Психология сервисной деятельности

в) Консультирование (юридические  консультации по поводу возникающих  претензий и компенсаций, психологическое  консультирование и поддержка позитивной самооценки, оказание помощи в вопросе  о возможностях и вакансиях рынка  труда.

 

7.Организация обучения персонала

• Обучение персонала – целенаправленный процесс передачи профессиональных знаний, умений и навыков;
• Повышение квалификации – обучение с целью усовершенствования профессиональных знаний, умений и навыков;
• Переподготовка – обучение с целью освоения  новых профессиональных знаний, умений и навыков;
• Организация системы повышения квалификации, подготовки и переподготовки персонала на предприятии (определение потребности в обучении персонала, составление планов повышения квалификации и переподготовки персонала, реализация учебных программ, оценка процесса обучения и аттестация обучаемых).

8. Аттестация персонала – один из видов комплексной оценки персонала, целью которой является выявление соответствия работников занимаемой должности, распределение работников по различным категориям и уровням оплаты труда и подтверждение права осуществления работником определенного вида деятельности.

 

9.Планирование и управление карьерой

   Карьера – это последовательность  профессиональных ролей, статусов  и видов деятельности в жизни  человека. Карьера в организации  может реализовываться в трех  направлениях: 1) вертикальное –  должностной рост; 2) горизонтальное  – перемещение в другую функциональную (профессиональную) область деятельности; 3) центростремительное – движение  к ядру, к руководству организации.

   Планирование и управление  карьерой сотрудника со стороны  организации предполагает:

• обеспечение направленности планирования карьеры на конкретного сотрудника с целью учета его способностей и потребностей;
• обеспечение открытости процесса управления карьерой;
• устранение карьерных «тупиков», которые лишают сотрудников возможности развития;
• повышение качества планирования карьеры;
• изучение карьерного потенциала сотрудников;
• определение и обеспечение путей карьерного роста сотрудников в соответствии с адекватностью и обоснованностью оценки их карьерного потенциала.

1. Аутплейсмент – работа с сотрудниками, покидающими организацию в результате реорганизации предприятия, увольнения в связи с сокращением штатов (система мер по оказанию правовой и психологической поддержки и реальной помощи в поиске новой работы и трудоустройстве).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Лекция 7. Моделирование  производственного поведения в  организации 

 

   Моделирование производственного  поведения предполагает установление набора компетенций (портрета), необходимых для выполнения производственных функций.

   Компетенция – способность  сотрудника воспроизводить определенный  тип поведения, эффективный для  целей организации.

   Основой выступают личные  качества работника, определяющие  его тип поведения в рабочих  ситуациях (например, гибкость позволяет  успешно адаптироваться в новых  ситуациях, инициативность –  внедрять новые подходы).

   Обладание компетенцией  предполагает: 1) знания  (осознание  специфики собственной деятельности); 2) соответствие данному типу деятельности (умение реализовывать знания  в практической деятельности); 3) мотивация (побудительные силы  к выполнению данной деятельности, выражающиеся как в «прочувствовании»  профессиональной роли, так и  в осознанном достижении результата  с целью получить необходимые  моральные и материальные поощрения).

   В современной управленческой  психологии ведущая роль отводится  усилению мотивации работников.

   Сегодня выделяют несколько  главных компетенций современного  работника:

1. Ориентация на изменения (работа в условиях, где все подвержено динамичному развитию, а потому пересмотру многих устоявшихся требований);
2. Стремление к совершенствованию своего труда (овладение профессиональным мастерством  как развитие индивидуальной креативности);
3. Эффективное взаимодействие и сотрудничество с сотрудниками других подразделов (организация – единый организм);
4. Ориентация на потребности заказчика (клиента) – потребителя продукции (оценка деятельности с точки зрения полезности для заказчика (клиента));
5. Ориентация на создание конечного продукта, - удовлетворяющего требованиям своей индивидуальной оценки как Мастера и Художника.

   Задача моделирования производственного  поведения (или управления имеющимися  в организации человеческими  ресурсами) – обеспечение организации  необходимым количеством персонала,  который способен показывать  требуемое поведение, выполняя  свои функции.

