Шпаргалка по "Туризм"

Правовое регулирование безопасности в туризме Статья 14. Обеспечение безопасности туризма

(в ред. Федерального  закона от 05.02.2007 N 12-ФЗ)

Под безопасностью  туризма понимаются безопасность туристов (экскурсантов), сохранность их имущества, а также ненанесение ущерба при  совершении путешествий окружающей среде, материальным и духовным ценностям  общества, безопасности государства. 
Уполномоченный федеральный орган исполнительной власти информирует туроператоров, турагентов и туристов (экскурсантов) об угрозе безопасности туристов (экскурсантов) в стране (месте) временного пребывания, в том числе путем опубликования соответствующих сообщений в государственных средствах массовой информации. Указанное опубликование осуществляется в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации о средствах массовой информации для опубликования обязательных сообщений. 
(в ред. Федерального закона от 03.05.2012 N 47-ФЗ) 
В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения. 
Наличие указанных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами. 
При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в настоящей статье, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг. 
При заключении договора о реализации туристского продукта туроператор, турагент обязаны представить туристу и (или) иному заказчику достоверную информацию: 
о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания; 
об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания; 
об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия; 
о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия); 
о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта); 
об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей; 
о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания; 
о порядке обращения в объединение туроператоров в сфере выездного туризма для получения экстренной помощи; 
(абзац введен Федеральным законом от 03.05.2012 N 47-ФЗ) 
об иных особенностях путешествия. 
Туристы (экскурсанты), предполагающие совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями. 
Туроператоры, турагенты, организации, осуществляющие экскурсионное обслуживание, обязаны пользоваться услугами инструкторов-проводников, если организуемые ими путешествия связаны с прохождением туристами (экскурсантами) маршрутов, представляющих повышенную опасность для жизни и здоровья туристов (экскурсантов) (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты и другие). 
Туроператоры и турагенты, организации, осуществляющие экскурсионное обслуживание, обязаны незамедлительно информировать уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления, специализированные службы по обеспечению безопасности туризма и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях, произошедших с туристами (экскурсантами) во время прохождения маршрутов, представляющих повышенную опасность для жизни и здоровья туристов (экскурсантов), по территории Российской Федерации. 
(в ред. Федерального закона от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

 Тур как основной элемент  туристского продукта

Тур - первичная единица  туристского продукта, реализуемая  клиенту как единое целое, продукт  труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки (см.рис.2). Это комплекс различных  видов услуг, объединенных главной  целью путешествия и предоставляемых  в определенный срок по определенному  маршруту с заранее установленной  программой.

Одним из важнейших признаков  для классификации туров является количество пользователей. В соответствии с этим туры подразделяются на индивидуальные и групповые.

Индивидуальные туры предназначены  для одного или несколько лиц (до 5 человек). Как правило, такие  туры формируются туристским предприятием на индивидуальной основе с учетом персональных запросов и пожеланий  клиентов.

Индивидуальные туры предоставляют  туристам больше независимости и  самостоятельности. Но они более  дорогие, так как транспортные услуги, услуги гида и др. турист оплачивает полностью, в отличие от групповых  туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому  индивидуальные туры не всегда доступны массовому туристу.

Организация индивидуальных туров является трудоемким процессом, требующим применения компьютерной техники для осуществления бронирования, расчетов и других операций. С другой стороны, индивидуальный туризм с экономической  точки зрения очень выгоден для  туристских предприятий, так как  дает более высокие доходы в расчете  на одного туриста по сравнению с  групповыми турами.

Групповые туры ориентированы  на стандартизированные программы  обслуживания и комплекс услуг, удовлетворяющих  интересы массового потребителя. Такие  туры могут формироваться как  для относительно небольших (от 6 до 15 человек), так и для значительных групп туристов (например, круизы). Туристская группа формируется, как правило, исходя из принципов однородности (по месту  проживания туристов, характеру обслуживания, общности профессиональных или любительских интересов и т.п.) с учетом соблюдения ряда требований: технологических (количество мест в транспортных средствах, обеспечение  безопасности), социально-психологических (сходные мотивации у туристов и т.п.), наличие формального лидера - руководителя туристской группы. Последний  является представителем туристского  предприятия и выступает от его  имени. Руководитель сопровождает туристов на протяжении маршрута, предоставляет  путевую информацию, обеспечивает выполнение договора о предоставлении туристских услуг, владеет профессиональными  знаниями о стране (месте) пребывания и, как правило, языком этой страны (или  общепонятным в ней).

