Формирование системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания

 

 На правах рукописи

 

 

 

 

 

 

СФИЕВ Шихмет Агабубаевич

 

 

 

ФОРМИРОВАНИЕ  СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ  НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

 

 

 

 

Специальность

08.00.05 – экономика  и управление народным хозяйством: экономика,

организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами

(сфера услуг)

 

 

 

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание  ученой степени

кандидата экономических  наук

 

 

 

 

 

 

 

Махачкала - 2010

 

Работа выполнена в  Государственном образовательном  учреждении высшего профессионального  образования «Дагестанский государственный технический университет».

 

 

Научный руководитель

доктор экономических  наук, профессор Исалова Маржанат Нурулаевна.

 

 

Официальные оппоненты:

доктор экономических  наук, профессор Караханов Мурад Нуруллахович

кандидат экономических наук, доцент Черкасова Светлана Андреевна

 

 

Ведущая организация – ГОУ ВПО «Дагестанский государственный университет»

 

 

 

Защита состоится «____» _______________ 2010 г. в ______ часов на заседании диссертационного совета Д212.052.01 в ГОУ ВПО «Дагестанский государственный технический университет», 367015, Республика Дагестан, г. Махачкала, пр. Имама Шамиля, 70, ауд. 202.

 

 

 

С диссертацией можно  ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО  «Дагестанский государственный  технический университет»

 

 

 

Автореферат разослан «____» _______________ 2010 г.

 

 

 

 

Ученый секретарь 

диссертационного  совета

д.э.н., доцент       Халимбеков Х.З.

 

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

 

Актуальность темы исследования. Развитие экономического потенциала России во многом связано с модернизацией различных отраслей сферы услуг, среди которых важную роль играет сфера общественного питания. В настоящее время развитие услуг общественного питания зависит от спроса, который, в свою очередь, характеризуется изменчивостью, динамичностью, высокой зависимостью от объективных экономических, социально-демографических, а также от психологических особенностей отдельных людей.

Рыночные преобразования в экономике страны создали условия для развития конкуренции в сфере общественного питания, изменения структуры, характера услуг предлагаемых населению, повышения роли предприятий отрасли в развитии экономики страны и удовлетворении индивидуальных потребностей человека. Этим объясняется необходимость совершенствования управления предприятиями общественного питания, ориентированного на повышение качества услуг с целью наиболее полного удовлетворения потребностей населения.

Для обеспечения необходимого уровня качества услуг предприятиям нужна не только передовая технология, необходимая материальная база, квалифицированный персонал, но и рациональная организация работ, эффективное управление предприятием с привлечением системы менеджмента качества. Таким образом, в современной ситуации появилась потребность в разработке теоретических и методических основ формирования системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, адекватной требованиям рыночной экономики.

Все вышеизложенное и определило актуальность и направления диссертационного исследования.

Степень разработанности проблемы. Исследованием проблем формирования системы управления качеством и ее влияния на повышение конкурентоспособности и эффективности функционирования предприятий занимались такие ученые, как Э. Деминг, К. Исикава, Ф. Никсон, П. Панде, Л. Холп, А. Фейгенбаум, Р. Шонбергер, С. Сиро, Дж. Джуран, Ю.П. Адлер, Г.Г. Азгальдов, А.В. Гличев, К.И. Мазур, В.Д. Шапиро, В.В. Окрепилов и др.

 Вопросами управления развитием услуг предприятий общественного питания занимались известные зарубежные и российские ученые, в том числе: Альберт М., Бэлл Д., Ветер М., Каплан Р., Котлер Ф., Левит Т., Мердик Р., Мескон М., Нортон Д., Ольве Н.-Г., Рассел С., Рендер Б., Рой Ж., Фишер А., Хаксевер К., Хедоури Ф., Александров Ю.Л., Басков Л.П., Батраева Э.А., Герасимова Н.О., Горенбургов М.А., Ершова С.А., Кочерга А.И., Маслова Т.Д., Ройзман В.М., Терещенко Н.Н., Цветков А.Н., Чаплина А.Н., Шопенко Д.В. и др.

Основной вклад в  разработку общетеоретических и  практических проблем управления предприятиями  общественного питания, организации  и технологии обслуживания потребителей внесен отечественными исследователями: Аграновским Е. Д., Аносовым М.М., Барановским В.А., Богушевым В.И., Вороновым О.Н., Кабушкиным Н.И., Лифиц И.М., Радченко Л.А., Рюминой А.К., Улиной С.Л., Сапроновым А.Г., Труханович Л.В. и зарубежными - Браймером Р.А., Фоксвеллом К., Маркиным Р., Рамперсад-Хьюбертом К. и т.д.

Тем не менее, выполненные  исследования не в полной мере содержат решения теоретических и методических проблем управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, что и предопределило цель и задачи настоящего исследования.

Цель диссертационного исследования заключается в разработке теоретических и методических положений, а также практических рекомендаций по формированию системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, способствующей повышению конкурентоспособности и эффективности функционирования хозяйствующих субъектов данной сферы экономики.

Для достижения данной цели в диссертационной работе были поставлены и решены следующие задачи:

- проанализировать состояние и тенденции развития рынка услуг общественного питания на современном этапе хозяйствования;

- выявить проблемы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания и его влияние на повышение конкурентоспособности услуг и эффективности функционирования хозяйствующих субъектов;

- определить критерии оценки качества обслуживания населения, позволяющие обосновать выбор направлений развития производства услуг общественного питания в отношении новых видов услуг и их ассортимента;

- уточнить структуру показателей качества услуг предприятий общественного питания как составляющую оценки их конкурентоспособности;

- разработать комплекс практических мер по формированию системы управления качеством услуг и управлению затратами на предприятиях общественного питания.

