Автор работы: Пользователь скрыл имя, 12 Октября 2013 в 20:56, автореферат
Актуальность темы исследования. Развитие экономического потенциала России во многом связано с модернизацией различных отраслей сферы услуг, среди которых важную роль играет сфера общественного питания. В настоящее время развитие услуг общественного питания зависит от спроса, который, в свою очередь, характеризуется изменчивостью, динамичностью, высокой зависимостью от объективных экономических, социально-демографических, а также от психологических особенностей отдельных людей.
- "нематериальное"
качество, заметное для потребителя
(достоверность рекламных
- время обслуживания;
- "психологическое" качество (гостеприимство, вежливость, обходительность и т.д.).
Качество услуги рекомендуется понимать как синтез таких показателей, как качество использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов, а также уровень предлагаемого клиенту сервиса. Причем, последний показатель является решающим в оценке клиентом качества обслуживания на фирме.
Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на фирмах.
Услуги и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные - требуют субъективной оценки.
К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся:
- время ожидания, время
предоставления услуги, точность
срока выписки счета (
- степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена (качественные характеристики).
К характеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться:
- производительность
предприятия обслуживания, количество
обслуживающих учреждений, численность
персонала и продолжительность
отдельных процессов (
- компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики).
Процесс управления качеством
в сфере обслуживания рассматривается
как составная часть
В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности за предоставление услуги, утверждение нормативно-технической документации (спецификаций), оценка и учет степени удовлетворения пользователя.
Выбор оперативных элементов, степень их соответствия и методы применения зависят от таких факторов, как обслуживаемый сектор рынка, выбор цели деятельности предприятия обслуживания, характер предоставляемых услуг, особенности процесса предоставления услуг, потребности потребителей.
Политика в области
Основными методами реализации политики обеспечения качества услуг являются:
- использование новейших
- развитие деловых отношений с партнерами на заявляемых в политике качества принципах;
- формирование целей и задач
в области обеспечения
- совершенствование
- постоянное повышение
- разъяснение персоналу задач
в области обеспечения
- организация постоянной работы
с потребителем (учет и анализ
претензий и пожеланий,
- работа с поставщиками по
расширению ассортимента и
- регулярное проведение
- совершенствование форм
и методов организации и
- развитие форм
- освещение информации по качеству в общедоступных местах и структурных подразделениях;
- проверка знаний персонала
при подтверждении
- проверки понимания работником собственной роли в обеспечении качества равно при функционировании и при внутренних проверках системы качества услуг;
- ознакомление вновь
принимаемого на работу
Качество рассматривается как фактор, ставший единственной и самой важной силой, ведущей к организационному успеху и росту компании на национальном и международном ранках. Качество, по существу, является способом управления организацией, и так же, как финансы и маркетинг, стало существенным элементом современного менеджмента.
Затраты на качество в общем виде подразделяются на:
- затраты на контроль качества продукции и услуг, проверки, инспекцию;
- затраты (или внутренние потери) на исправление выявленных несоответствий;
- затраты (или внешние потери) на обслуживание гарантий, претензий потребителей, санкций инспектирующих организаций;
- затраты на профилактику, включая планирование качества, обучение персонала, совершенствование элементов системы качества.
Результатом эффективности системы качества является снижение затрат на качество.
Качество общественного питания - совокупная потребительская оценка результатов деятельности как отдельных объектов общественного питания, так и отрасли в целом. Качество питания выступает фактором конкурентоспособности объектов общественного питания. Комплексный показатель качества общественного питания складывается из групповых показателей качества продукции и качества услуг.
Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, а также потребителями. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.
К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар или сервисный продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги. Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктах - необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги.
К важнейшим характеристикам
услуги, обеспечивающим её способность
удовлетворять определенные потребности,
относятся такие
С точки зрения удовлетворения
потребностей клиентов, особый интерес
представляет предложенная американскими
учеными Кедоттом и Тердженом
типология элементов
- критические;
- нейтральные;
- приносящие удовлетворение;
- разочаровывающие.
Действенность организованного механизма управления качеством прежде всего зависит от того, в какой степени он ориентирован на потребителей услуги. В этой связи очень важно наладить эффективную связь руководства предприятия с клиентами.
К понятию качество услуги,
которое позволяет всесторонне
оценить деятельность предприятий
сервиса, примыкает понятие
Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия. Помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.
На первом этапе следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии, которые проводят к принятию решения о приобретении услуг, при этом цены не должны приниматься в расчет.
Важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения.
Второй этап - оценка критериев по 5 - 10-бальной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точнее будут критерии относительного качества. В сфере услуг анализ потребителем соотношения качество - цена - результативность происходит постоянно. Это дает основание говорить о необходимости использования в управлении качеством услуг такого понятия, как качество-цена.
Понятие качество услуги также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:
- качества потенциала (техническое)
- качества процесса (функциональное)
- качества культуры (социальное)
Номенклатура основных групп показателей качества услуг общественного питания по характеризуемым ими потребительским свойствам включает показатели:
- информативности;
- социального назначения;
- качества (культуры) обслуживания;
- точности и своевременности исполнения;
- профессиональной подготовленности;
- соответствия целевому назначению;
- безопасности и экологичности.
Показатели качества услуг общественного питания должны соответствовать утвержденным нормам и отвечать следующим требованиям:
- обеспечивать безопасность услуг;
- способствовать соответствию качества услуг запросам потребителей;
- характеризовать все свойства услуги общественного питания, удовлетворяющие определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением;
- быть стабильными;
- способствовать систематическому повышению качества предоставляемых услуг;
- исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества услуг общественного питания;
- учитывать современные достижения в сфере услуг общественного питания.
Для измерения качества услуг общественного питания должна быть введена единая система оценок и мер, на которую и стоит ориентироваться специалистам. Таким образом, можно говорить об индикаторах качества услуг общественного питания. Поэтому необходимо утверждать такие показатели качества услуг, которые были бы легко измеримы, стандартизованы, подходили для различных классов услуг и ситуаций, не требовали бы значительного труда в процесс оценивания услуг (табл.1).
Таблица 1
Показатели качества обслуживания
Показатель |
Сущность показателя |
комплексность обслуживания |
– характеризующие степень |
качество продукции |
– характеризующие |
качество труда обслуживающего персонала |
– характеризующие время ожидания начала обслуживания потребителей, технику работы персонала, культуру его поведения, соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил; |
эксплуатационные качества торговых помещений |
– характеризующие соответствие торговых помещений функциональному их назначению, эстетическим, санитарно-гигиеническим требованиям, их оснащённость. |