Эффективность коммуникативного взаимодействия в коммерческой организации

    общению уделяется особое внимание, так как оно более достоверно

    характеризует человека как личность и выявляет его истинные намерения.

            Так же по средствам различают речевую коммуникацию (письменную

    или устную), паралингвистическую коммуникацию (жест, мимика, мелодия)

    и вещественно-знаковую коммуникацию (образцы продукции,  

    изобразительное искусство).

             В организационных коммуникациях могут возникнуть определенные    

    преграды.

     1.      Искажение сообщений. Оно может быть преднамеренным, когда лицо

     искажает какое-то сообщение с определенной целью. Это может быть

     фильтрация, т.е. лицо, передающее сообщение, что-то специально утаивает

     от получателя. Сообщение может искажаться из-за несовпадения статусов,

     уровней.

     2.      Информационные перегрузки. В этом случае преграды могут    

     возникнуть по причине большого объема информации, невозможности и

     неумению со стороны менеджера отбирать действительно нужную и важную

    информацию.

    3.      Неудовлетворительная структура организации. Проблемой многих    

    предприятий является неоправданно усложненная структура организации, в  

    которой информация как бы «запутывается», искажается или неправильно

    трактуется.

    4.      Неудовлетворительный кадровый состав

    5.      Конфликты между различными группами или подразделениями.

    Путей преодоления преград в процессе коммуникации существует

     достаточно количество (квалифицированный менеджер, имеющий большой

     опыт работы, может владеть своими собственными секретами преодоления

    преград):

    1.  Регулирование информационных потоков.

    2.  Управленческие действия, включающие в себя планирование,

    организацию, мотивацию, реализацию и контроль

    3.  Системы обратной связи. Если системы обратной связи не отработаны, то

    теряется смысл в самом коммуникативном процессе.

    4.  Системы сбора предложений. Это могут быть анонимные ящики или  

    анонимные звонки. На многих предприятиях (например, Siemens) такие

    ящики существуют в подразделениях и цехах.

    5.  Современные информационные технологии. Оснащение предприятий ПК,  

    установка Internet, электронная почта, факсы, видеоконференции и т.п. [5, с. 57].

 

1.3 Управленческая информация как основная составляющая коммуникаций в процессе управления

 

             Управленческая  деятельность начинается со сбора, накопления и   

    переработки информации, т.е. совокупности качественных и количественных  

    сведений о процесса, протекающих в организации и ее окружении и

    способствующих преодолению неопределенности. Она может приниматься

     менеджерами к сведению, расширять их знания и кругозор, служить основой

    принятия решений. [9, с. 272].

               Без информации невозможна совместная работа в условиях разделения

    труда. Нехватка нужной информации, как и избыток ненужной,

    дезорганизует любую хозяйственную деятельность.

             Потребность в управленческой информации определяется

    особенностью решаемых задач (содержанием, повторяемостью и пр.);

    имеющимися у работников знаниями, опытом, образованием (чем они выше,

    тем меньше те нуждаются в дополнительной информации).

             Информация сегодня превратилась в важнейший ресурс социально-

    экономического, технического, технологического развития любой

    организации. Обладание ею дает в руки реальную власть, и поэтому лица,

    причастные к ней, стремятся ее утаить.

             Особенностями информации как ресурса являются: неисчерпаемость,

    сохраняемость и накапливаемость, возможность параллельного  

    использования, легкость передачи.

              К информации предъявляются такие требования как: количественная и

    качественная полнота, актуальность, достоверность и точность, полезность,  

    характеризующаяся экономией затрат на принятие решения.

             Можно дать следующую классификацию информации в процессе

    управления:

    1) по носителям (электронные, вещественные и т.п.);

    2) по направлению движения (входящая и исходящая);

    3) по источнику (внешняя и внутренняя);

    4) по содержанию (экономическая, правовая, техническая, маркетинговая и

    пр.);

    5) по степени надежности: достоверная (уровень достоверности 80 – 100%),

    вероятностная (менее 80%), ложная (заведомо или в силу обстоятельства,

    например опоздания);

