Шпаргалка по "Управлению гостиничным и ресторанным бизнесом"

 

33. Основы  управления маркетингом в индустрии  гостеприимства.

Основная  цель маркетинга в ИГиТ проста и лаконична и укладывается в перефразированную формулу П. Друкера: «создайте себе клиента, чтобы он пришел к вам снова» , из которой следует, что основу маркетинга составляет ориентация не на потребителя вообще, а на лояльного потребителя. тезисы Аластера Моррисона это сжатое руководство о том, как следует вести маркетинг в ИГиТ:

1. Приоритет  номер один — потребности клиента:

— единственная цель всех отделов, менеджеров и всего  рабочего коллектива — удовлетворение потребностей клиента;

— чем  больше потребностей клиента будет  удовлетворено сегодня, тем больше шансов на то, что он станет вашим  клиентом завтра.

2. Потребности  клиента - объект постоянных забот  и предмет научных исследований.3. Приоритетность маркетинговых исследований  очень высока, и они должны  проводиться постоянно:

— изменения  потребностей клиента должны немедленно регистрироваться;

— необходимость  появления новых продуктов и  новых видов услуг должна осознаваться своевременно.

4. Периодический  анализ сильных и слабых сторон  предприятия.

5. Необходимость  перспективного планирования - следует  предвидеть изменения потребностей  клиентов и действовать соответственно, используя все маркетинговые  возможности.

6. То, как  клиент оценивает предоставляемые  услуги, должно быть известно: продукты, услуги и реклама усовершенствуются  с учетом этой оценки.

7. Сотрудничество  между подразделениями предприятия  ценится и приветствуется —  чем больше сотрудничества, тем  лучше обслуживание и удовлетвореннее  клиент.

8. Целесообразно  поддерживать сотрудничество с  родственными предприятиями.

9. Происшедшие  перемены рассматриваются как  неизбежные, но не напрасные.

10. Диапазон  бизнеса должен быть предельно  широк - возможности, которые ведут  к лучшему обслуживанию клиента  или в смежную деятельность, должны  превращаться в капитал.

11. Замеры  и оценка маркетинговой деятельности  проводятся регулярно:

— эффективные  маркетинговые программы и стратегии  повторяются и развиваются;

— расходы  на маркетинг должны использоваться эффективно. Приведенные тезисы не вносят ничего принципиального нового в теорию и

практику  маркетинга, они лишь, расставляя соответствующие  акценты, адаптируют их к сегменту рынка, занятому ресторанным бизнесом.

 

34. Управление  материальными ресурсами в индустрии  гостеприимства.

 

Материальная база гостиничного хозяйства включает сеть сооружений (зданий), их техническое оснащение (оборудование, инструмент), транспортные средства и другие основные фонды.

Управление  материально-технической базой гостиницы  направлено на стабильное обеспечение  предприятия материальными ресурсами, поддержание в технически исправном  состоянии здания гостиницы и  всех технических систем. По характеру  участия в производственно-обслуживающем  процессе и способу перенесения  стоимости подавляющая часть  средств труда относится к основным фондам.

Для повыш-я степени эффек-ти исп-я осн произ. Фондов пред-й гост-рест комплекса и уменьшения степени их износа пред-е мож. Исп-ть след. Пути:

-увеличение  сменности работников оборудования

-увелич-е степени исп-я  произ. Мощности обор-я (загрузка обор-я)

-сокращение  внутрисменных простоев

-повыш-е квалиф-и работников

-повыш-е уровня организации тех обслуживания

-современное  проведение кап ремонта обор-я

-повыш-е труд.дисциплины

-своевременная  обеспеченность служб главного  инженера материалами/запчастями, инвентарем  и инструментами. 

Аренда — это имущественный наем, основанный на договоре о предоставлении имущества во временное пользование за определенную плату. В договоре аренды участвуют две стороны: арендодатель и арендатор. Арендная плата - плата за пользование имуществом, вносимая арендатором на условиях и в сроки, определенные в договоре аренды. Лизинг – вид инвестиционной деятельности по приобретению имущества и передаче его на основании договора лизинга юридическим и реже физическим лицам на установленный срок, за определенную плату и в соответствии с условиями, закрепленными договором, с правом выкупа имущества лизингополучателем.

Инженерная  служба должна обеспечить гостем отеля бесперебойную работу технических средств и занимается ремонтом инженерных систем, сооружений и оборудования гостиницы. Руководитель, в обязанности которого входят функции главного инженера, несет ответственность за бесперебойную работу всех систем жизнеобеспечения гостиницы, их обслуживание, ремонт, профилактику и своевременную замену.

