Автор работы: Пользователь скрыл имя, 12 Октября 2013 в 20:56, автореферат
Актуальность темы исследования. Развитие экономического потенциала России во многом связано с модернизацией различных отраслей сферы услуг, среди которых важную роль играет сфера общественного питания. В настоящее время развитие услуг общественного питания зависит от спроса, который, в свою очередь, характеризуется изменчивостью, динамичностью, высокой зависимостью от объективных экономических, социально-демографических, а также от психологических особенностей отдельных людей.
Наиболее интенсивно
использование программ Mystery Shopping как
инструмента измерения и
Большая точность информации, получаемой в рамках программы Mystery Shopping и относительно невысокая цена обусловили переход практически всех розничных компаний в США и отчасти Западной Европе от системы опросов к Mystery Shopping.
Тренинг торгового персонала, безусловно, способен существенно повлиять на качество обслуживания в магазине. Однако, система тренингов не дает гарантии, что персонал действительно будет использовать полученные знания и навыки при работе с покупателями. Необходимы регулярный контроль и четкая система использования результатов контроля, которые известны персоналу и влияют на размеры его вознаграждения.
Нами была проведена оценка качества обслуживания в 70 предприятиях общественного питания Республики Дагестан по методике «тайный покупатель».
Результаты исследования свидетельствуют, что ни в одном предприятии качество услуг не соответствует ожиданиям потребителей. Основные проблемы связаны не с качеством блюд (качество блюд положительно оценено на 57 предприятиях), а с проблемами в технологии обслуживания.
Для оценки качества услуг на предприятиях общественного питания нами был проведен опрос 500 респондентов, из которых 430 респондентов относились к посетителям предприятий общественного питания и 70 представляли руководителей и администраторов предприятий общественного питания.
Первой группой респондентов оценивалось качество услуг на исследуемых предприятиях общественного питания, и выявлялись основные причины неудовлетворенности посетителей качеством услуг (рис.1 и 2).
Рисунок 1 – Оценка респондентами качества услуг на предприятиях общественного питания
Рисунок 2 – Причины неудовлетворенности посетителей качеством услуг на предприятиях общественного питания
Вторая группа респондентов, руководители и администраторы предприятий общественного питания, оценивали качество услуг по таким показателям как: качество поставляемого сырья продуктов, организация и качество производства продукции и оказания услуг, проведение мероприятий по повышению качества услуг для повышения конкурентоспособности предприятий общественного питания (рис.3).
Рисунок 3 – Оценка респондентами-руководителями качества производства продукции и оказания услуг
По результатам исследования
было выявлено, что ни в одном
обследованном предприятии
Результаты, исследования
позволили выделить три главные
особенности дагестанского
низкое качество обслуживания,
неадекватное соотношение цены и качества,
фактор, названный абсолютно всеми, который мы пока обозначим таким широким понятием, как «обман клиента».
Качественному предоставлению услуги препятствует необученность персонала, ее оказывающего и неумение контролировать и поддерживать качество сервиса.
Организация работ по управлению качеством услуг на предприятиях общественного питания предполагает создание систем качества, соответствующих рекомендациям стандартов ИСО 9000, и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования.
Под созданием систем качества понимается их разработка и внедрение в деятельность предприятия.
При создании систем качества в области услуг общественного питании необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004-2. Необходимо отметит, что система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами.
Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала определить, какие процессы и структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции/услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.
Система качества должна включать следующие элементы:
- эффективное управление
предприятием на основе
- внедрение отраслевого стандарта качества;
- разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов;
- наличие корпоративной культуры;
- применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);
- введение нормирования труда (нормативы выработки);
- справедливую оценку и мотивацию труда.
Инструментами обеспечения качества продукции, работ и услуг являются стандартизация, метрология и сертификация.
Методы, используемые для анализа затрат на обеспечение качества, рассматривают два рода затрат.
Первый - "затраты несоответствия" (cost of non-conformance) - прямые убытки из-за производства несоответствующей продукции,
второй - "затраты на соответствие" (cost of conformance) - расходы на предотвращение производства или изъятие некачественной продукции до того, как она попадет к потребителю.
Основным инструментом оценки затрат на качество, особенно затрат несоответствия, остается построение диаграммы (матрицы) причин и следствий. Каждая категория затрат классифицируется по составляющим ее элементам и рассматривается как следствие воздействия некоторого фактора (скрытой причины), имеющего более глубокий, фундаментальный характер. Далее каждый элемент разбивается на отдельные компоненты, и каждая причина оказывается следствием действия фактора следующего уровня и т.д.
1. Метод калькуляции затрат на качество
2. Метод калькуляции затрат, связанных с процессами
3. Метод определения потерь из-за низкого качества
Сегодня, при насыщении рынка большинством видов продукции, ростом конкуренции и потребительских запросов общества первостепенное значение имеет решение проблем, связанных с затратами, рисками и выгодами как для организации, так и для потребителя.
Основные положения и результаты диссертационного исследования опубликованы в следующих работах:
I. Статьи, опубликованные в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, определенных ВАК:
II. Статьи, опубликованные в других научных журналах и изданиях: