе Интернет пока играет незначительную роль. По количеству сайтов турбизнес находится на пятом  месте, пропуская впереди «образование», «авто и мото», «строительство», «товары и услуги». Сегодня большинство российских туристских компаний использует Интернет как большую доску объявлении для рекламы своих возможностей по организации туристского обслуживания.

Использование онлайновых операций позволяет  туристской фирме приобрести новую  аудиторию и охватить услугами значительно большие территории, а также получить значительную экономию времени при работе с клиентами. Однако в России продажи туров пока осуществляются при личном визите покупателя в туристскую фирму. Полный перевод российского турбизнеса на онлайновые технологии сейчас нереален в связи с отсутствием четкого законодательства в этой сфере, низким уровнем развития рынка, недостаточной опытностью потребителей, невозможностью оплатить услуги кредитной картой и оградить клиента от различного рода мошенничеств. Анализ показывает, что потребители не делают покупок в онлайновом режиме по следующим причинам: предпочитают услуги туристской компании; считают, что информация в Интернете  является неполной; не доверяют виртуальным агентствам; не знают надежных туристских сайтов и не умеют ими пользовался.

Развитие передовых технологий постепенно начинает вытеснять печатные издания, заменяя их публикацией  информации и рекламы в Интернете  или другими формами.

Более эффективные возможности  поиска нужной информации в Интернете, новые портативные беспроводные устройства, дающие выход в сеть, расширение количества и качества информации о туристских центрах и всех услугах, имеющих отношение к путешествиям предвещают огромные изменения в туристском бизнесе и электронной коммерции. Количество пользователей Интернета будет стремительно возрастать, так как использование телекоммуникационных систем позволяет туристу самостоятельно планировать поездку: составить маршрут, заказать и оплатить гостиницу, экскурсии, билеты на самолет, поезд или круиз и др. В связи с этим туристской организации, стремящейся проводить эффективную инновационную политику необходимо осуществлять большой объем работы посредством интернета, так как это удобно, быстро и соответствует требованиям времени.

Особой формой использования инновационных  технологий в туризме являются электронные  системы бронирования.

3.1.1.2 Глобальные  распределительные системы

В сфере туристского бизнеса  оперируют тысячи экономических  субъектов, поэтому туризм многие годы является «испытательным полигоном» для  обкатки и развития новых технологий в области коммуникаций и информации. Многие туристские предприятия первыми  внедряли передовые и новейшие технологии. Достаточно привести как пример использование систем авиационного бронирования, позже превратившиеся в компьютерные системы бронирования (Computer Reservation System -CRS). Компьютерные системы бронирования (КБС) позволяют потребителям находить удовлетворяющие их варианты путешествий и покупать билеты в режиме реального времени. Использование и введение  в деятельность турфирмой таких систем бронирования является важнейшей частью ее инновационной политики.

 Компьютерные системы бронирования сегодня объединены в глобальные распределительные системы (Global Distribution Systems-GDS), которые в течение длительного времени являются крупнейшими мировыми сетями и используются туристскими фирмами как привычный рабочий инструмент. Глобальные распределительные системы (ГРС) исторически появились на базе систем бронирования авиабилетов крупнейших авиакомпаний в тот период, когда появилась тенденция образования союзов перевозчиков. После слияний и приобретений к началу нового века сложились четыре основные системы- Galileo, Amadeus, Sabre, Woldspan. В связи с глобализацией рынков системы, ранее полностью принадлежащие авиакомпаниям, превратились в холдинги с участием представителей различных сфер бизнеса, имеющих отношение к путешествиям. Сегодня ГРС имеют прямой доступ в режиме реального времени к базам данных практически всех авиакомпаний, железных дорог, гостиничных цепей,  туристских фирм  и центров и т.д.

На сегодняшний день широко распространена практика заключения договоров между  авиакомпанией и ГРС. Это маркетинговое соглашение своей основной задачей ставит развитие сотрудничества между компаниями на всех уровнях. Во-первых, авиакомпания обеспечивает ГРС полный доступ ко всем своим ресурсам (все услуги и тарифы перевозчика). Во-вторых, перевозчик в случае, если возникнет необходимость введения дополнительной оплаты за бронирование, обязуется распространить ее  на пользователей всех распределительных систем  и на те компании, которые работают с перевозчиком напрямую.  И наконец, он обеспечивает пользователям такой же уровень сервиса и размер агентских вознаграждений, как и во всех других ГРС. Важной составной частью этого совместного проекта может стать и  реализация системной билетопечати.

В настоящее время на долю ГРС Amadeus приходится 80 % от общего объема бронирования авиаперевозок, сделанных в России через глобальные распределительные системы. Намечено создание единого туристского сервера, который должен стать крупнейшим хранилищем информации о туристских продуктах, блокировании продаж, наличии свободных мест и др.

3.1.1.3  Электронная  коммерция

Электронная коммерция, охватывающая функции маркетинга, продажи и  приобретения продукции и услуг  в Интернете, это один из элементов  электронного бизнеса.

Существуют четыре стадии интеграции в интернет-бизнес.