   Эффективность  работника  определяется:

• потенциалом, с которым работник приходит в организацию;
• физическими возможностями работника;
• его профессиональными навыками;
• оценкой со стороны администрации и сотрудников.

Факторы, влияющие на мотивацию работника : а) вознаграждение; б) оценка (со стороны  других); в) профессиональное и личностное развитие; г) организационная культура и традиции.

Таким образом, модель поведения работника  в организации определяется:

• личностными характеристиками;
• контекстом ситуации (т.е. внешними и внутренними условиями жизнедеятельности организации – политическими, идеологическими, экономическими, социально-культурными, социально-психологическими);
• личностными целями (интересами, потребностями, идеалами).

К.Левин вывел формулу модели поведения человека в организации:

 

                       С = Р х  Е, где

 

С – поведение человека в данной среде;

Р – личность индивида как определенное сочетание биологических, психологических  и духовных свойств, определяющих его  способность адаптироваться к условиям среды;

Е – внутренняя и внешняя среда, т.е. система факторов, которые характеризуют  группы внутри организации и саму организацию в определенном обществе.

 

 Этапы управления  персоналом в организации

 

Этапы управления персоналом в организации представляют собой:

1. Подбор и расстановку кадров;
2. Обучение и развитие кадров;
3. Оценку участия каждого в достижении общих целей;
4. Вознаграждение (поощрение) сотрудников.

 

Методы подбора кадров:

• Система отбора может включать в себя следующие методы:
• Собеседование;
• Психологическое тестирование (цель которого – либо выявить технические навыки в соответствии с требованиями профессии, либо – определить психологические качества, необходимые для выполнения данной профессиональной роли);
• Деловые игры;
• Разбор практических ситуаций;
• Испытательный срок

 

• Перенос акцента с биографии кандидата  на анализ компетенций (составление портрета компетенций как инструмента выявления профессиональной пригодности):
• Для составления портрета компетенций (т.е. способностей сотрудника воспроизводить определенный тип поведения, эффективный для достижения целей организации) привлекаются эксперты по отбору кадров. В роли экспертов могут выступать социальные психологи, помогающие руководителям в поиске кандидатур и тестировании. В наше время получают развитие так называемые «рекрутские фирмы», специализирующиеся на помощи организациям в подборе персонала.
• Установление испытательного срока.
• Осуществление программ интеграции для сотрудников, принимаемых на работу ( изучение истории, философии компаний, наставничество, участие в тренингах и деловых (социально-ролевых) играх.

 

Обучение и развитие персонала

 

   Главное изменение  в этой области – это превращение  обучения в часть производственных  функций. Обучение персонала сегодня  крайне важно для фирмы (залог  успеха в конкурентной борьбе) и для самих сотрудников (иметь  качества, необходимые для приобретения  компетентности и привлекательные  для руководителя с целью успешного  карьерного роста). Профессиональное  обучение занимает второе место  по расходам компании после  заработной платы ( в крупных  компаниях).

   Задачи организации: 1) создание учебных центров, где  происходит обмен идеями, информацией; 2) для мелких фирм – открытие  компьютерных классов, библиотек  со специализированной литературой; 3) использование технических средств  обучения и самообучения.

 

   Методы профессионального  обучения:

• инструктаж (на рабочих местах);
• ротация (изменение должностей и организация обучения и самообучения в этом процессе);
• наставничество;
• лекции, семинары;
• разбор практических ситуаций;
• социально-ролевые методы (деловые и имитационно-моделирующие игры, социально-психологические тренинги),

 

Оценка персонала

 

Оценивается уровень компетентности сотрудника, которым он овладел в  течение определенного периода. Оцениваются наиболее значимые и  измеримые результаты работы сотрудника в контексте работы организации.

 

   Новые методы оценки:

• оценка мнений коллег, руководителя, подчиненных (если работник сам является руководителем подразделения или отдела) и клиентов сотрудника (так называемая «всесторонняя оценка», или «оценка на 360 градусов»);
• количественная оценка, которая предполагает: а) учет количественных показателей для оценки работника (объем продаж, процент дефектов и т.п.); б) пересмотр сроков оценки (год, полугодие) в пол<span class="Body_0020Text__Char" style=" font-size: 11pt;