Предметом исследования являются теоретические, методические и практические вопросы формирования системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Объектом исследования выступают предприятия общественного питания Российской Федерации и Республики Дагестан.

Теоретической и методологической основой исследования явились научные труды отечественных и зарубежных авторов по проблемам потребительского рынка, в том числе предприятий общественного питания как составной части потребительского рынка, а также прикладные исследования в области управления предприятиями сферы услуг.

Исследования основываются на фундаментальных положениях теории управления, теории эффективности, теории развития.

В процессе выполнения диссертационного исследования были использованы такие общенаучные методы как системный подход, анализ и синтез, методы финансово-экономического и сравнительного анализа, методы моделирования и др.

Информационную базу исследования составляют законы, нормативные правовые акты Российской Федерации, Республики Дагестан, регламентирующие производственно-торговую деятельность субъектов предпринимательства, данные статистических органов, материалы периодической печати, данные финансовой, статистической отчетности, бухгалтерского учета предприятий общественного питания.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в обосновании теоретических, методических положений и разработке практических рекомендаций по формированию системы управления качеством услуг общественного питания, базирующихся на современных принципах менеджмента и маркетинга, составляющих основу повышения их конкурентоспособности и эффективности функционирования предприятий данной сферы экономики в рыночной среде.

К основным результатам, составляющим научную новизну исследования и полученным лично автором, можно отнести следующие:

- выявлены основные  проблемы управления качеством  услуг общественного питания,  необходимость решения которых  лежит в основе определения  направлений совершенствования системы управления предприятиями данной сферы экономики;

- уточнено определение  «качество услуг», что позволило  определить основные его составляющие  с позиций производства услуг,  процесса обслуживания, степени  удовлетворенности потребителей;

- определены критерии и систематизированы показатели оценки качества услуг предприятий общественного питания, которые легли в основу создания методического инструментария управления данной областью деятельности;

- предложен маркетинговый подход к управлению качеством услуг общественного питания, ориентированный на изучение потребностей, спроса на данные виды услуг и повышение их конкурентоспособности;

- разработан комплекс  практических мер по совершенствованию  системы управления качеством  услуг и управлению затратами на его обеспечение, позволяющий повысить качество услуг с минимально допустимыми затратами.

Практическая значимость работы заключается в возможности использования выводов и рекомендаций работы в качестве теоретической и методической основы формирования системы управления качеством услуг предприятий общественного питания.

Основные предложения, выводы, аналитические разработки, содержащиеся в диссертации, могут быть использованы в учебном процессе высших учебных заведений при подготовке и переподготовке специалистов и повышении квалификации руководителей предприятий торговли и общественного питания.

Апробация полученных в ходе исследования результатов.

Основные положения и выводы диссертационного исследования докладывались на научных и научно-практических конференциях, проводимых в Дагестанском государственном техническом университете в 2006-2009 годах, и были опубликованы в сборниках научных трудов, а также использовались в учебном процессе при подготовке учебных программ по курсам «Организация предпринимательства», «Экономика торговли» и «Организация и управление торговлей». Подтверждением практической значимости и апробации работы являются справки о внедрении полученных результатов от ООО

Публикации. Основные положения диссертации нашли отражение в опубликованных работах, общим объемом 1,74 печатного листа.

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. Объем работы – 161 страница машинописного текста, содержит 1 таблицу, 4 рисунка, список литературы включает 110 наименований.

Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, определены: объект, предмет, цель и задачи исследования; раскрыта научная новизна, теоретическая и практическая значимость проведенного исследования.

В первой главе «Теоретические основы управления качеством услуг общественного питания» исследованы современное состояние и тенденции развития общественного питания в России, а также подходы к управлению качеством услуг предприятий общественного питания, адекватной требованиям рыночной экономики.

 Во второй главе «Методические подходы к управлению качеством услуг на предприятиях общественного питания» уточнены критерии и показатели оценки качества услуг на предприятиях общественного питания, проведен анализ системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, а также исследованы возможности использования маркетингового подхода к управлению качеством услуг общественного питания.

В третьей  главе «Основные направления совершенствования системы управления качеством на предприятиях общественного питания» сформулированы основные направления создания и внедрения системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, обоснованы инструменты обеспечения качества в общественном питании и управления затратами на производство услуг общественного питания.

В заключении автором  излагаются основные результаты выполненного исследования.

 

 

 

2. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

 

Общественное питание  играет все возрастающую роль в жизни современного общества. По мере дальнейшего перехода России от индустриального общества к постиндустриальному роль и значение этого вида услуг будут постоянно возрастать.

Предприятия общественного  питания имеют ряд особенностей. Если большинство предприятий других отраслей ограничиваются выполнением лишь одной, максимум двух функций, то предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции:

- производство кулинарной продукции;

- реализация кулинарной продукции;

- организация ее потребления.

В результате выполнения трех взаимосвязанных функций  общественное питание одновременно предоставляет населению услугу как в материальной (кулинарная продукция), так и в нематериальной (организация  питания) форме.

Таким образом, услуга предприятия общественного питания, с одной стороны, – самостоятельная экономическая форма проявления труда, имеющая особую потребительную стоимость не в качестве вещи, а в качестве экономически полезной деятельности; с другой стороны, – процесс, включающий в себя серию неосязаемых действий, происходящих между покупателями и исполнителями услуги, направленных на удовлетворение индивидуальных и коллективных потребностей в питании и проведении досуга.