Проектирование эффективной организации на примере автоцентра ГАЗ

А

Б

В

1. Вышестоящее начальство требует,  чтобы обо всех делах докладывали  только ему.

Старается все решать вместе с подчиненными, а лично решает только самые срочные  и оперативные вопросы.

Некоторые важные дела разрешаются фактически без участия менеджера, его функции  выполняют другие работники.

2. Всегда что-нибудь приказывает,  распоряжается, требует, но никогда  не просит.

Приказывает так, что хочется выполнить.

Приказывать не умеет.

3. Старается, чтобы его заместители  были квалифицированными специалистами.

Менеджеру безразлично, кто работает у него заместителем, помощником.

Он добивается безотказного исполнения и подчинения у заместителей, помощников.

4. Его интересует только выполнение  служебных обязанностей, а не  отношение людей друг к другу.

В службе не заинтересован, подходит к делу формально.

Решая служебные задачи, старается  создать хорошие отношения между  работниками в коллективе.

5. Наверное, он консервативен, так  как боится нового.

Инициатива подчиненных менеджером не принимается.

Способствует тому, чтобы подчиненные  работали самостоятельно.

6. На критику вышестоящего руководителя  обычно не обижается, прислушивается к ней.

Не любит, когда его критикуют, и не старается это скрыть.

Критику выслушивает, даже собирается принять меры, но ничего не предпринимает.

7. Складывается впечатление, что  менеджер боится отвечать за  свои действия.

Ответственность распределяет между  собой и подчиненными.

Менеджер единолично принимает решения  или отменяет их.

8. Регулярно советуется с подчиненными, особенно с опытными работниками.

Подчиненные не только советуют, но и  могут давать указания своему руководителю.

Не допускает, чтобы подчиненные  ему советовали, а тем более  возражали.

9. Обычно советуется с заместителями  и нижестоящими менеджерами, но  не с рядовыми подчиненными.

Регулярно общается с подчиненными, говорит о положении дел в  коллективе, о трудностях, которые  предстоит преодолеть.

Для выполнения какой-либо работы ему  нередко приходится уговаривать  своих подчиненных.

10. Всегда обращается к подчиненным  вежливо, доброжелательно.

В обращении в подчиненными часто проявляет равнодушие.

По отношению к подчиненным  бывает нетактичным и даже грубым.

11. В критических ситуациях менеджер  плохо справляется со своими  обязанностями.

В критических ситуациях менеджер, как правило, переходит к более  жестким методам управления.

Критические ситуации не изменяют стиля  его управления.

12. Сам решает даже те вопросы,  с которыми не совсем хорошо  знаком.

Если что-то не знает, то не боится этого  показать, обращается за помощью к  другим.

Он не может действовать сам, а  ждет «подталкиваний» со стороны, указаний сверху.

13. Пожалуй, он не очень требовательный  человек.

Он требователен, но одновременно и  справедлив.

О нем можно сказать, что он бывает слишком строгим, придирчивым.

14. Контролируя результаты, всегда  замечает положительную сторону,  хвалит персонал.

Всегда строго контролирует работу подчиненных  и коллектива в целом.

Контролирует работу от случая к случаю.

15. Менеджер умеет поддерживать  дисциплину и порядок.

Часто делает подчиненным замечания, наказывает их.

Не может влиять на состояние дисциплины.

16. В присутствии менеджера персонал  все время находится в напряжении.

С руководителем работать интересно.

Подчиненные предоставлены сами себе.

Положение об отделе сервисного обслуживания

1.Цели 
1.1.Организовать эффективную систему предоставления современных услуг автосервиса. Направить работу отдела на выполнение миссии автоцентра: объединить продажу автомобилей и предоставление современных услуг автосервиса, с целью обеспечить комплексное обслуживание клиентов. Работать для того, чтобы после приобретения у нас автомобиля, покупатель с удовольствием пользовался услугами нашего автосервиса, и с благодарностью вспоминал наш автоцентр во время движения. 
1.2.Эффективной коммерческой деятельностью обеспечивать финансовую стабильность автоцентра и создавать возможности для его постоянного развития.