Групповые туры более дешевые, что обусловлено главным образом  предоставлением групповых скидок на размещение и перевозку. Это делает их доступными массовому туристу. В  то же время в групповых поездках каждый из участников должен подчиняться  установленному для группы порядку  путешествия. В качестве примера  группового тура можно привести экскурсионные  автобусные туры по Северной Европе (Финляндия, Швеция, Дания, Норвегия) от международного туроператора «Астравел».

Принимая во внимание разнообразие в потребностях туристов, туры могут  иметь различную целевую направленность. В частности, выделяют следующие  их виды:

- познавательные, предназначенные  для ознакомления туристов с  образом жизни населения туристских  регионов, их историей, природой, архитектурными  достопримечательностями (например, экскурсионные туры «Дорогами  царей», «Золотые ворота Древней  Руси», «Русские жемчужины» и  т.п. предназначены для ознакомления  с городами и достопримечательностями  так называемого Золотого кольца  России);

- рекреационные, преследующие  цели отдыха, восстановления и  развития физических, психических  и эмоциональных сил человека (например, такие туры как «7  дней на Мертвом море», «Отдых  в Римини» и т.п. предлагают  туристам отдых на берегу моря);

- оздоровительные, направленные  на предотвращение или профилактику  различных заболеваний (например, отдых и лечение в санаториях  Башкортостана: «Ассы», «Якты-Куль»,  «Юматово» и др.);

- развлекательные, ориентированные  на реализацию желаний туристов  «хорошо развлечься», для организации  которых туристская индустрия  комплексы активных игр (гольф,  боулинг, крикет), посещение аттракционов (тематических парков, дельфинариев, зоопарков), ресторанов, дискоклубов,  казино и т.п. (например, развлекательный  тур «Ночные клубы Праги» предлагает  бесплатное посещение самых знаменитых  ночных клубов Праги);

- любительские, предлагаемые  потребителям, стремящимся использовать  путешествие в соответствии со  своими интересами (рыбалка, охота,  сафари, сбор грибов и т.п.). Примером  такого рода тура может служить  тур «Рыбалка на Белом море»;

- специализированные, призванные  реализовать специфические запросы  людей во время путешествия  (частные случаи - конгрессный, научный,  деловой, профессиональный, археологический,  фольклорный, школьный, шоп-тур и  т.п.);

- ознакомительные, организуемые  туроператором или транспортной  компанией для ознакомления с  условиями путешествия. Ознакомительные  (рекламные) туры являются инструментом  стимулирования деятельности турагентов. Как правило, фирмы, организующие  ознакомительный тур, предоставляют  его участникам значительные  скидки.

В процессе разработки тура туроператор взаимодействует: с  потребителями (рынки потребления), конкуренты (рынок предложения), партнеры и поставщики.

Основой для разработки тура является его краткое описание, т.е. набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных  с заказчиком и учитывающих возможности  исполнителя.

Проектирование тура предполагает следующие этапы:

· Установление нормируемых  характеристик тура;

· Установление технологии процесса обслуживания туристов;

· Разработка технологической  документации;

· Определение методов  контроля качества;

· Анализ проекта.

Проект должен содержать  конкретные требования по обеспечению  безопасности тура, минимизации рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Процесс формирования тура для последующей его продажи  на рынке является своего рода производственной функцией туроператора. В зависимости  от его специализации, масштабов  деятельности, сезонности предлагаемых туров и их новизны предполагает ряд последовательных этапов:

На первом этапе разрабатывается  замысел (идея) тура, определяется его  целевая направленность с ориентацией  на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и  примерное наполнение основного  комплекса услуг.

Вторым направлением формирования идеи будущего тура является наблюдение. Знакомясь с деятельностью туристских компаний других государств, иных регионов руководители и специалисты туроператора могут перенять частично или полностью  идею тура, адаптировав ее к местным  условиям и потребностям целевых  потребителей. Третьим направлением в формировании тура идей может стать  личный опыт туроператора, его знание потребностей рынка, умение прогнозировать и предугадывать развитие потребительских  запросов. Формирование идеи - процесс  творческий, и ограничить его рамками  стандартного алгоритма решений  практически невозможно.

