Шпаргалка по "Туризм"

9. Организация и технология обслуживания гостиничного фонда.

 

Работа службы обслуживания номеров тесно связана с работой  службы приема и размещения отеля. Получив  из компьютера информацию о состоянии  номеров, сотрудники службы распределяют работу между горничными и уборщиками помещений. По окончании уборки номера инспектор (старшая горничная, дежурный по этажу) проверяет качество уборки номера и заносит данные о его  состоянии в компьютер. Связь  осуществляется по телефону либо по двухканальному беспроводному радиоустройству, чтобы  иметь возможность в любую  минуту найти необходимого сотрудника и не занимать телефонные линии гостиницы.

 

Административно-хозяйственная  служба контролирует состояние номеров  на этажах (чистый, грязный) и информирует  по телефону сотрудников стойки портье. Если эта схема не работает, гостя  могут поселить в грязный, а порой  и в непригодный для проживания номер.

 

1.1 Виды гостиничных помещений

 

 

Все помещения гостиниц делятся  на четыре основные группы -- жилые, административные, обслуживающие и подсобные:

 

жилые: номера всех категорий  и непосредственно связанные  с ними бытовые помещения;

 

административные: вестибюль  со всеми входящими в него помещениями  и коммуникациями, административные кабинеты;

 

обслуживающие: помещения  общественного назначения и общего пользования (киноконцертные залы, музыкальные  салоны, залы конференций, переговоров);

 

подсобные: хозяйственные  и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные  мастерские, кладовые, склады, мастерские с различным инвентарно-техническим  оборудованием).

 

Состав помещений определяется типом гостиницы, диктуется стремлением  создать высокий уровень комфорта для гостей и улучшить условия  работы персонала.

 

Основную часть площади  зданий гостиниц занимают жилые комнаты -- номера, а также связанные с  ними вспомогательные и служебные  помещения.

 

Гостиничный номер включает в себя почти все элементы жилища человека (кроме кухни), здесь должно быть место для отдыха и сна, работы, приема гостей.

 

В зависимости от степени  благоустройства, комфортности, числа  комнат номера делятся на следующие  категории.

 

Многокомнатные номера (апартаменты) обычно состоят из трех комнат: спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла, один из которых предназначен для гостей.

 

Номера-люксы состоят  из двух комнат (спальни и гостиной). Оснащены высококачественной гарнитурной  мебелью и оборудованы в соответствии с требованиями международных стандартов.

 

Дубль-номера представляют собой пары номеров, которые могут  быть соединены в один через смежную  дверь.

Для средних и крупных  туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким  уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

 

услуги организаций общественного  питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

 

магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

 

инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал  игровых автоматов, бильярдная);

 

экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

 

организация продажи билетов  в театры, цирк, на концерты и т.д.;

 

транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

 

покупка и доставка цветов;

 

продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

 

бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения -- телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой  техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов  и другие бытовые услуги);

 

услуги салона красоты;

 

сауна, баня, бассейны, тренажёрный  зал;

 

аренда залов переговоров, конференц-зала;

 

услуги бизнес-центра;

10. Современное состояние мировой гостиничной индустрии.

 

В данный момент, в зарубежье, в частности, в Европе, всё более  популярными становятся такие виды туризма, как деловой (он же конгрессный) и инсентив, то есть туризм, включающий мероприятия, финансируемые компанией  для награждения своих работников и поощрения их активности, улучшения  морального климата в коллективе и т.п. Соответственно, меняется облик  туристов. Количество людей, путешествующих с деловыми целями, уже намного превышает количество обычных туристов, путешествующих с целью только отдыха и развлечений. Поэтому современным отелям приходится приспосабливаться под новый вид туристов с довольно высокими требованиями к условиям размещения. Современные европейские гостиницы почти наполовину являются крупными бизнес-центрами и бизнес-туристам они могут предложить:

- конференц-залы с необходимым  оборудованием;

- бизнес-холлы;

- концертные залы с  аппаратурой для синхронного  перевода;

- выставочные площади;

- банкетные залы;

- номера, оснащённые минибарами, спутниковым телевидением, кондиционерами  с индивидуальным климат-контролем,  выходом в Интернет;

- фитнесс-центры и т.п.

Управленцы понимают, насколько  выгодным для отелей является предоставление конференц-услуг. Ведь помимо аренды залов  и оборудования корпоративные клиенты  повышают загрузку номерного фонда  и дают работу ресторанам. Хочу добавить, что в Европе конференц-услуги предоставляют  отели 4-5*, но никак не 3* и ниже. Это  связано с тем, что отель в 4-5* всегда более известен, чем 3*, имеет  качественный сервис и персонал, прошедший  обучение по работе с конгресс-туристами. Повышенный спрос на конференц-услуги снижает зависимость отелей от работы туристических агентств. Как отмечают сами хотельеры, основная часть новых  клиентов приходит к ним напрямую, по рекомендациям коллег, уже имевших  успешный опыт проведения делового мероприятия  в данной гостинице. В этих условиях основные усилия отелей на рынке делового туризма направлены на улучшение  сервиса и удержание постоянных партнёров, путём предложения различных  бонусных программ.