2.Общие положения 
2.1.Отдел сервисного обслуживания является самостоятельной структурной единицей автоцентра в составе коммерческого управления. 
2.2.Отдел создаётся и ликвидируется приказом генерального директора. 
2.3.Отдел подчиняется по всем вопросам оперативного управления коммерческому директору автоцентра. 
2.4.Отдел возглавляет начальник, назначаемый на должность приказом генерального директора автоцентра. 
2.5.В своей деятельности отдел руководствуется:

• миссией автоцентра;
• уставом предприятия;
• настоящим положением.

3. Структура 
3.1.Штатная численность отдела:

• начальник отдела;
• технический консультант (инженер по гарантии);
• мастер по гарантии;
• сменные мастера;
• мастера – приемщики;
• бригадир автослесарей;
• автослесари;
• автоэлектрики;
• рихтовщики;
• колорист;
• подготовщик;
• автомаляр;
• бригадир мойщиков;
• мойщики.

3.2.Распределение обязанностей  между работниками отдела осуществляет  начальник отдела. 
3.3.Все изменения в штатной численности и структуре отдела разрабатываются начальником отдела, своевременно согласовываются с коммерческим директором, утверждаются генеральным директором, и вносятся во все должностные инструкции и организационные документы.  
Процесс утверждения изменений и внесение их в организационные документы происходит по процедуре, установленной «Положением об объединённой административной системе автоцентра». Этот процесс не должен превышать семи дней.

4. Функции 
Начальник отдела сервисного обслуживания организует выполнение следующей работы: 
4.1.Организует участие сотрудников отдела в формировании маркетинговой системы в области развития комплекса авто услуг; в разработке миссии, бизнес-плана. 
4.2.Руководит всем процессом предоставления современного комплекса автоуслуг. Координирует работу и взаимодействие рабочих участков и отдельных специалистов. 
4.3.Обеспечивает оптимальную загрузку всех участков СТО. Вырабатывает систему распределения по рабочим участкам плановых и экстренных ремонтов, так чтобы обеспечить рентабельность и прибыльность процесса предоставления услуг автосервиса, постоянную занятость персонала, эффективное использование оборудования. 
4.4.Организует разработку и применение стандартов для своего отдела: на квалификацию и навыки персонала, на процесс труда, на результаты труда; систему контроля за качеством выполняемых на производственном участке работ; систему мотивации персонала на результативный труд.  
4.5.Устанавливает правила и порядок приема новых автомобилей на предпродажную подготовку. Обеспечивает качество, своевременность и полный перечень выполняемых работ. Способствует успешной продаже подготовленного автомобиля через отдел продаж автомобилей. 
4.6.Создаёт схему постоянного притока информации о предоставлении услуг автосервиса, развитии производственных участков и их потребностях. Разрабатывает предложения и рекомендации по изменению ассортимента предлагаемых услуг автосервиса. Выполняет в процессе предоставления услуг автосервиса все правила, установленные «Положением о торговой политике». 
4.7.Координирует работу по определению участков, подлежащих автоматизации, в отделе сервисного обслуживания. Взаимодействует с отделом АСУ, контролирует процесс автоматизации процессов, способствует их внедрению и использованию. 
4.8.Организует ведение базы данных о клиентах, контролирует занесение в базу данных сведений о каждой сделке, совершенной в отделе. 
4.9.Разрабатывает предложения по технической политике и направлениям технического развития автоцентра в условиях конкурентного рынка. 
4.10.Организует разработку и реализацию планов внедрения новой техники, оборудования и технологий в соответствии с миссией автоцентра и его бизнес-планом.  
4.11.Обеспечивает эффективное и целевое использование материальных, финансовых ресурсов автоцентра, направляемых на развитие комплекса авто услуг. 
4.12.Осуществляет контроль за соблюдением проектной и технологической дисциплины; правил и норм по охране труда; технике безопасности; производственной санитарии и пожарной безопасности; требований природоохранных, санитарных органов, а также органов, осуществляющих технический надзор. 
4.13.Обеспечивает своевременную подготовку необходимой технической документации (чертежей, технических условий, описаний технических процессов, технологических карт и т.п.) как для внутреннего пользования, так и по требованию проверяющих организаций. 
4.14..В необходимые сроки организует работу по вопросам стандартизации, сертификации, лицензирования производственных процессов. Осуществляет в необходимые сроки все установленные законодательством и внутренним распорядком автоцентра работы по аттестации и рационализации рабочих мест. 
4.15.Организует постоянную работу по обучению и повышению квалификации рабочих и инженерно- технических работников с целью обеспечить постоянное развитие навыков и знаний персонала. 
4.16.Участвует в организации, разработке и проведении рекламных мероприятий в средствах массовой информации: контролирует своевременное предоставление полной информации о рекламной политике автоцентра сотрудникам отдела; своевременное ознакомление их со всеми новыми видами рекламной продукции, сроками выхода рекламы в СМИ.  
4.17.Организует выполнение методических рекомендаций отдела маркетинга по способам общения с потребителями в связи с новыми рекламными предложениями, доводит эти рекомендации до персонала и контролирует их выполнение. 
4.18.Проводит анализ существующей системы предоставления услуг автосервиса, который включает анализ:

• существующей системы привлечения клиентов;
• эффективности персонала, занятого в сервисном обслуживании;
• анализ использования материальных ресурсов в отделе сервисного обслуживания.

Предоставляет по итогам месяца аналитический  отчет коммерческому директору. 
4.19.Проводит анализ существующей системы снабжения

• ассортимент, качество, своевременность обеспечения производственного процесса запчастями,
• техническое состояние оборудования и инструментов (хороший уровень обеспечения или недостаточный),
• наличие, достаточность и состояние спецодежды.

Предоставляет по итогам месяца аналитический  отчет коммерческому директору.

5. Права 
Отдел сервисного обслуживания имеет право: 
5.1.Не принимать для работы брак, некомплектную продукцию. 
5.2.Требовать и получать от всех структурных единиц автоцентра сведения, необходимые для выполнения возложенных на отдел задач. 
5.3.Самостоятельно вести переписку по вопросам предоставления услуг автосервиса, а также по другим вопросам, входящим в компетенцию отдела и не требующим решения генерального директора. 
5.4.Представительствовать в установленном порядке от имени автоцентра по вопросам, относящимся к компетенции отдела во взаимоотношениях с государственными и муниципальными органами, а также другими предприятиями, организациями, учреждениями. 
5.5.Давать разъяснения, рекомендации и указания структурным единицам по вопросам, входящим в компетенцию отдела. 
5.6.Вносить предложения коммерческому директору о привлечении к материальной и дисциплинарной ответственности должностных лиц автоцентра по результатам проверок. 
5.7.Проводить совещания и участвовать в совещаниях, проводимых в автоцентре по вопросам предоставления услуг автосервиса. 
5.8.Начальник отдела сервисного обслуживания имеет право подписывать сбытовые, товарно-сопроводительные документы. 
5.9.Вносить предложения коммерческому директору о перемещении работников отдела, их поощрении за успешную работу, а также предложения о наличии взысканий на работников, нарушающих трудовую дисциплину.

6. Взаимоотношения (служебные связи) 
Отдел сервисного обслуживания взаимодействует: 
6.1.С централизованной бухгалтерией по вопросам получения:

• рекомендаций по работе с первичными учетными документами; образцы учетных документов;
• дебиторской и кредиторской задолженности поставщиков и покупателей; 
  договоров на согласование;
• отчетов о прибылях и убытках для участия в тендерах;
• актов сверки расчетов по поставщикам и покупателям;
• актов взаимозачетов;

6.2.С централизованной бухгалтерией  по вопросам предоставления:

• данных по реализации услуг автосервиса;
• актов сверки по остаткам товара и автомобилей;
• служебных записок от менеджеров на закупку запчастей;
• служебных записок на командировочные расходы;
• сведений по сделкам по комитету соцзащиты;
• служебных записок на доукомплектацию продаваемых автомобилей;
• ежедневных отчетов по продажам;
• договоров на рассмотрение.