   6) по способам распространения: устная, письменная и комбинированная

  7) по характеру потребности: постоянная информация требуется в

    неизменной форме в течение длительного времени (например,    

    законодательные акты), фиксируются на стойких носителях и должна быть

    общедоступной; переменная используется в течение короткого срока или

    один раз;

    8) по степени важности:

    -     основная информация включает сведения, необходимые для принятия

    решений и выполнения работы (например, указания, предписания,

    инструкции);

    -     вспомогательная облегчает работу с основной;

    -     желательная (без которой, однако, можно обойтись) несет сведения об  

    итогах, перспективах на будущее, событиях внутренней жизни и т.п.;

    9) по степени готовности для использования:

    -     исходная информация, представляющая совокупность

   несистематизированных данных, полученных непосредственно из их

   источника впервые;

    -     промежуточная информация несет в себе сведения, прошедшие через

    процесс предварительной «очистки» и систематизации, позволяющий решить  

    вопрос о конкурентных направлениях и способах их дальнейшего  

    использования;

    -     конечная информация дает возможность принимать обоснованные   

    управленческие решения. [10, с. 247].

            Промежуточная и конечная информация являются производными по

    отношению к исходной. Они получаются путем ее логической обработки.

               Специфической формой управленческой информации являются слухи.   

     Они представляют собой продукт творчества людей, пытающихся объяснить

    сложную эмоционально значимую для себя ситуацию при отсутствии или    

    недостатке официальных сведений. При этом исходная версия объяснения,

    кочуя от одного субъекта к другому, дополняется и корректируется до тех

    пор, пока не формулируется вариант, в целом устраивающий большинство.

    Достоверность этого варианта зависит не только от истинности исходного, но    

    и от потребностей и ожиданий аудитории, а поэтому может колебаться в

    диапазоне от 0 до 80-90 процентов. [13, с. 114].

             Процесс управления и, прежде всего, выработка стратегии предприятия

    невозможны без обладания широкой информацией. Эта информация состоит

    из сведений, почерпнутых из внутренних (бухгалтерская и статистическая

    отчетность, счета клиентов, текущие наблюдения и пр.) и внешних

    источников (публикации в книгах, каталогах, справочниках, журналах,

    газетах). Эффективный сбор информации должен опираться на научных

    подход, обеспечивающий объективность и точность результата, быть

    систематическим, вовлекать в свою орбиту разные источники,

    сопровождаться анализом.

             Сегодня источники информации настолько многочисленными, а сама

   она так разнопланова, что определенная ее часть может быть не вполне

   достоверной и поэтому должна многократно перепроверяться.

            Поэтому в крупных организациях создаются специальные

   подразделения, занимающиеся ее планированием, сбором, обработкой,

   анализом, оценкой, составлением рекомендаций для руководства, а также

   созданием базы   стратегических данных.

 

1.4 Виды и формы деловых коммуникаций

 

           Как уже было замечено, деловое общение - это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц. Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.). [11, с. 138]

          Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон). В обычном дружеском же чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.

          Можно выделить следующие виды делового общения:

• беседы;
• переговоры;
• совещания;
• посещения;
• публичные выступления. [14, с. 147].

         Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д. Чтобы общение как процесс происходило без проблем, оно должно проходить по следующим этапам:

• установление контакта;
• ориентирование в ситуации общения;
• обсуждение поставленной задачи;
• поиск решения поставленной задачи;
• завершение контакта. [14, с. 149].

Деловая коммуникация отличается от простого общения тем, что в процессах ее осуществления ставится цель и конкретные задачи, которые должны быть решены. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером без потерь с обеих сторон. В этом смысле этика служит своеобразным посредником, позволяющим быстрее найти оптимальное решение, сгладить острые углы, с достоинством выходить из затруднительных ситуаций.

В целом, деловые коммуникации могут быть прямые (предполагающие непосредственный контакт) и косвенные (возникающие в случаях, когда между партнерами существует какая-либо пространственно-временная дистанция).

Деловая коммуникация может осуществляться в следующих формах:

1. Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам и проблемам. Деловая беседа выполняет ряд функций: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение или разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование деловых мероприятий. Она может быть непосредственной или опосредованной, чаще всего, по телефону. Данная форма деловых коммуникаций может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса. [16, с. 67].

           К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы активно действовать, с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников. В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами: