Элементы сервисного обслуживания потребителей

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования 
РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ  
САРАТОВСКИЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ)

 

 

Кафедра товароведения  и коммерции

 

Доклад 
по дисциплине «Организация сервисного обслуживания в торгово-развлекательных центрах»

 

на тему: «Элементы сервисного обслуживания потребителей»

 

Выполнила:  
студентка 2 курса 
очной формы обучения 
торгово-экономического факультета 
направления подготовки 100100.62 «Сервис» 
Куликова Анастасия Ивановна

 

Руководитель работы: 
к.э.н., доцент Казарин С.Н

 

Саратов 
2013

 

Главная задача организации  обслуживания потребителей – это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания. Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда.

 Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя присущи определенные принципы организации. Среди них можно выделить:

• более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;
• максимальное приближение услуг к потребителю;
• повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;
• создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;
• доведение услуг до потребителя с меньшими затратами.

 

Реализация этих принципов  на практике предполагает осуществление  комплекса мероприятий, направленных на решение следующих вопросов:

1. Увеличение объема реализации  услуг и расширение номенклатуры  оказываемых услуг.

2. Улучшение качества  исполнения заказа.

3. Улучшение качества  обслуживания заказчиков за счет  внедрения прогрессивных форм  обслуживания.

4. Повышение культуры  обслуживания.

5. Совершенствование ценообразования  услуг.

Повышение эффективности  обслуживания достигается за счет проведения систематической работы в следующих  направлениях:

1. Внедрение прогрессивных  форм обслуживания.

2. Рациональное размещение  подразделений предприятий, осуществляющих  прием и выдачу заказов.

3. Установление наиболее  удобного режима работы предприятий  и их подразделений, непосредственно  оказывающих услуги населению.

4. Соблюдение сроков исполнения  заказов.

5. Повышение культуры  обслуживания.

Ниже рассмотрим ряд современных  форм, используемых как в разных странах, так и в нашей стране в основном в потребительском  сервисе.

Абонементное обслуживание связано с заключением между  производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю при  условии внесения систематической  небольшой платы предоставляется  право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и т.п.

Бесконтактное обслуживание предполагает следующие операции: предприятие  сервиса устанавливает в подъездах  домов или общежитий контейнеры-накопители. Заказчики складывают в контейнер  белье для стирки или одежду для  химчистки вместе с заполненной  квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в  оговоренное время и взимается  плата за услугу.

Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (стиральные машины, телевизоры, холодильники, крупная мебель и др.). По определенному адресу могут также  привозить заказанные блюда предприятия питания (рестораны, кафе). На дому могут обслуживать своих клиентов юристы, врачи и др. Осуществляется такая услуга после заказа потребителя в заранее обговоренное время. Плата взимается после оказания услуги.

Прием заказов по месту  работы состоит в том, что на том  или ином предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов  на некоторые виды услуг - химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви  и т.п. Туда же привозят отремонтированные  и чистые изделия

Самообслуживание позволяет  удовлетворить потребителям некоторые  свои потребности в бытовых услугах  собственными силами. На фабриках-химчистках, в прачечных за небольшую плату  клиенту предоставляется в пользование  техническое оборудование для самостоятельной  стирки или чистки вещей; в гостиницах проживающим дают возможность самим  приготовить чай или кофе.

Выездное обслуживание заключается  в том, что выездные бригады предприятия  сервиса осуществляют услуги по месту  жительства или работы. Данная форма  обслуживания широко применяется для  оказания услуг населению в сельской местности.

Комбинированная (комплексная) форма обслуживания заключается  в предложении максимального  количества услуг на одном месте  при обеспечении минимального расхода  времени потребителей.

Элементы сервисного обслуживания потребителей

В результате комплексного исследования сервисного обслуживания потребителей, профинансированного  Национальным Советом по Управлению Физическим Распределением, были определены основные элементы сервисного обслуживания при осуществлении продаж потребителям. Эти элементы представлены в таблице 1:

Таблица 1. Элементы сервисного обслуживания потребителей

Перед продажей	В процессе продажи	После продажи
Полное описание сервиса, с которым знакомят потребителей Организационная структура Планы действий в экстренных ситуациях Подготовка и обучение потребителей	Уровень дефицита запасов Услуги возврата товара и отмены заказа Организация цикла обработки заказа Время выполнения заказа Услуга доставки товара Выполнение обязательств перед клиентом Удобная форма заказа Заменяемость товаров	Установка, гарантия, доработка, ремонт, запчасти Отслеживание товара Прием жалоб от потребителей Упаковка продукции Временная замена продукта на время ремонта

 

Перед продажей. Сервисное обслуживание начинается еще до начала процесса продаж тем, что создается благоприятный климат для качественного обслуживания клиентов. В сервисное обслуживание до продажи включается:

• полное описание сервиса данной фирмы, в котором указывается сроки доставки после приема заказа, процедуры возврата товара и отмены заказа, способы доставки, что позволяют потребителю понять, какой сервис он может здесь получить;
• планы действий в экстренных ситуациях, например, во время забастовки рабочих или природных бедствий;
• организационная структура, которая позволила бы реализовать политику в области сервисного обслуживания потребителей;
• подготовка справочных руководств и учебных курсов для потребителей.

