Эффективность коммуникативного взаимодействия в коммерческой организации

Основной способ организации коммуникативной деятельности при взаимодействии двух партнеров – диалог. Типичными единицами диалога являются действие, высказывание и слушание.

Деловая коммуникация реализуется в трех основных коммуникативных формах:

• монологической, где преобладают коммуникативные действия  - высказывания личности как субъекта – организатора процесса слушания у других субъектов – участников общения;
• диалогической, в которой субъекты взаимодействуют и взаимно активны;
• полилогической, организующей многосторонне общение, которое чаще всего носит характер своеобразной борьбы за овладение коммуникативной инициативой и связано со стремлением максимально эффективной ее реализации. [2, с. 37].

Овладение основами деловой коммуникации позволит специалистам эффективно взаимодействовать с деловыми партнерами, реализуя комфортно-психологическое общение и разнообразные стратегии и тактики, ориентированные на достижение компромисса и сотрудничества. А это, в свою очередь, снизит риск неблагоприятных последствий решений при ведении переговоров и консультировании, проведении деловых совещаний и собраний.

В заключение данного параграфа стоит добавить, что деловая коммуникация является самым массовым видом общения людей в социуме.            Деловая коммуникация всегда возникает в определенном контексте и оказывается зависимой от него. Конкретная ситуация, в том числе и количество участников, характер поставленных целей, уровни взаимодействия с реципиентами, наделяет ее характерными особенностями, позволяющими выделить несколько форм проявления деловой коммуникации. Подробнее об этих формах будет рассказано в следующей главе.

Деловая коммуникация отличается от простого общения тем, что в процессах ее осуществления ставится цель и конкретные задачи, которые должны быть решены. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером без потерь с обеих сторон. В этом смысле этика служит своеобразным посредником, позволяющим быстрее найти оптимальное решение, сгладить острые углы, с достоинством выходить из затруднительных ситуаций. [1, с. 43].

В целом, деловые коммуникации могут быть прямые (предполагающие непосредственный контакт) и косвенные (возникающие в случаях, когда между партнерами существует какая-либо пространственно-временная дистанция).

 

1.2  Коммуникации в процессе управления

 

               Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя и

    более людьми. В коммуникативном процессе выделяют четыре базовых

элемента:

    а) отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и   

    передающее ее;

б) сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов;

    в) канал, т.е. средство передачи информации;

    г) получатель - лицо, которому предназначена информация. [1, с. 58].

           При коммуникационном процессе отправитель и получатель проходят

    несколько взаимосвязанных этапов (рисунок 1). Их задачей является

    составление     сообщения, выбор и использование определенного канала для        

    его передачи таким образом, чтобы его стороны поняли и разделили

    исходную идею [4, с. 27].

 

 

     Рис. 1. Процесс коммуникации

 

     1. Зарождение идеи и отбор сведений. Отбор бывает случайным или

     целенаправленным, выборочным или сплошным, предписанным или

     инициативным, произвольным или основывающимся на определенных

    критериях.

     2. Кодирование информации и выбор канала. Здесь информация облекается в  

    ту форму, в которой будет доступна и понятна получателю, например,

    письменную, табличную, графическую, звуковую, символическую и т.п.          

    Подбирается и подходящий способ (канал) ее трансляции: устный,  

    письменный, с помощью различного рода искусственных сигналов или

    условных знаков.

     3. Передача информации. Она возможна сразу несколькими способами. Если

     информация важна, считается, что не стоит ограничиваться одним каналом,

    а нужно по возможности дублировать этот процесс по нескольким, не

    злоупотребляя, однако, составлением по каждому поводу документов, иначе

поток бумаг может захлестнуть.

    4. Декодирование (перевод символов отправителя в мысли получателя). Здесь

      получатель воспринимает, расшифровывает и осмысливает информацию.

      Отправитель же ждет, что получатель каким-то образом подтвердит факт

      получения сообщения, степень понимания или непонимания его смысла,

      иными словами, установит обратную связь. [2, с. 85].

                 В идеале это должно происходить без промедления (по возможности

      обусловливаться заранее), облекаться в форму, соответствующую ситуации,

      учитывать возможности восприятия. Сигналами обратной связи при устной

     коммуникации могут быть уточнение, обобщение, выражение чувств.

     Поскольку они могут быть достаточно слабыми, за реакцией иногда

     требуется специально наблюдать.

              Устойчивая обратная связь в процессе коммуникации позволяет

     существенно повысить надежность обмена информацией и хотя бы частично

    избежать ее потерь, различных помех, искажающих смысл сообщения.

              Коммуникация считается успешной, если получатель информации

    понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает

    отправитель (менеджер).

    В число факторов, влияющих на восприятие, входят:

    1. Ситуация, в которой человек получает информацию. Благоприятная

    ситуация сглаживает восприятие негативной информации, а

     неблагоприятная, наоборот, обостряет восприятие негативной, но ослабляет

    восприятие позитивной.

