Розвиток комунікативної компетентності підлітків

Слухання як особистісна якість притаманне не всім людям. Не слухають співрозмовника з різних причин: через брак часу, контраст емоційного стану реципієнта зі змістом слів комунікатора тощо. Психологічні процеси, позначені поняттями „слухати” і „чути”, суттєво різняться. Слухати означає напружувати орган слуху, а чути - напружувати мозок, концентруючи увагу на словах партнера. Саме тому слухаючи можна не чути, оскільки свідомість у цей час зайнята іншими проблемами, думками, інформацією. Крім того, багато людей чують лише те, що хочуть почути. Тому комунікатор повинен враховувати, що його інформація сприймається суб'єктивно. Ефективне слухання передбачає правильне розуміння слів і почуттів мовця, зосередження на обговорюваній проблемі (рис.1). 

Воно забезпечує усвідомлення і розв'язання партнерами по спілкуванню обговорюваної проблеми, створення спільного інформаційного поля, спільного смислу, налагодження відвертих стосунків, взаєморозуміння.

Слухання співрозмовника є активною діяльністю, до якої задіяні і бажання почути, й інтерес до мовця, а також вербальні та невербальні аспекти комунікації. Щодо цього існує вислів „слухати всім тілом” (коли інформація цікава, співрозмовник несвідомо повертається до партнера, встановлює з ним візуальний контакт, намагається „всім тілом” продемонструвати свою зацікавленість). Якщо співрозмовник у процесі діалогу замовк, це ще не означає, що він слухає. Адже слухання є процесом, що передбачає концентрацію уваги. Уточнюючи, оцінюючи, аналізуючи інформацію під час діалогу, людина більше уваги приділяє своїм справам, ніж тому, що їй говорять. Особливо це виявляється в ситуаціях конфліктного спілкування. У процесі діалогу вона частіше переймається тим, чи зрозумів її співрозмовник, ніж тим, наскільки їй зрозумілі його слова, позиція. Таке слухання деформує процес спілкування.

 

        

 

Нерефлексивне слухання полягає у мінімальному втручанні в мову співрозмовника (умовно-пасивне слухання). Залежно від ситуації під час нерефлексивного слухання можуть виявлятися підтримка, схвалення, розуміння за допомогою лаконічних відповідей, що допомагають продовжити бесіду (репліки „так”, „розумію” тощо). Ефективне воно в ситуаціях, коли співрозмовник висловлює своє ставлення до події, прагне обговорити актуальні питання, відчуває себе скривдженим або вирішує важливу проблему. Недоцільне воно в ситуаціях, коли співрозмовник не зацікавлений у розмові або коли його намагання слухати і зрозуміти сприймається як згода, співучасть.

Рефлексивне слухання передбачає регулярне використання зворотного зв'язку для досягнення більшої точності в розумінні партнера (табл.1.1).

 

Таблиця 1.1

 

 

 

Сутність рефлексивного слухання

 

Параметри аналізу	Змістова характеристика
1	2
Особливості рефлек-сивного слухання	Налагодження зворотного зв'язку із співрозмовником з метою контролю точності сприймання інформації. Рефлексивне слухання називають ще «активним слуханням», оскільки воно передбачає активне використання вербальної комунікації для підтвердження розуміння інформації. Таке слухання допомагає з'ясувати розуміння почутого для подальшої його критики, уточнення чи розвитку бесіди
Обмеження й труднощі рефлексивного слухання	- багатозначність більшості слів (іноді важко з'ясувати, що конкретно має на увазі комунікатор, вживаючи певне слово); - неможливість висловити думку так, щоб вона була правильно сприйнята (часом комунікатор починає розмову не безпосередньо з проблеми, а зі вступу, зі змісту, з якого важко з'ясувати конкретні наміри); - віддаленість індивіда від основного предмета розмови, внаслідок чого може загубитися головна його думка; - відключення, вибірковість уваги (відведення погляду від співрозмовника, безнадійний помах руки та ін.; перемінне переключення уваги з одного на інше); - висока швидкість розумової діяльності (людина думає швидше, ніж говорить, тобто коли хтось говорить, мозок більше часу вільний і тому відволікається від інформації); - антипатія до чужих думок (індивід цінує свої думки більше) тощо

 

