Управление качеством услуг на предприятии

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ  РФ

НВУЗ АНО  «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  ИНСТИТУТ»

 

 

 

 

 

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

 

НА  ТЕМУ:	УПРАВЛЕНИЕ  КАЧЕСТВОМ УСЛУГ
	НА  ПРЕДПРИЯТИИ
	(НА  ПРИМЕРЕ ПРЕДПРИЯТИЯ
	РЕСТОРАННОГО  БИЗНЕСА
	«ГОСПОДИНЪ  УЮТ»)
Научный руководитель:
Выполнил студент:			Пряжникова  Н.А.
проживающий по адресу:			Республика  Коми, г. Усинск, ул. Парковая д. 16 кв. 79
Специальность:			Маркетинг
Подпись студента:

 

 

 

Курск

2012

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

 

Ресторанное хозяйство является в настоящее время одной из важнейших составляющих сфер услуг национальной экономики, основой материально-технической базы туризма, от эффективности функционирования которого зависит здоровье и уровень качества жизни населения.

Появление крупных международных ресторанных цепей на отечественном рынке усилило конкуренцию, в связи с чем возникает проблема обеспечения конкурентоспособности предприятий ресторанного бизнеса. В то же время повышение конкурентоспособности предприятий ресторанного бизнеса тесно связано с решением проблем качества ресторанных услуг.

В условиях рыночных преобразований ситуация в ресторанном бизнесе достаточно сложная: устаревшая материально-техническая база, низкий уровень сервиса, несоответствие качества оказываемых услуг уровню цен, низкий квалификационный уровень персонала, ухудшение финансового состояния и т.д. Эти факторы усугубляются недостатками в информационном обеспечении системы управления предприятиями данной сферы национальной экономики.

Все вышеизложенное является аргументом необходимости комплексного исследования проблем, связанных с  совершенствованием управления предприятиями  бизнеса, повышением качества и эффективности  услуг.

Решение задач повышения  конкурентоспособности ресторанных предприятий требует разработки новых форм и методов управления направленных, прежде всего, на обеспечение организационно-экономических условий эффективного функционирования ресторанного бизнеса в условиях нестабильности рыночной среды. Таким образом, вопросы, связанные с совершенствованием системы управления качеством ресторанных услуг, являются весьма важными, что и определило выбор темы и актуальность дипломного исследования.

Большой вклад в разработку проблем теории, методологии и  практики услуг внесли такие  зарубежные ученые, как  С.Х. Ловелок,  К. Лавлок, Дж. Эванс, Б. Берман, М. Битнери др. Отдельные теоретические и научно-практические аспекты повышения качества товаров и услуг отражены в трудах таких ученых-экономистов, как А. Парасураман, В.А. Зейтхамл, Л.А. Берри, К. Исикава, У. Деминг, Дж. Харрингтон и др.

Из ученых, занимающихся исследованиями проблем развития рынка  гостиничных услуг, необходимо выделить Ф. Котлера, Дж. Боуэна, Дж. Мейкенза, Дж. Р. Уокера, В.В. Богалдина-Малых, М. Турковского, Р. А. Браймера,  А.П. Дуровича, С.С. Скобкина, В.С. Янкевича,  Н. Л. Безрукову, Г. А. Папиряна, Н.В. Никифорову и др.

В то же время, несмотря на всестороннюю освещенность в трудах вышеназванных авторов вопросов управления предприятиями ресторанно- гостиничного хозяйства недостаточное внимание уделяется исследованию проблем качества предоставляемых кейтеринговых услуг, не в полной мере учитываются особенности функционирования хозяйствующих субъектов и их специфика. В связи с чем, возникает необходимость поиска и разработки новых форм,  методов и систем управления качеством кейтеринговых услуг. Потребность в решении данных проблем и определила актуальность темы дипломной работы, ее цель и задачи.

Цель дипломного исследования заключается в разработке  комплекса научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством услуг предприятия ресторанного бизнеса, способствующих повышению конкурентоспособности и эффективности функционирования хозяйствующих субъектов данной сферы национальной экономики.

Для достижения данной цели были поставлены и решены следующие  основные задачи:

• провести анализ состояния ресторанного хозяйства, выявить проблемы и специфические особенности управления на современном этапе развития экономики;
• уточнить содержание понятия «качество услуг» предприятия и обосновать подходы к формированию системы управления качеством услуг на предприятии ресторанного бизнеса;
• исследовать возможности использования маркетинговых инструментов для повышения эффективности системы управления качеством ресторанных услуг;
• проанализировать качество обслуживания клиентов ресторана «Господинъ УЮТ», г. Усинск;
• разработать комплекс мер, направленных на повышение качества обслуживания потребителей услуг ресторанного бизнеса.

Объектом исследования является ресторан «Господинъ УЮТ», г. Усинск.

