Управление качеством услуг на предприятии

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 17 Декабря 2013 в 15:17, дипломная работа

Описание работы

Цель дипломного исследования заключается в разработке комплекса научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством услуг предприятия ресторанного бизнеса, способствующих повышению конкурентоспособности и эффективности функционирования хозяйствующих субъектов данной сферы национальной экономики.
Для достижения данной цели были поставлены и решены следующие основные задачи:
провести анализ состояния ресторанного хозяйства, выявить проблемы и специфические особенности управления на современном этапе развития экономики;
уточнить содержание понятия «качество услуг» предприятия и обосновать подходы к формированию системы управления качеством услуг на предприятии ресторанного бизнеса;

Содержание работы

ВВЕДЕНИЕ 4
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА 8
1.1.Качество услуг предприятия ресторанного бизнеса: состояние вопроса в мировой практике 8
1.2. Методы формирования и обеспечения качества услуг на предприятии ресторанного бизнеса 19
2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В РЕСТОРАНЕ «ГОСПОДИНЪ УЮТ» 44
2.1. Характеристика методов управления качеством услуг в ресторане «Господинъ УЮТ» 44
2.2. Анализ факторов, влияющих на качество услуг в ресторане «Господинъ УЮТ» 54
2.3. Влияние методов управления качеством услуг на конкурентоспособность и результаты хозяйственной деятельности ресторана «Господинъ УЮТ» 61
2.4 Проблемы управления рисками в области качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ» 71
3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ РЕСТОРАНА «ГОСПОДИНЪ УЮТ» 78
3.1. Разработка предложений по повышению качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ» 78
3.2 Оценка экономической эффективности предложений по повышению качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ» 85
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 90
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 93
ГЛОССАРИЙ КЛЮЧЕВЫХ СЛОВ 98

Скачать архив (356.48 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Файлы: 1 файл

Система управления качеством - диплом-1.doc

— 1.02 Мб (Скачать файл)

Выбор оперативных элементов, степень  их соответствия и методы применения зависят от таких факторов, как  обслуживаемый сектор рынка, выбор цели деятельности предприятия обслуживания, характер предоставляемых услуг, особенности процесса предоставления услуг, потребности потребителей.

Политика в области обеспечения  качества услуг определяет стратегию, приоритетные цели и обязательства перед потребителями и обществом в обеспечении качества предоставляемых услуг. Политика в области качества является составной частью корпоративной политики фирмы.

Основными методами реализации политики обеспечения качества услуг являются:

    • использование новейших технологий маркетинга, продаж, и обучения персонала;
    • развитие деловых отношений с партнерами на заявляемых в политике качества принципах;
    • формирование целей и задач в области обеспечения качества для каждого подразделения;
    • совершенствование предупреждающих действий и управление ими с целью предупреждения неудовлетворенности потребителя;
    • постоянное повышение профессионального мастерства персонала;
    • разъяснение персоналу задач в области обеспечения качества услуг и создание со стороны руководства условий для их реализации;
    • организация постоянной работы с потребителем (учет и анализ претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги);
    • работа с поставщиками по расширению ассортимента и качества поставляемой (закупаемой) продукции;
    • регулярное проведение внутренних проверок эффективности функционирования системы качества услуг;
    • совершенствование форм и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания;
    • развитие форм самодеятельности персонала в области качества предоставляемых услуг через организацию групп качества;
    • освещение информации по качеству в общедоступных местах и структурных подразделениях;
    • проверка знаний персонала при подтверждении соответствия занимаемой должности;
    • проверки понимания работником собственной роли в обеспечении качества равно при функционировании и при внутренних проверках системы качества услуг;
    • озн<span class="dash0410_0431_0437_0430_0446_0020_0441_043f_043

Информация о работе Управление качеством услуг на предприятии