Закінчення табл.1.1

1	2
Рефлексивні запитання	- інформаційні (збір необхідних даних); - контрольні (перевірка того, чи стежить партнер за думкою співрозмовника); - з метою орієнтації (чи дотримується партнер попередньої своєї думки); - підтверджуючі (щоб досягти схвалення); - ознайомлювальні (для ознайомлення з думкою, цілями партнера); - зустрічні (спричинюють звуження розмови, приводять партнера до згоди); - альтернативні (надають можливість вибору); - спрямовуючі (партнера «повертають» до потрібної теми); - провокаційні (з метою встановлення справжніх намірів співрозмовника) та ін.
Рефлексивні відповіді	З'ясування. Це звернення до співрозмовника за уточненнями. Здійснюють за допомогою запитань на уточнення, розвиток, розуміння того, про що йдеться. Доцільніше користуватися переважно «відкритими» запитаннями, оскільки «закриті» переключають співрозмовника з позиції пояснення на позицію власного захисту, а це може загострити конфліктну ситуацію Перефразування. Полягає у формулюванні почутої інформації своїми словами, особливо коли вона здається незрозумілою. Це підсилює адекватність змісту бесіди і визначає точність розуміння Відображення  почуттів. Акцентує увагу на  емоційному  стані співрозмовника, його ставленні до змісту бесіди. Хоча відмінність між почуттями та змістом повідомлення певною мірою відносна і її не завжди можна чітко визначити, співрозмовник може приховати своє ставлення до певних подій, фактів, якщо він побоюється негативної оцінки Резюмування. Його функція - підсумувати бесіду або організувати окремі її фрагменти в єдиний змістовий контекст. Доцільне під час тривалих бесід
Перешкоди на шляху рефлексивного слухання	Внутрішні: шкідливі звички слухання, які пов'язані із конкретною особою. Це роздуми про проблеми, які не стосуються змісту розмови, власні переживання, фантазії, загострення уваги на зовнішності співрозмовника та ін. Зовнішні: сторонні шуми; акцент мовця; темп розмови (надто швидка чи повільна мова партнера); неординарна зовнішність співрозмовника (екзотичні прикраси, неадекватність міміки тощо); погана акустика; надто гучний чи тихий голос співрозмовника; температура приміщення; телефонні дзвінки, що переривають розмову; обмеженість у часі, відчуття його дефіциту; неприємні запахи в приміщенні та ін.

 

Критичне слухання вимагає від учасника спілкування спочатку аналізу повідомлення, потім його розуміння. Таке слухання прийнятне під час ділової наради, конференції, дискусії, на яких обговорюються проблеми, думки, ідеї, що стосуються нових проектів, досвіду та ін. Однак у процесі повідомлення нової інформації, наприклад на лекції, критичне слухання є непродуктивним, оскільки відторгнення інформації не дає змоги почерпнути з неї цінне.

Емпатійне слухання передбачає, що учасник спілкування приділяє більше уваги „зчитуванню” почуттів, а не слів. Воно буває ефективним, якщо комунікатор викликає у співрозмовника (реципієнта) позитивні емоції (радість, сподівання на краще, упевненість у собі та ін.) та неефективним, якщо провокує негативні емоції (страх, тривогу, розчарування тощо).

Словесне узгодження дій комунікатора і реципієнта передбачає перемінне прийняття ними комунікативних ролей іншого (комунікатор - реципієнта, а той - комунікатора). Це залежить від їх обопільного включення у загальний контекст комунікативної діяльності.

Обмін інформацією відбувається не лише за допомогою мови, тобто системи фонетичних знаків, а й за допомогою інших знаків і знакових систем, які належать до невербальної комунікації. Знання психологічних особливостей невербальної комунікації є важливою умовою налагодження контакту і створення спільного комунікативного поля. Невербальна комунікація, доповнюючи мову, розгортається в контексті з вербальною, завдяки чому надає спілкуванню суттєвих відтінків, репрезентує емоційні стани партнерів. До невербальної комунікації належать оптико-кінетична, проксеміка, паралінгвістична та інші знакові системи. У спілкуванні вони переплітаються, групуються, впливаючи на його результат.

Мова міміки і мова жестів людини є індикаторами її душевного стану, думок, емоцій і бажань. Вони супроводжують майже кожне слово. Спостереження за своїми жестами та жестами інших людей є найкращим способом дослідження прийомів комунікації, що використовуються в неформальній сфері, ділових відносинах.

Певні етнічні відмінності має і невербальне спілкування на рівні візуального контакту. Наприклад, найпильніше дивляться один на одного під час розмови араби та латиноамериканці. Суттєво відрізняються від них щодо цього індійці та народи Північної Європи. Незнання особливостей спілкування „контакт очі в очі” у міжетнічній комунікації може спричинити непорозуміння: надто пильний погляд трактують як неповагу, погрозу, образу, а намагання уникнути прямого погляду розцінюють як неуважність, неввічливість, необґрунтовану безпечність.

Важливим компонентом комунікативної ситуації є проксеміка - організація простору і часу в комунікативній взаємодії. Відомо, що розташування партнерів обличчям один до одного сприяє встановленню контакту між ними, символізує увагу до співрозмовника тощо. Незнання переваг і недоліків просторових форм організації (відстані, на якій люди розмовляють один з одним) може вплинути на комунікативний процес, оскільки вони у представників різних народів неоднакові. Наприклад, в американській комунікативній культурі сформувалися такі форми просторової організації спілкування, норми наближення співрозмовників: інтимний простір (0-45 см), персональний простір (45-120 см), соціальний простір (120-400 см), публічний простір (400-750 см). У багатьох європейських та азійських націй інтимна зона становить 23-25 см. Китайці під час розмови перебувають значно ближче один до одного, ніж американці. Збільшення відстані означає для них надмірну офіційність. Американці, навпаки, можуть витлумачити скорочення відстані як надмірну фамільярність.