Предметом исследования являются организационно-экономические  отношения, возникающие в результате совершенствования систем управления качеством услуг предприятия ресторанного бизнеса.

Теоретическую основу исследования составили научные работы ведущих отечественных и зарубежных ученых по проблемам теории организаций, теории управления и эффективности, а также управления предприятиями ресторанного бизнеса, повышения качества услуг и конкурентоспособности.

В дипломном исследовании использованы диалектический, логический, комплексный и экономико-математические методы анализа и научного познания. В процессе проведения исследования применялись также такие приемы экономического анализа, как наблюдение, сравнение, факторный анализ и другие, которые в целом позволили обеспечить достоверность и обоснованность выводов и рекомендаций в данной работе.

Значимость проведенного исследования заключается в том, что его результаты расширяют теоретическую и методическую базу по совершенствованию форм и методов управления качеством услуг ресторанного бизнеса в современных условиях хозяйствования.

Использование результатов исследования в практической деятельности предприятий  ресторанного хозяйства позволит повысить качество услуг, конкурентоспособность и эффективность гостиничного бизнеса в целом.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.

 

 

 

 

 

 

 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

1.1.Качество услуг предприятия ресторанного бизнеса:                                       состояние вопроса в мировой практике

 

В XX веке социально-культурный сервис и туризм (гостиничное дело, ресторанный  бизнес и анимационные услуги - СКИСиТ) стали уникальным явлением и феноменом столетия. Они прочно вошли в жизнь сотен миллионов людей. Эта высоколиквидная сфера хозяйственной деятельности является одной их самых популярных в среде предпринимателей (61; с. 19).

Одним из путей решения проблем, связанных с обеспечением конкурентоспособности  отечественных предприятий общественного  питания и качества пищевой продукции, повышением уровня сервиса является гармонизация российских и международных стандартов торговли и внедрение системы сертификации услуг общественного питания, которая в Российской Федерации в настоящее время отменена.

Согласно статье 2 Федерального закона  «О государственном регулировании  внешнеторговой деятельности», услугами признаётся «предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений» (2). 

Услуги по своей специфике относятся  к сфере экономических ценностей (52; с.16).  То есть, услуги являются ценностью (благом), которая имеет   эффективность, определяемую как результативность (36; с.45). 

Концепция экономической ценности выделяет два типа ценностей: ценность для потребления и ценность для  обмена. Применительно к государственным услугам речь может идти лишь о ценности для потребления. Ценность возникает только как потребность клиента и способность услуги удовлетворить эту потребность.

Другими базовыми характеристиками услуги являются: время, затрачиваемое на получение  услуги; стоимостные и не стоимостные затраты получения услуги; качество услуги и качество процесса обслуживания. Ценность является субъективной величиной, ее оценка  зависит от восприятия и специфических потребностей клиента (Рис. 1). Модель ценности услуг является основой для выработки стратегии создания ценности для клиента через разработку услуг и систему их предоставления.

Рисунок  1. Модель ценности услуг

 

Услуги СКСиТ обладают всеми  концептуальными качествами услуг, для которых характерны  неосязаемость  (они являются действием или опытным знанием), нераздельность предоставления услуг и их потребления, затрудненность в стандартизации, проблема контроля качества услуг, отсутствие прав собственности на услуги (клиенты не могут владеть услугой).

Понятие «качество» в ресторанном бизнесе имеет свои особенности. В самом общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг.

Во-первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения. Самое главное правило ресторанно - гостиничного обслуживания - удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяют достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг.

Во-вторых, качество это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание. К примеру, если услуга будет  оказана, но персонал отеля будет  оказывать данные услуги с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги клиент скорее всего не получит.

В-третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться  многократно и с постоянным качеством. Клиент, постоянно посещающий один и тот же отель, не должен видеть существенной разницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, оказанными в первый раз и во все последующие факты посещения ресторана (40; с.416).

Анализ различных подходов к  определению понятия «качество» в ресторанной индустрии позволил выделить наиболее типичные:

Качество – это правильно  определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

Качество – это правильно  оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания  должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.

Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение (12; с.115-116)

Проблему предоставления качественного обслуживания в ресторане можно решить несколькими способами. Первое направление - американская модель ресторанной интернационализации. В современной индустрии сервиса клиент имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без «каких-либо сюрпризов». На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются ресторанные цепи. Время показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизированного ресторанного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг и согласованность в пределах строгого контроля, за обеспечением качества.

Второе направление по созданию качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы обслуживания. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой бизнеса и являются универсальными как для средств размещения, так и для работы предприятия питания.

Современная рыночная экономика предъявляет  принципиальные требования к качеству выпускаемой продукции и оказываемых услуг. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое пoложение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции (10; с. 3).