Управление качеством услуг на предприятии

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения  уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее  эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.

 Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики. Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная область науки квалиметрия. Квалиметрия – наука о способах измерения и квантификации показателей качества (17; с. 13). 

Качество определяется действием  многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта или оказания услуги с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Основываясь на теоретическом исследовании существующих концепций качества, С. А. Калашниковой  предложено следующее  определение: «Качество услуг на предприятиях общественного питания представляет собой способность постоянно удовлетворять потребности посетителей предприятия общественного питания в процессе непосредственного контакта с исполнителем услуги (предприятием общественного питания), определяемую совокупностью таких характеристик как качество и ассортимент блюд и напитков,  условия, методы обслуживания, комфортность и информативность» (33; с. 91). 

В предложенном определении расширяются  критерии, с помощью которых потребители  могут судить о качестве  услуг на предприятиях общественного питания. Используя сформулированное определение  в качестве основного понятийного аппарата работы, мы разработали систему показателей и алгоритм оценки качества услуг на предприятиях общественного питания.

Качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим (например, блюдо в ресторане). Функциональное качество - это процесс предоставления услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Функциональное качество может улучшить впечатление от пищи, которая не вполне оправдала ожидания клиента, но если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворения у клиента.

Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение  основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

• способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
• удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество услуги нужно рассматривать  как единство трех составляющих частей.

1. базовое качество – это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся;
2. требуемое (ожидаемое) качество – это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем;
3. желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации (57; с.256-257).

С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов, особый интерес представляет типология элементов обслуживания, предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:

• критические элементы являются сущностью индустрии сервиса. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя (чистота общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.д.). Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей;
• нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия и имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия;
• приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены;
• разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию.

Всеобщее управление качеством  — это принципиально новый  подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.

Управление качеством — это динамично развивающаяся концепция. Основные элементы модели TQM представлены на Рис. 2. На сегодня существует несколько основных «школ» ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. Основными же признаны следующие восемь:

 

Рисунок 2. Основные элементы модели TQM Источник: (55, с.312)

 

• ориентация организации на потребителя;
• роль руководства;
• вовлечение сотрудников;
• процессный подход;
• системный подход к управлению;
• постоянное совершенствование;
• принятие решений, основанное на фактах;
• взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Оценка качества есть осознание  того, в какой степени те или  иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества. Однако если оторваться от содержательной стороны оценки и рассматривать ее с формальных процедурных позиций, то она может быть определена как совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции. Другими словами, оценка уровня качества будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества; измерения, т. е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов. Классификация показателей качества представлена на Рис. 3.

Рисунок  3.  Классификация показателей качества

Источник: (60, с.118)

 

Уровень качества - относительная  мера, результат оценивания, система  значений мер качества объекта, определенная на основе соотнесения с базовыми (эталонными) значениями мер.

Различные свойства услуг по разному  оказывают влияние на качество услуг  в целом. Следовательно, и показатели качества, и относительные показатели качества должны учитываться при  их свертывании (сведении) с целью  определения уровня качества услуги при комплексной оценке ее качества с определенными поправками: так называемыми весовыми коэффициентами.

Наименование и число групп  показателей качества меняется: в  разных монографиях и методиках  разные, но по сущности они все близки. С точки зрения содержания приведенная классификация наиболее общая.

Специалисты выделяют шесть основных групп показателей качества:

• показатели качества по отношению к свойствам продукции;
• показатели качества по количеству отражаемых свойств;
• показатели качества по методу определения;
• показатели качества по стадиям определения;
• показатели качества по размерности отражаемых величин;
• показатели качества по значимости при оценке.

В зависимости от признака классификации  продукта ему соответствуют различные  типы показателей качества (59, с.144). Основные разновидности показателей качества приведены в Таблице 1.

Таблица 1
Основные типы показателей качества
№	Признак классификации	Типы показателей
1.	Отношение к свойствам продукции	1. Назначения                                 2. Надежности 3. Технологичности                         4. Эргономические 5. Эстетические                               6. Стандартизации 7. Патентно-правовые                      8. Экономические
2.	Количество отражаемых свойств	1. Единичные                                  2. Комплексные
3.	Метод определения	1. Инструментальные                      2. Расчетные 3. Статистические                           4. Органолептические 5. Экспертные                                 6. Социологические 7. Комбинированные
4.	Стадия определения	1. Проектные                                  2. Производственные 3. Эксплуатационные                      4. Прогнозируемые
5.	Размерность отражаемых величин	1. Абсолютные    2. Приведенные    3. Безразмерные
6.	Значимость при оценке качества	1. Основные                                     2. Дополнительные
Источник: (58; с.97-99)

Как видно из Таблицы 1, в каждой из шести основных групп в свою очередь выделяют несколько типов показателей качества, каждый из которых характеризует те или иные свойства продукции.

Итак, к семи основным методам или  инструментам контроля качества относятся  статистические методы, характеристика которых приведена в Таблице 2. 

Таблица 2
Классификация видов и методов оценки качества
Методы оценки качества
Прямого счета по конечному прямому  результату (экономическому)		Параметрические по комплексу, параметрам и соотвествующим методам оценки		Дифференциальные
По экономической эффективности  для субъекта, создающего качество	По экономической эффективности для субъекта, потребляющего качество	Расчетные	Экспертные	Комплексные (включают дифференциальную  оценку как этап)

Источник: (51; с.514)

 

Нужно отметить, что сертификация услуг ресторанов осуществляется в добровольном порядке. Добровольная сертификация осуществляется на основании договора, который ресторан заключает с органом по добровольной сертификации услуг на конкретную категорию.

Одним из важнейших условий обеспечения качества и доступности услуг является разработка и внедрение стандартов качества    услуг   полномочными

органами исполнительной власти.

При этом результативность  (качество) услуг определяется  на основе:

• оценки потребителями деятельности предприятий по оказанию услуг;
• уровня издержек бизнеса.

Отсутствие стандартизации услуг приводит к снижению их качества, неопределенности обязательств предприятий по отношению к клиентам и как следствие – к снижению качества услуг и обслуживания.

Первоначальным этапом разработки стандартов качества  услуг должно быть установление реестра (перечня) услуг данной отрасли, что позволяет устранить фиктивные услуги (установленные в нормативно-правовом акте, но не осуществляемые в реальной практике) и избыточные услуги (услуги, издержки получения  которых для хозяйствующего субъекта превышают его выгоды).

Стандарты качества  услуг  являются инструментом установления обязательств предприятия перед клиентами и отрасли перед обществом. Стандарты качества  услуг регулируют права и обязанности потребителей услуг данного вида.