6.3.С юридическим отделом по  вопросам получения:

• рекомендаций по оформлению договоров и других коммерческих документов; образцы договор и документов;
• методической помощи при разработке новых видов договоров и документов;
• сведений об изменениях законодательства, регламентирующего коммерческие вопросы;
• разъяснения действующего законодательства и порядка его применения;
• консультаций по нестандартным коммерческим ситуациям.

6.4.С юридическим отделом по  вопросам предоставления:

• проектов договоров для юридической экспертизы и визирования;
• заявок на поиск необходимых нормативных правовых документов и на разъяснение действующего законодательства.

6.5.С управлением по хозяйственному  обеспечению по вопросам получения:

• автотранспорта на основании поданных заявок;
• средств и оборудования для материально-технического обеспечения отдела, мебели, оргтехники, средств связи для оснащения рабочих мест.
• 6.6.С управлением по хозяйственному обеспечению по вопросам предоставления:
• заявок на услуги автотранспорта;
• заявок на ремонт служебных помещений, водопровода, канализации, электрооборудования;
• заявок на мебель, оргтехнику, средства связи.

6.7.С отделом маркетинга по  вопросам предоставления:

- маркетинговой информации по коммерческому управлению.

6.8.С отделом маркетинга по  вопросам получения:

• рекомендаций по способам общения с покупателями и клиентами;
• сведений о рекламной политике автоцентра, новых рекламных предложениях.

6.9.С управлением по общим  вопросам по вопросам получения:

• данных о времени прихода сотрудников на работу;
• информации о правилах контрольно-пропускного режима;
• об имеющихся нарушениях контрольно-пропускного режима сотрудниками;
• штатного расписания;
• схем должностных окладов, доплат, надбавок к заработной плате;
• положений о премировании работников;
• расчетов фондов заработной платы;
• планов обучения персонала;
• сведений о соблюдении персоналом требований по своевременному приходу на работу.

6.10.С управлением по общим  вопросам по вопросам предоставления:

• информации о сохранности охраняемых объектов и имущества;
• донесений о случаях неисправности и повреждений охранного оборудования;
• объяснительных записок от нарушителей контрольно-пропускного режима;
• заявок и расчетов потребности в квалификационных кадрах по отдельным должностям, профессиям;
• характеристик на работников, представляемых к поощрению;
• характеристик на работников, привлекаемых к материальной и дисциплинарной ответственности;
• объяснительных записок от нарушителей трудовой и профессиональной дисциплины;
• предложений по составлению графиков отпусков;
• сведений о качественном составе рабочих и служащих.

6.11.С финансово-экономичеким отделом по вопросам предоставления:

• отчетов о закупках и продажах;
• отчетов о планируемых объемах продаж;
• о потребностях в материалах и запасах материалов.

6.12.С финансово-экономичеким отделом по вопросам получения:

• прогнозовых бюджетов;
• рекомендаций и методик по расчетам точек безубыточности сделок и уровня рентабельности.

7. Ответственность 
7.1.Ответственность за надлежащее и своевременное выполнение отделом функций, предусмотренных настоящим Положением, несёт начальник отдела сервисного обслуживания. 
7.2.На начальника отдела сервисного обслуживания возлагается следующая ответственность за:

• соответствие законодательству издаваемых отделом инструкций, приказов, выписываемых счетов, соблюдение правил учёта и отчётности;
• составление, утверждение и представление достоверной сводной отчётности и соблюдение сроков её представления в соответствующие структурные единицы автоцентра;
• обеспечение сохранности автомобилей в процессе предоставления услуг;
• обеспечение коммерческого директора информацией по вопросам работы отдела сервисного обслуживания;
• достоверность и своевременность предоставления коммерческому директору информации об объёмах предоставленных услуг, сроках и объёмах выполнения договоров и пр.;
• своевременное, а также качественное исполнение документов и поручений коммерческого директора;
• недопущение использования информации работниками отдела в неслужебных целях;
• соблюдение трудового распорядка работниками отдела.

7.3.Ответственность работников  отдела сервисного обслуживания  устанавливается должностными инструкциями.