В процессе продажи. Сервисное обслуживание в процессе продажи непосредственно влияют на доставку товаров потребителям. В это обслуживание включается определение уровня запасов, выбор видов транспорта, используемого для доставки и разработка процедур обработки заказа. Эти элементы, в свою очередь, влияют на такие показатели, как время выполнения заказа (или время доставки), точное выполнение условий заказа, состояние и качество товара в момент доставки, а также наличие товаров на складе при приеме заказа.

После продажи. После продажи обычно следует определенный сервис, необходимый для поддержания продукта у потребителя в рабочем состоянии, устранения обнаруженных дефектов, возврата порожней и использованной тары и упаковочных материалов (поддонов, контейнеров и пр.), а также для удовлетворения жалоб и просьб клиентов. Весь этот сервис осуществляется уже после продажи, однако он должен планироваться уже перед продажей или во время продажи.

 

Принципами рационального  расположения предприятий на территории являются: максимальное приближение  к потребителям услуг, достижение минимальных  затрат производственных ресурсов на оказание услуг.

С этой целью необходимо приблизить услуги к потребителю  путем размещения предприятий сферы  сервиса вблизи торговых, культурно-массовых объектов, основных транспортных магистралей  с учетом миграционных потоков населения. Это создает возможность посещать предприятия сферы сервиса по пути на работу или с работы, приведет к экономии времени потребителя  на дорогу, т. е. к уменьшению затрат времени на получение услуги.

Режим работы – регламентированное время функционирования предприятия: количество рабочих мест в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами.

Режим работы предприятий, занятых  оказанием услуг, должно отвечать трем основным требованиям: создавать удобство заказчикам при пользовании услугами, способствовать достижению экономической  эффективности деятельности предприятий, обеспечить оптимальный режим труда  и отдыха работников сферы сервиса.

Обеспечение высокой культуры обслуживания – одна из основных задач  всех предприятий сферы быта. Под  культурой обслуживания понимается совокупность условий, в которых  происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителями. Основные слагаемые культуры обслуживания населения – этика и эстетика обслуживания, реклама услуг. Этика  обслуживания - вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам.

 

 

 

 

Заключение

Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает его постоянную готовность к нормальному потреблению и работоспособность.

Основой сервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условий  обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список используемой литературы

 

1. Закон РФ от 30.11.1994 352 - ФЗ ” О предприятиях и предпринимательской  деятельности”// Учет, налоги и право.- 2002.

2. Аванесова Г.А. «Сервисная  деятельность», М.: изд-во Аспект  Пресс, 2004 г.

3. Белоусова С.Н. «Маркетинг»,  изд-во «Феникс»; Ростов н/Д-2006 г.

4. Годин А.М. «Маркетинг»;  изд-во «Дашков и К», М.: 2003 г.

5. Ерохина Л.И., Башмачникова  Е.В. «Прогнозирование и планирование  в сфере сервиса», М.: изд-во «КНОРУС», 2004 г.

6. Жабина С.Б. «Маркетинг  продукции и услуг: общественное  питание», М.: изд-во «Академия», 2005 г.

7. Лыгина Н.И., Ляпина И.Р.  «Маркетинг товаров и услуг», М.: изд-во «Форум» и «ИНФРА-М», 2005 г.

8. Магомедов Ш.Ш. «Маркетинговые  исследования товаров и услуг», М.: изд-во «Дашков и К», 2007 г.

9. Маркова В.Д. «Маркетинг  товаров и услуг», М.: изд-во «Феникс», 2001 г.

10. Николаева М.А. «Маркетинг  товаров и услуг», М.: изд-во «Деловая  литература», 2005 г.

11. «Стандартизация и сертификация  в сфере услуг» под ред. Ракова  А. М.: 2002 г.

12. Романович Ж.А., Калачев  С.Л. «Сервисная деятельность», - М.: издательско-торговая корпорация  «Дашков и К», 2006.

13. Романович В.К. «Сервисная  деятельность», СПб.: изд-во «Питер», 2006 г.

14. Третьякова Т.Н. «Сервисная  деятельность», М.: изд-во Академия, 2008.

15. Федцов В.Г. «Культура  сервиса», М.: изд-во Приор, 2001 г.

16. Журнал «Маркетинг»  №1, М.: «Лига-Принт», 2006 г.

17. Журнал «Маркетинг»  № 2, М.: «Лига-Принт», 2003 г.

18. Журнал «Маркетинг»  № 3, М.: «Лига-Принт», 2004 г.

19. «Дело на прокат» Бизнес-журнал, № 3, 2007.

20.  Грибов, В.Д. Экономика предприятия сервиса. / В.Д. Грибов, А.Л. Леонов. - М.: КНОРУС, 2009.