Управление качеством услуг на предприятии

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 4. Модель процесса оказания услуг предприятия общественного питания

Источник: (50, с. 55-60)

 

 

 

 

Таблица 3

Комплекс стандартизованного сервиса в компании «Макдоналдс»

Время предоставлен.	Элементы комплексного сервиса	Возможности   стандартизации
Завтрак/Ужин	Получение калорий	+
	Спокойная обстановка, настраивающая на рабочий  день/ настраивающая на общение	-
	Интерьер	+
	Качественная пища	+
	Чистота	+
	Ценовая доступность	+
	Разнообразие меню (неповторяемость)	-
	Продолжительность (15-30 минут)	+
	Возможность заказа заранее по телефону или Интернет	+
	Территориальная доступность (близость к дому)	-
	Приятный персонал, вежливость, обходительность	-
	Тепло/прохлада в зависимости от времени года	+
	Яркий свет/ Свет приглушенный	+
	Мгновенная уборка грязной посуды со стола	+
Обед	Получение калорий	+
	Спокойная обстановка, отдых, уединение/спокойное  общение	-
	Интерьер	+
	Качественная пища	+
	Чистота	+
	Доступность	+
	Разнообразие меню (неповторяемость)	-
	Продолжительности (15-60 минут)	+
	Возможность заказа заранее по телефону или Интернет	+
	Территориальная доступность (близость к работе )	-
	Приятный персонал, вежливость, обходительность	-
	Тепло/прохлада в зависимости от времени года	+
	Свет дневной	+
	Мгновенная уборка грязной посуды со стола	+

 

Уровень организации сервиса на предприятии ресторанного бизнеса  определяется комплексом определенных подсистем, формирующих потребительскую лояльность:

• выявление потребительских предпочтений и требований к уровню сервиса;
• стандарты сервиса, наличие которых зависит от уровня менеджмента, а их содержание определяется типом (форматом) предприятия;

Таблица 4

Стандарты сервиса  в демократических ресторанах

Шаг	Действия сотрудника
1	Приветствовать гостя в течение 30 секунд. Представится по имени.
2	При предложении блюд и напитков произносить полные названия блюд, красочно описывать блюда. Повторить заказ гостя. Подавать напитки в течение 3 мин., закуски – 10 мин.
3	Подойти к обслуживаемому столику  в течение 3 мин. после того, как  гостю был  принесен его заказ. Удостовериться, что гостя все  устраивает и выполнить другие его  просьбы, если они есть. Постоянное наблюдение за столиком: смена пепельниц, уборка грязной посуды, контроль за наличием напитков
4	Предложить гостю горячее, красочно его описывая. Повторить заказ  на горячее
5	Подавать горячее в течение 15 мин. после его заказа
6	Предложить десерт. Подача десерта – 3-4 мин.
7	Расчет гостя: спросить о наличии  карточки «Почетный Гость», если ее нет – предложить заполнить анкету. Принести сдачу и кассовый чек  в течение 1 мин. после получения  платежа. Теплое прощание с гостем.

Источник: (36; с. 148)

 

• аудит соблюдения стандартов;
• подсистемы показателей, характеризующих потребительскую лояльность, наличие и использование которой определяется уровнем организации маркетинговых исследований;
• оценка удовлетворенности и мотивации персонала по соблюдению стандартов, наличие которых зависит от уровня применяемого внутреннего маркетинга и методов управления персоналом.
• Проведенное исследование позволило обобщить основные компоненты сервиса ресторанов разных типов, оценить возможность их стандартизации, выявить факторы, влияющие на лояльность (Таблица 5).

В то же время, на фоне определенного  улучшения деятельности предприятий  общественного питания приходится констатировать, что не смотря на модернизацию технологического оборудования, использование новых видов сырья высокой степени готовности, совершенствование систем управления, большая часть предприятий общественного питания  продолжает

Таблица 5
Основные элементы сервиса применительно к ресторанам разных типов и факторы, влияющие на потребительскую лояльность
Тип ресторана	Элемент сервиса	Виды  применяемых стандартов		Фактор,  влияющий  на потребительскую  лояльность
Быстрого обслуживания	Прием заказа Приготовление  заказа  Выдача заказа Уборка	Технологические стандарты (процесс  приготовления пищи) Стандарты обслуживания клиентов Временные стандарты  Стандарты в оформлении материальных свидетельств (одежда, интерьер, атмосфера  заведения) Коммуникационные стандарты  Ценовые стандарты		Получение калорий Экономия  времени Удобство месторасположения Соотношение цены и качества Стандартизированный (предсказуемый) сервис
Демократич.	Встреча гостя Прием заказа Приготовление заказа  Подача заказа Уборка	Технологические стандарты (отдельные  элементы процессов приготовления  пищи и обслуживания клиентов) Временные стандарты		Потребление пищи Удобство месторасположения Досуг Дополнительные услуги
Элитный	Встреча гостя Прием заказа Приготовление заказа Сервировка  Подача заказа Дополнительные услуги Уборка	Технологические стандарты (отдельные  элементы процессов приготовления пищи и обслуживания клиентов) Временные стандарты	Потребление высококачественной пищи Уникальный досуг  Широкий ассортимент дополнительных услуг Эксклюзивный сервис Эксклюзивная атмосфера  Престижность