Первая — компания использует Интернет только как дополнительный маркетинговый канал и, как правило, ограничивается созданием сайта и базы данных клиентов. На второй стадии Интернет связывает бизнес-процессы трех ключевых фигур рынка —  поставщика, самой компании и потребителя. Единая для поставщика, производителя и потребителя цепочка управления производственными процессами резко снижает затраты на взаимодействие, а это, в свою очередь, приводит к сокращению общих  расходов компании. На следующей, третьей стадии многие бизнес-процессы полностью автоматизируются, а другие сильно упрощаются или вообще исчезают. За компанией сохраняются три основные функции: разработка продукта (ноу-хау), продажа (прямое общение с клиентами) и обслуживание клиентов. В результате сотрудничать и конкурировать на рынках начинают не компании, а бренды, которые будут представлять «товар высшего качества» за меньшие деньги с отменным уровнем сервиса.

Раскрутка брендов — творческий процесс, который требует профессионализма, интуиции, определенных навыков, способности  к анализу и таланта.

Многие менеджеры под брендингом подразумевают позирование продукта, рекламу, упаковку, а также прочие логотипы и призывы. Но этого недостаточно. Сегодня брендинг весь опыт общения  потребителя с товаром или  услугой компании. Необходимо увлекать потребителя, завоевывать его доверие,  делать этот процесс настолько приятным, чтобы покупатель гордился своим выбором и рассказывал об этом другим, 

На четвертой стадии интеграции в интернет-бизнес эксплуатируется  раскрученной бренд, ноу-хау и хорошая  клиентская база. При этом конфигурацию продукта формирует не производитель, а заказчик-потребитель.

Одним из основных принципов новых  действий на рынке становится ориентирование на потребителя и использование  иных, чем прежде, схем взаимодействия компаний друг с другом и компаний с потребителями.  

Существуют два вида электронной торговли: b2b (business to business) b2c (business to customers) . С экономической точки зрения более выгодна торговля b2b, в электронной форме связывающая покупателей и продавцов по всей производственно-сбытовой цепочке. Такая торговля уменьшает расходы фирм, так как позволяет найти поставщика с самыми низкими ценами. Онлайновая торговля позволяет более эффективно управлять цепочкой поставок, поскольку вытесняет многих посредников. Кроме того, в онлайновом режиме значительно дешевле разместить заказ, снижается вероятность ошибок при оформлении заказов и выставлении счетов. Электронная торговля b2b позволяет фирмам иметь меньшие материально-технические запасы и предоставляет им более совершенную информацию об изменениях спроса, что уменьшает риск затоваривания.

В России активно развиваются корпоративные  системы бронирования через Интернет. Ведущие российские туроператоры - «Натали турс», «Тез Тур», «Интурист» и др. — уже не первый год используют электронную торговлю b2b. Наметились две тенденции использования таких систем. Первая — оператор использует систему b2b не только в качестве технологического средства совершенствования бизнес-процессов, но и в качестве маркетингового инструмента формирования агентской сети. Вторая тенденция - стандартизация и унификация процессов электронной торговли b2b. Несколько компаний пытаются создать единую систему бронирования туроператоры — турагенты. Ближе всего в техническом и идеологическом плане к созданию такой единой системы подошли поисковые системы по продуктам туроператоров «Форос» и «Туры.ru».

Поисковые системы призваны, навести  некий порядок на рынке туристских услуг, сконцентрировать всю информацию в одном месте, предоставить возможность  оперативно найти то, что необходимо в данный момент.

К недостаткам этих систем следует  отнести сложность получения  актуальной информации, что вызвано  в первую очередь быстрой сменой  ценовых предложений и частыми  остановками продаж. Туроператоры не всегда отслеживают актуальность своих туров в поисковой системе, поэтому порой предлагают к продаже такой туристский продукт, которого уже нет.

В марте 2005 г. специалистам туристской отрасли был представлен новый  проект ЗАО «Глобал-тревел» —  интернет-портал Ве Global. Проект предусматривает создание единой системы представления, поиска, бронирования и оплаты туристских продуктов российских туроператоров и в первую очередь направлен на развитие въездного туризма в нашу страну. Это информационная система  интернет-бронирования типа  b2b и b2c. Она является частью пятилетней программы развития информационных технологий в российском туризме, разработанной и реализуемой Национальной туристской ассоциацией (НТА) и Всероссийским народным туристским обществом – ВНТО. Ве Global-это это удобная система поиска тура, позволяющая клиенту выбрать по различным критериям интересующий вариант поездки. Зарубежные поездки можно будет искать тремя способами: через поисковую систему, раздел «Туры» и раздел «Отели мира». Возможности отдыха в России будут представлены через интерактивную карту, разделенную на 15 регионов. О каждом из регионов кроме сведений о культуре, истории и инфраструктуре будет представлена полная информация о сети гостиниц, санаториев, клубов и спортивных центров. На портале планируется внедрение системы оплаты, позволяющей с помощью кредитной карты или другой системы приобретать выбранные туры или отдельные услуги [19, с.162].

Чтобы не остаться в стороне от  онлайнового бума, международные  авиакомпании начали совместно создавать виртуальные туристские агентства.  Например, в 2000 г. American, Continental, Northwest и United Airlines официально объявили о создании портала Orbitz.com, который продает билеты 455 авиакомпаний, производит бронирование гостиниц и аренду машин.

На электронном рынке еще много проблем. Необходимо развитие правовой базы для бизнеса в Интернете. Должно быть определено конкурентное право, упорядочены ценообразование, скидки, обеспечена защита потребителя др.

Существует несколько барьеров на пути повсеместного внедрения электронных платежей через Интернет в секторе b2c. Во-первых, это ограниченное использование кредитных карт. Во-вторых, недоверие и продавцов, и населения к предлагаемым банками системам оплаты с использованием расчетных карточек. Большой проблемой является доставка оплаченного товара покупателю.