Виды и специфика сервисного обслуживания

3. Несохраняемость.

Услугу нельзя сохранить для  дальнейшей продажи или использования.

Большинство услуг из-за того, что  они одновременно покупаются, производятся и потребляются, являются несохраняемыми. Другими словами, не подлежат инвентаризации. Понятие «несохраняемый» может  рассматриваться в разных случаях  по-разному. Услугу нельзя унести домой, но человек, получивший ее, приобретает эстетическое удовольствие, эмоции, пользу. Несохраняемость услуг вместе с постоянно изменяющимся спросом на услуги требует, чтобы менеджеры внимательно относились определению их объема и старались активно управлять сервисными службами.

При устойчивом спросе на услуги, их недолговечность  не вызывает серьезных проблем, если же спрос подвержен колебаниям, то производители услуг сталкиваются с определенными сложностями. Это  в частности касается туристических фирм, поскольку спрос на туристические услуги зачастую носит сезонный характер. Для устранения несоответствий и достижения согласования между спросом и предложением компании могут использовать следующие стратегии:

• установление дифференцированных цен, скидок, дополнительных услуг. Данный метод позволяет сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;
• введение системы предварительных заказов на услуги. Позволяет контролировать уровень спроса, направлять его в нужное русло;
• увеличение скорости обслуживания. Позволяет работать с большим числом клиентов;
• улучшение сервиса и качества в процессе обслуживания клиентов (светлые, хорошо проветриваемые помещения, уютный интерьер, мягкие кресла, свежая пресса на журнальном столике, чай, кофе). Помогает облегчит клиентам ожидание, улучшает имидж компании.
• стимулирование персонала к совмещению функций. Дает возможность обслуживать значительно большее количество клиентов либо сократить расходы.

4. Непостоянство качества.

Качество услуг значительно  изменяется в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены.

Непостоянство качества в сфере  услуг проявляется гораздо острее, чем в материальной сфере. Качество на различные товары может быть хуже или лучше, но, как правило, в  основной массе качество остается на среднем уровне. С услугами же все обстоит намного серьезней из-за наличия человеческого фактора. Большая часть услуг выполняется людьми, поэтому покупатель и человек, получающий услугу вынуждены взаимодействовать. Результат зависит от их общих действий и восприятия покупателя. Таким образом, салон красоты предоставляет каждому клиенту новые по качеству услуги.

Непостоянство качества зависит от двух факторов: качества человека, оказывающего услугу и качества человека услугу приобретающего.

Для снижения непостоянства качества от производителя услуг требуются  такие качества, как профессионализм, тренировка, обучение, соответствие личностных качеств характера, наличие информации и коммуникации, наличие конкуренции  тоже оказывает сильное влияние на уменьшение разницы в качестве услуг. А также человек, оказывая ту или иную услугу, может варьировать свои действия, учитывая физическое и психологическое состояние. Так, например, мастер-парикмахер может обслужить своего первого клиента за день более качественно, чем последнего, находясь в более хорошей физической форме, иными словами, не устав. А может случиться иначе: с утра мастер был в плохом настроении из-за проблем в семье, например, и не смог должным образом обслужить клиента, а к концу рабочего дня – работал на максимуме своих возможностей.

Влияние на качество услуг со стороны  покупателя оказывает сам человек, его уникальность, характер. У разных покупателей может быть разное восприятие того, что они получили, а, следовательно, они будут испытывать разные эмоции по поводу удовлетворения своих потребностей.

Непостоянство качества услуг, а также  различия в восприятии покупателей  создают большие проблемы в работе менеджеров. Затрудняется возможность  стандартизации услуг. Зачастую порядок предоставления тех или иных услуг устанавливает производитель.

Четыре вышеизложенных признака относятся  к основным отличительным чертам сервисной деятельности от материального  производства. В некоторой литературе принято выделять дополнительные признаки. В частности в книге Тультаева Т.А. «Маркетинг услуг» приводятся два дополнительных пункта (рис. 1):

1. отсутствие владения;

2. взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму.

 

Рисунок 1. Дополнительные признаки услуг

 

1. Отсутствие владения.