Источник: (36; с. 148)

 

работать по «старому», а именно, существует ограниченность  и однотипность в выборе блюд и предлагаемых услуг,  не решены проблемы подбора и управления персоналом, проблемы, связанные  с теоретическим и методическим обеспечением в области  управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Конкурентоспособность предприятий  общественного питания становится главным фактором, определяющим успехи в бизнесе, и, следовательно, будущее  самих предприятий. В таких условиях обеспечение качества услуг, удовлетворяющего клиентов, становится стратегической задачей предприятия. Кроме того, высокое качество услуг на предприятиях общественного питания, обеспечивая подъем экономики и увеличивая занятость населения, способствует росту заработной платы, социального обеспечения и платежеспособного спроса.

Каждое предприятие общественного  питания должно гарантировать клиентам:

• качественное приготовление пищи из продуктов высокого качества; чистоту, гигиену, эстетичность; четкое обслуживание (компетентность, вежливость персонала);
• личную безопасность и безопасность имущества клиентов (безопасность от уголовного и террористического насилия, а также пожарную, техническую, санитарную, экологическую) (16; с. 12). 

Непостоянство качества или изменчивость услуг предполагает, что качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах, в зависимости от времени и места оказания, а также от исполнителя. Индивидуальность покупателей предполагает и индивидуальность услуг.

Особенности формирования показателей, используемых при оценке  качества услуг на предприятиях общественного питания, связаны со специфичностью оценки качества ее  потребителем в процессе оказания услуги (Рис. 5).

Рисунок 5.  Реальный процесс оценки качества услуги

В общем виде, критериями значимости услуг для потребителей являются:

Требования к качеству услуг  могут задаваться национальными  стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том  числе профессиональных организаций, а также формулироваться в  рамках систем качества, действующих на фирмах. Услуги и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные - требуют субъективной оценки.

К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся:

• время ожидания, время предоставления услуги, точность срока выписки счета (количественные характеристики);
• степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена (качественные характеристики) (53; с. 92).  

К характеристикам, связанным с  требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться:

• производительность предприятия обслуживания, количество обслуживающих учреждений, численность персонала и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики);
• компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики).

Для измерения качества услуг общественного  питания должна быть введена единая система оценок и мер, на которую и стоит ориентироваться специалистам. Таким образом, можно говорить об индикаторах качества услуг общественного питания. Поэтому необходимо утверждать такие показатели качества услуг, которые были бы легко измеримы, стандартизованы, подходили для различных классов услуг и ситуаций, не требовали бы значительного труда в процесс оценивания услуг (Таблица 6).

Таблица 6

Показатели  качества обслуживания

Показатель	Сущность показателя
Комплексность обслуживания	характеризующие степень удовлетворения потребности населения в организации  потребления продуктов питания  и организации отдыха;
Качество продукции	характеризующие органолептическую  и пищевую ценность продукции  и её ассортимент;
Качество труда обслуживающего персонала	характеризующие время ожидания начала обслуживания потребителей, технику  работы персонала, культуру его поведения, соблюдение санитарно-гигиенических  норм и правил;
Эксплуатационные качества торговых помещений	характеризующие соответствие торговых помещений функциональному их назначению, эстетическим, санитарно-гигиеническим требованиям, их оснащённость.

 

Согласно теории конкурентной рациональности, степень удовлетворения потребителя  следует признать важнейшим критерием  контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о степени эффективности работы конкретной сервисной фирмы - чем больше расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы. Особенно настораживающим показателем для производителя должно стать снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов.

Если 25-30% всех клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживанием, готовность оставаться приверженными потребителями данной фирмы, рекомендуют ее работу своим друзьям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной сервисной организации. Именно такой подход в настоящее время закреплен в мировой сервисной практике, где ориентир на потребителя приобретает такое же важное значение, как и экономические критерии сервисной деятельности.

Процесс управления качеством в  сфере обслуживания рассматривается  как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков (54; с. 218). 

В системах качества выделяются следующие  компоненты, подлежащие постоянному  контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности  за предоставление услуги, утверждение нормативно-технической документации (спецификаций), оценка и учет степени удовлетворения пользователя.