Другое очень прибыльное и распространённое направление  в мировой гостиничной индустрии  – это приём обычных туристов и туристов V.I.P. Последние между  прочим, предпочитают заселяться в  «клубные» отели, рассчитанные на ограниченное число постояльцев, но относящиеся  к категории 4-5*. Для обычных туристов набор услуг стандартен, а вот  для V.I.P. отели предлагают (иногда за дополнительную плату):

- сейфы;

- услуги по присмотру  за детьми;

- кинотеатр;

- круглосуточное обслуживание;

- электронные игры;

- российский канал, и  другое.

К тому же, если гостиница  или отель расположен в курортной  зоне, то тогда предлагается более  широкий спектр услуг, связанных  с экскурсиями и развлечениями  на море.

В настоящее время мировое  гостиничное хозяйство насчитывает  около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом количество номеров  за последние 20 лет ежегодно возрастает в среднем на 3-4%, что свидетельствует  о значительной динамике роста средств  размещения туристов.

Особенности взаимодействия туризма и окружающей среды.

Воздействие туризма на окружающую среду может быть прямым, косвенным  и побудительным, а также положительным  и отрицательным. Туризм не может  развиваться без взаимодействия с окружающей средой, однако с помощью  управления развитием туризма и  чёткого планирования, возможно уменьшить  негативное воздействие и увеличить  положительное.

 

 Положительное воздействие  международного туризма включает: охрану и реставрацию исторических  памятников, создание национальных  парков и заповедников, защиту  берегов и рифов, сохранение  лесов и т.д. 

 

 Во многих развивающихся  странах, не предпринимают ни  каких шагов для защиты и  сохранение природы из-за отсутствия  необходимых финансовых средств,  а полученные от туризма доходы  перекачивались в другие, приоритетные  сферы считавшиеся экономически  более выгодными. 

 

 При оценке влияния  туризма на природу важно также,  с кокой точки зрения она  ведётся: ведь то, что считается  положительным с точки зрения  туристов, может оказаться негативной  с точки зрения местных жителей.  Например, сохранение парков может  быть причиной сокращения пастбищ  для скота и, следовательно,  причиной спада производства  пищевых продуктов. 

 

 Негативное воздействие  туризма, к сожалению, часто  берет верх над положительным.  В частности, это воздействие  на качество воды в реках,  морях, озёрах и на качество  воздуха из-за применения транспортных  средств с двигателем внутреннего  сгорания на масляном топливе;  шум от деятельности разных  развлекательных заведений; уничтожение  местной и дикой фауны туристами;  разрушение исторических памятников  вандалами, осуществляя на них  надписи, и т.д.

Работа гостиничного ресторана  несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы  удовлетворять подавляющее большинство  постояльцев даже, если для этого  в отдельные часы работа этого  ресторана не будет приносить  прибыли. При этом до 70% гостей отеля  не обедают в гостиничном ресторане  и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних  посетителей. Отсюда, между прочим, следует важный вывод: гостиничный  ресторан должен иметь отдельный  вход с улицы и свою автомобильную  стоянку.

 

Однако по мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания  как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически  сравнялась с ролью номерного  фонда. Отсюда повышенное внимание к  этой службе -- рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны  с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс  отеля, тем значительнее роль ресторана.

 

Помимо ресторанов большая  гостиница обязательно имеет  несколько менее крупных предприятий  питания: бары, кофейни, буфеты и т.п.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуры предоставляемых  услуг подразделяются на три класса - люкс, высший и первый, Организация питания в современном отеле может быть нескольких типов:

 

§ гарни (ВВ) - предоставление постояльцу только завтрака;

 

§ полупансион (НВ) - предоставление постояльцу завтрака и ужина;

 

§ полный пансион (FВ) - предоставление завтрака, ужина, обеда;

 

§ «все включено» (АI) - предоставление постояльцу четырехразового питания  и употребления закусок (кроме напитков) в течение всего светового  дня (обычно до 00.00 часов);

 

§ «ультра-вcе-включено» (UAI) - предоставление постояльцу четырехразового  питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки  и алкогольные напитки местного производства в течение светового  дня (обычно до 00.00 часов);

 

§ «экстра-все-включено» (ЕАI) - предоставление постояльцу четырехразового  питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки  и алкогольные напитки в течение  светового дня (обычно до 00.00 часов).

 

Предоставление рестораном отеля питания может иметь  следующее выражение:

 

§ табльдот» (общий стол) - в залах ресторана накрываются  большие столы, сервируются приборами, количество которых соответствует  числу постояльцев;

 

§ «шведский стол» - в залах  ресторана весь ассортимент предлагаемых блюд выставляется на отдельный стол, постоялец вправе сам определять блюдо и размер порции. Правилами  пользования «шведским столом»  являются: не оставлять остатки еды  на тарелках и ничего не уносить  из ресторана с собой;

 

§ «А-парт» - предлагается меню на определенную трапезу в будущем (например, обед на следующий день) с  необходимостью выбора блюд в настоящий  момент;

 

§ «а-ля карт» - предполагает индивидуальное обслуживание постояльцев  по системе заказного меню.

В зависимости от контингента  обслуживаемых гостей, категорий  и оснащения - предприятия питания  используют разные виды сервиса. Самые  распространённые из них:

 

§ Французский сервис - этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчёркивает высокий уровень комфорта. Большое  блюдо с разложенной на нём  едой демонстрируется гостю. Для  такого обслуживания необходима целая  бригада обслуживающего персонала.