Услуги населению, предоставляемые коммерческими банками Мурманска

 

г) Комиссионные банковские услуги

 

Комиссионные услуги — это такие операции, которые банк выполняет по поручению своих клиентов и взимает с них плату в виде комиссионных. Число этих операций постоянно растет, а на их осуществление банком не отвлекаются собственные или привлеченные средства. К числу основных комиссионных операций относятся:

- расчетно-кассовые операции;

- трастовые операции;

- операции с иностранной валютой;

- информационные услуги.

Расчетно-кассовые операции связаны с ведением счетов в рублях и иностранной валюте, осуществлением расчетов и платежей клиента.

 

д)  Операции с драгоценными металлами

 

Банки имеют право осуществлять следующие операции и сделки с драгоценными металлами:

- Покупать и продавать драгоценные металлы как за свой счет, так и за счет клиентов (по договорам комиссии и поручения);

- Привлекать драгоценные металлы во вклады (до востребования и на определенный срок) от физических и юридических лиц;

- Размещать драгоценные металлы от своего имени и за свой счет на депозитные счета, открытые в других банках, и предоставлять займы в драгоценных металлах;

- Предоставлять и получать кредиты в рублях и иностранной валюте под залог драгоценных металлов;

- Оказывать услуги по хранению и перевозке драгоценных металлов при наличии сертифицированного хранилища.

 Все денежные требования и обязательства, возникающие при совершении сделок с драгоценными металлами между резидентами РФ, должны быть выражены и оплачены в валюте РФ.

Банки РФ проводят операции с драгоценными металлами с открытием металлических счетов. Металлические счета открываются для физических и юридических лиц, включая банки.

Для хранения драгоценных металлов банки открывают металлические счета ответственного хранения.

Драгоценные металлы, принятые от клиента на хранение, не являются привлеченными средствами банка и не могут быть размещены им от своего имени и за свой счет.

Для осуществления операций по привлечению во вклады и размещению драгоценных металлов банки открывают обезличенные металлические счета.

Драгоценные металлы, учитываемые на обезличенных металлических счетах, имеют количественную характеристику массы металла (для монет — количество в штуках) и стоимостную балансовую оценку.

Банка России осуществляет контроль за совершением операций с драгоценными металлами. [13]

 

1.3 Критерии эффективности банковских услуг  населению

 

 

Понятие эффективности банковских услуг связано прежде всего с их качеством. В настоящее время многие ученые связывают понятие «качество» с удовлетворением ожиданий и запросов потребителей в отношении того или иного товара или услуги.

Качество банковской услуги существенно зависит от процесса сравнения потребителем своих ожиданий качества банковской услуги до ее потребления с непосредственным восприятием качества банковской услуги в момент и после ее потребления. Восприятие качества банковской услуги потребителем в момент ее потребления происходит по двум главным аспектам: что потребитель получает от банковской услуги (технический аспект качества) и как потребитель получает банковскую услугу (функциональный аспект качества). Ожидания потребителей относительно качества либо подтверждаются, либо нет. Последнее ведет к уходу потребителей в банки-конкуренты и к более высоким затратам на маркетинг в банке для привлечения новых потребителей взамен ушедших.

Интегральной оценкой потребителя своего опыта взаимодействия с компанией в ходе заключения сделки и потребления услуг, исходящая из соответствия ценностного предложения и предлагаемой цены ожиданиям потребителя является удовлетворенность.

По мнению Тютюнник А.В., качество банковской услуги следует понимать как находящуюся в постоянном преобразовании совокупность свойств банковской услуги, придающих ей способность удовлетворять различные финансовые, а также социальные потребности клиентов. При этом носителями потребностей могут быть физические лица, юридические лица, социальные группы, общество в целом. [20]

Необходимо учитывать, что успех организации зависит от понимания и удовлетворения потребностей не только конечных пользователей, но также и других заинтересованных сторон, к которым относятся государство, партнеры, владельцы и инвесторы, а также сотрудники самой организации. Способность коммерческого банка удовлетворять различные потребности и ожидания всех заинтересованных сторон (тех, кто заинтересован в деятельности или влияет на деятельность) формирует эффективность деятельности и отражает современное представление о предназначении банка.

На качество банковских услуг влияют следующие факторы:

- имидж банка, стабильность и известность банка;

- величина  уставного капитала и активов;

- наличие  генеральной лицензии;

- устойчивая  клиентура;

- система  расчетов и спектр оказываемых  услуг;

- наличие  филиальной сети и перспективы  ее расширения;

- действенная  реклама;

- квалификация  работников, грамотный менеджмент, накопленный опыт работы и  т.д.

С точки зрения клиентов, критериями качества оказания банковских услуг являются: скорость обслуживания, срочность проведения операций, часы работы банка, наличие ошибок и неточностей в работе, качество консультирования.

Для банка критериями качества являются: скорость внутренних рабочих процессов, уровень затрат на исправление допущенных ошибок, производительность труда, мотивация работников банка и другие факторы, которые сопоставляются с уровнем затрат на создание банковских услуг.

По мнению американских исследователей наиболее важным критерием для определения качества банковских услуг клиентом является квалификация обслуживающего персонала и окружение [5].

Работа с клиентами требует от банковского специалиста не только квалифицированной подготовки, но и хорошее знание основ психологии, деловой этики, умения вести переговоры. Во многих случаях клиенту сложно или практически невозможно оценить главный измеритель качества услуг - квалификацию банкира. Поэтому велико значение окружающей обстановки и наличия дополнительных услуг: личное внимание, вежливость, отзывчивость обслуживающего персонала, общение на языке клиента, умение слушать.