После того, как сформирована идея будущего тура, туроператор проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике. Анализ и исследования проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским  ожиданиям; изучение возможного рынка; оценка конкурирующих туров других туристских предприятий; выявление  возможности поиска и отбора партнеров  и поставщиков туристских услуг  для реализации идеи тура, оценка внутренних возможностей предприятия. Как правило, на этом этапе исследования проводятся по нескольким идеям с целью окончательного отбора наиболее привлекательных из них, которые становятся основой  для разработки новых туров.

Для реализации наиболее привлекательных  идей происходит второй этап - поиск  и отбор поставщиков и партнеров. Поиск перспективных партнеров  заключается в том, что из большого их числа нужно выбрать тех, кто  проявит интерес к сотрудничеству. Для поиска партнеров и поставщиков  используются справочники, Интернет и  другие средства коммуникации. Выбирая  партнеров в гостиничном и  транспортном бизнесе, важно помнить, что работать только с одним партнером нежелательно. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и транспортных организаций значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении непредвиденных и конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг.

Поставщики услуг подбираются  по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация. 

4. Поставщики тур. услуг. Идентификация поставщиков тур. услуг. Основные положения договоров с поставщиками тур. услуг.

В обслуживании туристов во время  путешествий участвует множество  разнообразных предприятий и  организаций. К ним относятся:  
 
§  предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.);  
 
§  предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.);  
 
§  экскурсионные фирмы;  
 
§  транспортные компании; 
 
§  предприятия;  организации досуга;  
 
§  спортивные предприятия и сооружения;  
 
§  рекреационные предприятия;  
 
§  бытовые фирмы другие торговые предприятия.  
 
Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.

Идентификация - есть определение  наименования, юридического и фактического адресов, телефонов, адреса электронной  почты, ответственного лица и первоначальное формирование собственного мнения об имидже идентифицируемого субъекта туристского рынка. 
 
Идентификация перевозчика — есть определение транспортной компании (авиакомпания, пароходство, автохозяйство, железная дорога), услуги которой будут задействованы при организации планируемого тура. Она проводится на основании: 
 
§  опыта работы туроператора с перевозчиками в прошлом; 
 
§  отзывов коллег и конкурентов о работе того или иного перевозчика; 
 
§  конкурентных преимуществ перевозчиков (цена услуг, комфортабельность транспортного средства, личности обслуживающих работников); 
 
§  имиджа и известности перевозчика. 
 
Довольно часто в условиях российского туризма конкретный перевозчик выступает монополистом на региональном туристском рынке. Работа с перевозчиком-монополистом намного сложнее, чем выбор операторами партнера на конкурентном рынке поставщиков тур-услуг, зачастую требующая наличия связей в менеджменте перевозчика, позитивных личных отношений с его персоналом. 
 
Идентификация средств размещения — есть определение конкретной гостиницы или ряда отелей, в номерном фонде которых оператор планирует расселять своих туристов, проводится на основании: 
 
§  имеющейся у туроператора договорной базы с отелями (соответственно, чем она шире, тем больше возможности у туроператора для модификации тур-пакета); 
 
§  степени соответствия отелей целям и условиям планирующегося тура — местонахождение отеля; его категория; номерной фонд; наличие необходимой инфраструктуры, на пример стоянки для автобуса; возможность расселения туристов на интересующие туроператора сроки (например, многие пляжные отели не расселяют туристов на короткий срок, что не устраивает туроператора, планирующего туры выходного дня на побережье); 
 
§  ценовые и конкурентные преимущества анализируемых отелей; 
 
§  опыт работы со средствами размещения курортного региона. 
 
Наконец, идентификация meet-компании — есть определение зарубежного принимающего туроператора, который будет организовывать туристам оператора «наземное обслуживание». При выборе meet-компании руководствуются, прежде всего: 
 
§  конкурентными преимуществами претендентов — широта ассортимента предложения средств размещения; ценовые предложения, размер комиссионного вознаграждения; 
 
§  удобством и простотой дальнейшей совместной работы — длительность подтверждения заявок, возможность бронирования в Интернете, бронирование блоков мест, варианты расчетов между сторонами; 
 
§  опытом работы туроператора или его коллег с конкретной meet-компанией, имиджем meet-компании на региональном туристском рынке; 
 
§  наличие личных связей с персоналом Meet-компании. Туристический оператор идентифицирует meet-компанию, прибегая к помощи рекламной информации, опыта коллег, Интернета, но основная масса договоров между принимающим и отправляющим операторами заключается во время туристических выставок (региональных и национальных).