Потребитель услуги, как правило, может  использовать ее на протяжении ограниченного  количества времени.

В отличие от товаров, имеющих материальную форму, услуги не могут использоваться вечно, их нельзя хранить. Отсюда следует, что услуга не может являться чьей-либо собственностью. Человек, приобретая услугу, получает кратковременный эффект, не удовлетворяя тем самым потребность во владении. На первый взгляд может показаться, что отсутствие владения не такой уж и важный признак. Но если обратить внимание на психологию человека, то легко можно вспомнить, что отдавать деньги за какой-либо материальный продукт морально почему-то легче, чем за нечто неосязаемое и несохранимое.

2. Взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму.

Способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности.

Эта особенность услуг также  может появляться и в противоположном  направлении: услуги могут заменять товары.

В результате между материальными  товарами и услугами возникают конкурентные отношения. Таким образом, можно говорить о так называемой межродовой конкуренции, поскольку относятся к разным родам: к роду товаров, имеющих материальную форму и к роду услуг, т.е. товаров, не обладающих вещественными характеристиками.

Еще одним немаловажным фактором при рассмотрении особенностей деятельности парикмахерских предприятий является сезонность. Салон может простаивать летом (отпуска) и зимой (после нового года) из-за отсутствия клиентов. В то же время во время сезонных подъемов он будет испытывать перегрузку – пик парикмахерского сезона приходиться на весну и начало осени. Для того, что бы решить проблему сезонности необходимо предпринять несколько защитных мер.

• Во-первых, посвятить время спада обучению мастеров (мастер не знающий модных тенденций и не владеющий технология профессионально стареет) для того, что бы с наступлением нового сезона предложить пользователям новую услугу, которая станет конкурентным преимуществом.
• Во-вторых, для того, что бы избежать простоя, давать в межсезонье более активную рекламу, и вести более гибкую ценовую политику на период спада спроса.
• В-третьих, организовать продажу препаратов (по уходу за волосами дома), предлагать консультации и прочие услуги, не требующие рабочего места.
• В-четвертых, для того, что бы использовать фактор сезонности необходимо управлять услугами, предлагая весной новые модные стрижки, окраски, солярии, программы похудения. Осенью найдет спрос услуги по уходу за волосами (программы регенерации), химическая завивка, освоение видов зимних причесок «под шапку».
• В-пятых, предлагать ожидающим услугу печатную продукцию, информацию о моде, установить ТВ с показом видео о моде.

 

 

2.3. Методология предприятий парикмахерских услуг

 

В настоящем времени мировой  и Российский рынки пополняются все большими предприятиями, оказывающими парикмахерские услуги.

Для успешного функционирования предприятия  необходимо точно знать, чем оно  будет заниматься, какие функции  выполнять. Для парикмахерских предприятий  такие знания выражаются в определении  основных понятий и видов оказываемых услуг. Таким образом, необходимо рассмотреть определения парикмахерской, как предприятия; виды парикмахерских услуг; классификацию предприятий и услуг.

2.3.1 Основные понятия и виды предприятий парикмахерских услуг

 

Парикмахерская – это предприятие, занимающееся предоставлением услуг для населения по уходу за волосами (стрижка, завивка, создание причёски, окраска, мелирование и другие виды работ с красителями, бритьё и стрижка бород и усов, и др.) в оборудованном специально для этого помещении. Как правило, в парикмахерских дополнительно оказываются следующие виды услуг: маникюр, педикюр, услуги косметические и визажиста. В современное время в парикмахерской можно получить услуги солярия и косметолога.

Общероссийский классификатор услуг населению относит к услугам парикмахерских услуги по уходу за волосами, услуги по уходу за кожей лица и тела, услуги по уходу за кожей кистей рук и стоп, а также постижерные работы. Термины и определения по функциональному назначению услуги парикмахерских относятся к социально-культурным, так как удовлетворяют эстетические и социальные потребности человека и способствуют поддержанию его нормальной жизнедеятельности. Услуги парикмахерских носят сугубо личностный характер, процесс оказания услуги практически совпадает с процессом ее потребления, выполнение услуги (за исключением постижерных работ) происходит в присутствии клиента при тесном сотрудничестве с ним; в отличие от материальных услуг, результаты услуги парикмахерских нельзя обособить от клиента, получившего ее, нельзя их хранить и транспортировать.