Для комплексного анализа качества и эффективности сферы банковских услуг используются:

1. институциональные аспекты развития сферы банковских услуг  – анализ сферы банковских услуг в целом (краткий обзор экономического положения исследуемого региона, количество кредитных организаций, в том числе филиалов и дополнительных офисов);
2. обеспеченность банковскими услугами:
3. структура банковских услуг (классификация банковских услуг оказываемых в соответствующем регионе и в каждом банке).

При анализе структуры банковских услуг целесообразно воспользоваться следующими методами:

- метод  сравнения - сопоставление исследуемых  банковских услуг с изученными  ранее, с целью определения их  общих черт или отличий (сопоставление  плановых и фактических показателей  для оценки степени выполнения  плана; сравнение фактических показателей  с показателями прошлых лет (отчетных  периодов) для определения тенденций  развития как банка, так и экономических  процессов, которые влияют на  его деятельность; сопоставление  разных вариантов управленческих  решений с целью выбора оптимального; сопоставление результатов деятельности  до и после внедрения какого-то  нововведения).

- метод  структурирования (группировка банковских  услуг по стоимости, по ассортименты  и т.д.).

 4. оценка эффективности банковских услуг. Ее можно оценить показателями доходности, прибыльности (рентабельности), доля банка в оказании определенных видов услуг. 

Прибыльность банковской услуги (Пу)

 

Пу= Д - Р,                                                                                                       (9)

где Д – доходы от оказания банковских услуг,

Р - расходы от оказания банковских услуг

 

Для того чтобы посчитать долю банка в обслуживании клиента, можно применить следующие показатели: доля кредитов в общем объеме активов, доля привлеченных средств населения в общем объеме пассивов, удельный вес каждой оказываемой банком услуги в общем объеме банковских услуг.

 

                                       (10)  

 

 

                (11)

 

Общий уровень рентабельности позволяет оценить общую прибыльность банка, а также прибыль, приходящуюся на 1 руб. дохода (доля прибыли в доходах):

 

                                              (12)

 

 5. финансовое состояние кредитных организаций (анализ финансовых результатов банка, выявление наиболее доходных услуг банка, расчет нормативов банковской ликвидности, анализ кредитного и рыночного риска);

 6. оценка качества банковских услуг (оценку информационной обеспеченности клиентов; оценка сервиса, предлагаемого клиента; уровень компетентности руководства банка;  рейтинг банка по оценке российских и мировых экспертов; рейтинг банка в системе Банка России).

 7. по итогам данного анализа делается вывод по качеству обслуживания в сфере банковских услуг. На данном этапе целесообразно использовать графический метод (анализ с помощью геометрических знаков) и метод табличного отображения аналитических данных (результаты анализа обычно подаются в виде таблиц). 

 

2. Анализ деятельности коммерческих банков Мурманской области  по предоставлению услуг населению

 

2.1 Краткая справочная информация об исследуемых банках

 

В Мурманске осуществляет свою деятельность  41 банк. В данной работе будет рассмотрен спектр услуг населению Мурманским отделением Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России», а также произведен их  сравнительный анализ с  аналогичными услугами ОАО «Газпромбанк», ЗАО «ВТБ 24» и ООО «Мой Банк».

ЗАО «ВТБ 24».

Адрес в Мурманске: Ленина пр., 23 количество банкоматов – 20.

 ЗАО «Банк ВТБ 24» — один из крупнейших финансовых институтов России, «отвечающий» за розничное направление банковской Группы ВТБ. Почти 99% акций контролирует ОАО «Банк ВТБ». Основная специализация — работа с физическими лицами, индивидуальными предпринимателями и предприятиями малого бизнеса. Банк входит в государственную систему страхования вкладов.

ООО «Мой Банк»

Адрес в Мурманске: Воровского, 5/23. Банкоматы в Мурманске -1.

«Мой Банк» – Финансово-инвестиционная группа.  Объединение крупных кредитных организаций и инвестиционных компаний. Предоставляет полный спектр высококачественных финансовых и консалтинговых услуг на российском и международных рынках. Банк работает в Москве и других регионах – всего 18 городов присутствия в 13 субъектах федерации. Банк не входит в систему государственного страхования вкладов. По обязательствам Банка дается личная гарантия акционера Г. Фетисова. Это первый и, до сих пор единственный случай предоставления такой гарантии в России. Гарантия распространяется на все обязательства Банка. При необходимости акционер готов выплатить депозиты физических и юридических лиц и все средства, которые привлек у кредиторов, в т.ч. облигационные займы, средства на расчетных счетах и в доверительном управлении. Гарантия имеет силу не только в отношении основной суммы вклада, но и процентов по нему.

ОАО «Газпромбанк»

Адрес в Мурманске:  ул. Карла Маркса, д.15 . Банкоматы – 10.

"Газпромбанк" (Открытое  акционерное общество) – один  из крупнейших универсальных  финансовых институтов России, предоставляющий  широкий спектр банковских, финансовых, инвестиционных продуктов и услуг  корпоративным и частным клиентам, финансовым институтам, институциональным  и частным инвесторам. Банк входит  в тройку крупнейших банков  России по всем основным показателям  и занимает третье место в  списке банков Центральной и  Восточной Европы по размеру  собственного капитала.

Банк обслуживает ключевые отрасли российской экономики – газовую, нефтяную, атомную, химическую и нефтехимическую, черную и цветную металлургию, электроэнергетику, машиностроение и металлообработку, транспорт, строительство, связь, агропромышленный комплекс, торговлю и другие отрасли.

Розничный бизнес также является стратегически важным направлением деятельности Банка, и его масштабы последовательно увеличиваются. Частным клиентам предлагается полный набор услуг: кредитные программы, депозиты, расчетные операции,  электронные банковские карты и др.