    2. Глубина видения положения дел предполагает, что человек с широким

    кругозором и познаниями легче воспринимает любую информацию и

    спокойно реагирует на изменение ситуации.

    3. Личные и социальные особенности отправителя (его статус) заключается в

    том, что чем ниже его положение в обществе, тем настороженнее получатели

    в процессе коммуникации относятся к предоставленным им сведениям.

    4. Стереотипы (менталитет, мировоззрение) стандартизирует восприятие

    человеком информации, облегчают его, но делают чрезмерно субъективным

    и искаженным.

    5. Предрассудки. Присущи в основном малообразованным людям и

    заключаются в формировании мнения до знакомства с информацией.

    6. Отсутствие интереса. Обуславливается отсутствием побуждающих

    мотивов к восприятию информации (материальных выгод, возможных потерь

    и т.д.).

    7. Различное понимание символов, с помощью которых передается    

    информация. Даже в некоторых странах различные символы имеют

    различное значение. Например, собака в некоторых странах является

    «нечистым» существом, или тигр – в некоторых странах это символ силы, а у

    жителей Таиланда и Индии вызывает чувство страха. [3, с. 75].

             Классификация коммуникаций в процессе управления представлена в

    таблице 1, рассмотрим их более подробно.

             В первую очередь коммуникации в процессе управления делятся на

   внешние и внутренние.

             Внешние коммуникации – это обмен информацией, который    

   происходит между предприятием и внешней средой. Они позволяют

   предприятию быть в курсе потребностей потенциальных покупателей, работы

   поставщиков, посредников и конкурентов, а также отслеживать новые

   тенденции в науке (изобретения, технологии), изменения в политико-

   правовой, экономической и социально-культурной среде. [7, с. 127].

            От эффективности организации процесса внешних коммуникаций

   зависит успех фирмы. Чем выше скорость передачи информации на

   предприятии и чем она достовернее, тем продуктивнее оно работает.

           Примером последствий предоставления недостаточно достоверной

   информации является известное лекарство для беременных женщин –

   теназадрин, которое использовалось во всем мире и привело к рождению

   огромного количества детей с неразвитыми конечностями. Оно

   рекламировалось как универсальное безопасное средство, тогда как

   испытания не были окончательно завершены. В результате фирма,

   производящее и реализующее эту продукцию, понесла огромные убытки и   

   подорвала свой имидж.

Таблица 1 – Классификация коммуникаций в процессе управления.

Признак классификации	Виды по признаку
1. По субъектам	-     внешние -     внутренние
2. Деление внутренних  коммуникаций	-     восходящие -     нисходящие -     горизонтальные
3. Управленческие коммуникации	-   межуровневые -   коммуникации по восходящей (снизу вверх) -   между подразделениями и отделами -   между руководителем и рабочей группой (сверху вниз) -   неформальные коммуникации
4. Способ общения	-     вербальные -     невербальные
5. По средствам общения	-     речевая -     паралингвистическая -     вещественно-знаковая

 

          Внутренние коммуникации – это коммуникации внутри предприятия,

    между различными сотрудниками. Внутренние коммуникации

    подразделяются на:

    а) восходящие коммуникации – это процесс передачи информации от

    исполнителей (подчиненных) к руководителю. Данный вид передачи

    информации чаще всего реализуются в виде отчетов о деятельности

    сотрудника или подразделения или рационализаторских предложений;

    б) нисходящие коммуникации – это процесс коммуникации между  

    руководителем и его подчиненными. Реализуется в виде передачи

    подчиненным указаний;

     в) горизонтальные коммуникации – это процесс обмена информацией между

    сотрудниками одного уровня (линейными руководителями, которые не

    подчиняются друг другу). Горизонтальные коммуникации происходят с

    целью обмена результатами работ, опытом и личной информацией [16, с. 23].

             Есть другая классификация внутренних коммуникаций, в которой

    управленческие коммуникации подразделяются на:

    -     межуровневые;

    -     коммуникации по восходящей (снизу вверх);

    -     между подразделениями и отделами;

    -     между руководителем и рабочей группой (сверху вниз);

    -     неформальные коммуникации.

            Помимо разделения на внутренние и внешние, коммуникации

    подразделяются на вербальные и невербальные.

             Вербальные коммуникации – это процесс общения при помощи слов,

    которые могут быть письменными и устными. При работе предприятия

    особое значение имеет письменная форма (документооборот), так как при

     судебных разбирательствах во внимание берутся не устные договоренности,

     а письменные доказательства [1, с. 11].

             Невербальные коммуникации – это общение с помощью мимики,

     жестов, поз, взглядов (недаром встречается выражение «говорящий взгляд»).

              В процессе коммуникации вербальные и невербальные символы могут

    дополнять друг друга, а могут противоречить. Это связано с тем, что

    невербальное общение идет на подсознательном уровне и человек редко

    может контролировать свои поступки. В настоящее время невербальному