Вторгнення сторонньої людини в інтимну зону викликає в організмі різноманітні фізіологічні реакції й зміни, що засвідчують прискорений пульс, збільшення адреналіну в крові тощо. Такою є захисна реакція організму. Рекомендації проксеміки мають неабияке прикладне значення. Існують, зокрема, певні часові та просторові нормативні параметри дипломатичних переговорів.

Під час спілкування інформативну функцію виконують експресивні реакції. До них належать: міміка, пантоміміка, жести, інтонація голосу. Вони характеризують інтенсивність вияву переживань людини. Характерною ознакою міміки (експресивних рухів м'язів обличчя) є її універсальність та специфічність для вираження різних емоцій. Інтерпретація емоцій пов'язана з подвійною природою міміки. З одного боку, міміка зумовлена природженими факторами відображення універсальних емоцій на обличчі, таких як жах, радість, біль. Вони зрозумілі людям різних культур. З іншого - міміка залежить від особливостей певної соціальної культури, конкретних норм, еталонів. Національні, етнічні, культурні стандарти відбиваються на мімічних реакціях, зумовлюють певну форму їх протікання. Посмішка означає позитивне ставлення до іншої людини, сльози є універсальною ознакою скорботи, одначе форма вияву цих реакцій - коли, як, як довго слід посміхатися чи плакати - залежить від національних, соціокультурних особливостей. Позитивні емоції досить рівномірно відбиваються на обох боках обличчя, негативні емоції - чіткіше на лівому боці. Найбільш експресивними є губи людини, її брови, рухи м'язів у нижній частині обличчя [17; 472].

Будь-яку інформацію слід кодувати так, щоб система кодифікації та декодифікації була відома всім учасникам спілкування. Порівняно доступною є система кодифікації за вербальної комунікації. У процесі невербальної комунікації важливо знати код кожної ситуації. Отже, щоб досягти загального смислу при обміні інформацією (розкрити повністю смисловий аспект інформації), потрібне цілковите розуміння учасниками комунікативного процесу значення знаків, коду, які використовуються. Для побудови всім зрозумілого коду необхідно виокремити певні одиниці всередині кожної системи невербальних знаків, наприклад одиницю рухів тіла людини. Використовуючи методологію структурної лінгвістики, ці рухи поділяють на одиниці, а потім з них утворюють складніші конструкції. В сукупності одиниці є своєрідним алфавітом рухів тіла. Найменшою семантичною одиницею вважають кін, кінему, які утворюють кінеморфи (щось подібне до фраз). Саме вони і сприймаються у процесі обміну інформацією. Вирази обличчя класифіковано за методикою FАST. Її принцип полягає в поділі обличчя горизонтальними лініями на три зони (очі й чоло, ніс і ділянка носа, рот і підборіддя) та виокремленні шести основних емоцій, які найчастіше виражаються за допомогою мімічних засобів: радість, сум, страх, гнів, подив, відраза. Окремі з них охарактеризовано у табл.1.2.

 

Таблиця 1.2

Вияв емоцій

 

Емоція	Особливості вияву	Графічне зображення
1	2	3
Радість	Супроводжується збудженням рухових центрів, що зумовлює характерні рухи: жестикуляцію, підскакування, плескання в долоні та ін. Посилюється кровообіг у дрібних судинах, шкіра тіла червоніє, стає теплішою. Внутрішні тканини й органи починають краще постачатися киснем, у них інтенсивніше відбувається обмін речовин. Підвищується тон голосу, розширюється його діапазон, зростає сила. Цей стан відповідає найбільшій внутрішній задоволеності людини, повноті та осмисленості цілі у реальній ситуації
Сум	Відбувається звуження кровоносних судин, гальмування моторики, що викликає відчуття холоду. Звуження дрібних судин легень спричинює відплив з них крові. У результаті погіршується надходження кисню в організм. Людина відчуває нестачу повітря, важкість у грудях. Намагаючись полегшити такий стан, вона починає глибоко вдихати. Уповільнюються її рухи, руки та голова стають опущеними, слабшає голос, знижується мовна активність. Людина виявляє безсилля перед подією, яка заважає задоволенню потреби

 

Закінчення табл.1.2

1	2	3
Страх	Характерне сильне підвищення тону і розширення діапазону голосу. Мовна активність підвищується. М'язи стають напруженими, серце б'ється швидко, прискорюється дихання. Температура тіла низька. Цей стан супроводжується тривожними переживаннями, переляком, панікою, а також діями, спрямованими на самозбереження. Залежно від загрози інтенсивність і переживання страху варіюють у широкому діапазоні відтінків: боязнь, переляк, жах, побоювання. Людина не впевнена у здатності впоратись із ситуацією
Гнів	Супроводжується різким почервонінням або зблідненням обличчя, напруженням м'язів шиї, обличчя та рук (стискання пальців у кулак). Тон і сила голосу підвищуються. Серце б'ється сильніше, температура тіла дуже висока. Гнів є бурхливою реакцією на образу чи іншу негативну дію. Він пов'язаний з дискомфортом, фізичним болем, незадоволенням та ін. Індивід високо оцінює власну здатність впоратися з несподіваною подією