Если рассматривать парикмахерскую с точки зрения оказываемых услуг, то целесообразно говорить о классификации  именно услуг. Согласно стандарту выделяют классификацию услуг парикмахерских по технологическому признаку, месту проведения работ и уровню обслуживания клиентов.

1. По технологическому признаку  услуги парикмахерских делят  на:

– услуги по уходу за волосами – физическое и химическое воздействия на волосы или кожу головы в целях удовлетворения потребностей клиента.

– услуги по уходу за кожей лица и тела – физическое и химическое воздействия на кожу лица и тела, брови и ресницы клиента в целях их омоложения, а также придания лицу индивидуальной выразительности с использованием средств декоративной косметики для удовлетворения эстетических потребностей клиента в соответствии с модой. В классификаторе услуг населению это 5 категорий;

– услуги по уходу за ногтями и кожей кистей рук и стоп ног (маникюр, педикюр) – физическое и химическое воздействия на ногти и кожу кистей рук и стоп ног для их оздоровления и защиты в целях удовлетворения гигиенических и эстетических потребностей клиента. В классификаторе – 5 пунктов; – массаж лица и шеи – физическое воздействие для омоложения лица и шеи клиента. Отдельный пункт классификатора посвящен массажу лица и шеи; – постижерные работы – изготовление и ремонт париков, накладных усов, бород, бакенбард, полупариков, накладок, кос, шиньонов и украшений из волос по индивидуальным заказам клиента. В классификаторе это пункты с 019334 по 019337 включительно. В настоящее время постижерными работами занимается очень небольшое количество парикмахерских.

2. По месту проведения работ  услуги парикмахерских делят  на: – услуги, оказываемые в организации (стационарно); – услуги, оказываемые на базе клиента (выездные услуги).

3. По уровню качества согласно  моим исследованиям услуги парикмахерских  подразделяют на:

• услуги салонов красоты (салонов-парикмахерских «Люкс»);
• услуги салонов-парикмахерских;
• услуги парикмахерских.

 

Рисунок 2. Классификация типов  предприятий парикмахерских услуг

 

2.4 Классификация предприятий парикмахерских услуг

 

В современных условиях насыщенности рынка услуг для создания и  успешного функционирования любого предприятия необходимо занять свободную  рыночную нишу. Для этого надо точно классифицировать предприятия, представленные на рынке услуг.

При рассмотрении парикмахерских с  точки зрения предприятия выделяют следующие классификационные признаки: по уровню цен, по специфической целевой  аудитории, по уровню оказываемых услуг (категорирование), по типу собственности, по организационно-правовой форме, по местоположению и по размеру предприятия.

1. классификация по уровню цен:

• бюджетные парикмахерские;
• парикмахерские среднего класса;
• парикмахерские класса «Люкс»;
• VIP – парикмахерские.

Цены в предприятиях парикмахерских услуг складываются из нескольких показателей: место расположение парикмахерской, арендная плата, косметика и парфюмерия, используемая в производстве, эксклюзивность услуг, качество обслуживания. Таким образом, чем престижней место расположение парикмахерской, чем выше арендная плата, чем дороже косметика и парфюмерия, выше качество обслуживания и эксклюзивнее услуги, предоставляемые в парикмахерской, тем выше будут цены.

2. классификация по специфической целевой аудитории:

• Универсальная парикмахерская – обслуживание мужчин, женщин и детей;
• Детская парикмахерская – обслуживание только детей;
• Мужская парикмахерская – обслуживание только мужчин.
• Парикмахерские для животных – обслуживание животных.

В настоящее время наиболее распространенными  являются универсальные парикмахерские, так как они позволяют охватить наибольший круг целевой аудитории. В таких предприятиях может быть отдельные мужской и женский  залы, а может быть и один –  общий.

Детские парикмахерские представлены на современном рынке услуг в достаточно малом количестве, поскольку большинство родителей предпочитают стричь своих детей там же, где обслуживаются сами, а не идти в специализированный салон.