   Функции  и обязанности службы - осуществление  высококачественных  ремонтно- восстановительных  работ всех инженерных систем гостиницы и ресторана и при этом снижение производственных  издержек.

   В деят-ти инж службы можно выделить  3 осн направления:

Обеспечение бесперебойной  работы инж систем и коммуникаций

Поддержка внешнего и внутр эстетического вида здания и интерьера гостиницы (работа по содержанию территории, вопросы озеленения)

Перспект и оперативное управление службами главинженера:

-план-е кап, ремонтно-восстановит  и косметических ремонтов здания и обор-я

-опред-е потребности служб в материальных и труд. ресурсах.

-орган-я, координация работ и распред-е раб силы

-учет и контроль  за рацион расходованием материалов.

-контроль рез-в труда

-Нормирование  труда

-оперативное  устранение аварийных ситуаций 

-охрана труда  работников служб

-решение проблемы  стимулирования, повышения квалификации  и закрепления сотрудников инженерных  служб.

От организации  работы инж служб зависят экономия затрат на продолжительности ремонта, кол-во выполненных в срок заявок на ремонт, снижение кол-ва заявок на повторный ремонт, снижение расхода материалов и энергоресурсов, правильная организация утилизации отходов. В целом, инженерная служба играет немаловажную роль в обеспечении высококачественного гостиничного обслуживания и, следовательно, в поддержании высокого уровня доходности предприятия.

Для того чтобы  обеспечить гостиницу необходимыми ей материалами в соответствии с  выявленными потребностями, организуется материально-техническое снабжение гостиницы. Его задача заключается в определении потребности гостиницы в материальных и технических ресурсах, изыскании возможностей покрытия этой потребности, а также в проведении контроля за правильным использованием материально-технических ресурсов и содействия в их экономии. Все эти функции выполняет отдел материально-технического обеспечения гостиницы.

Служба материально-технического обеспечения (снабжения) гостиниц на современном  этапе призвана решать следующие  задачи:

- должна обеспечить  непрерывность работы гостиничного  предприятия, что достигается  путем правильной организации  поставок материалов в гостиницу  в необходимом количестве и  соответствующего качества;

- способствовать  повышению технического уровня  производства услуг, способствовать  внедрению автоматизации, новых  технологий, а также расширению  ассортимента дополнительных услуг,  которые, в свою очередь, являются  важнейшим фактором увеличения  прибыли гостиницы;

-Служба МТО  должна быть направлено на  повышение качества обслуживания  путем закупки товаров высокого  качества для наиболее полного  удовлетворения клиента;

МТО должно быть направлено на повышение производительности труда и экономию материальных ресурсов и на выполнение плана прибыли.

План материально-технического снабжения гостиницы разрабатывается  специальным отделом при бухгалтерии  отеля, который включает в себя два  основных подразделения – управление закупками, и управление складами. Перед  ними ставятся следующие задачи: организация  контроля над снабжением по объему и ассортименту в соответствии с  заключенными договорами; соблюдение норматива и структуры товарных запасов; нахождение путей снижения товарных потерь при хранении и транспортировке.

 

 

35. Управление  закупками на предприятии индустрии  гостеприимства.

 

АВС анализ (20/80)				XYZ анализ
	Стоимость	Объем	Степень контроля		Потребление	Точность прогноза
А	75-80%	10-20%	Высокая	X	Стабильное	Высокая
В	10-15%	30%	Средняя	Y	Сезонное	Средняя
С	5-10%	50%	Низкая	Z	Нерегулярное	Низкая

 

 

 

36. Межкультурный аспект в управлении трудовыми ресурсами  в индустрии гостеприимства.

Кросс-культурный менеджмент - управление отношениями, возникающими на границе национальных организационных культур, исследование причин межкультурных конфликтов и их устранение, выяснение закономерностей поведения, свойственных национальной деловой культуре.

Международные культуры включают в себя: стратегию, людей, операционную среду, структуру. Рынки и маркетинг, соц.ответственноть.

Включает:

• Знание систем ценностей
• Знание поведенческих моделей стереотипов
• Понимание национальных особенностей поведения людей

Окно  Джохари	Поведение «знание себя»	Поведение « незнание себя»
Поведение «знание других»	Открытое поведение, эффективные  коммуникации	«Слепое пятно» Сложности
Поведение «незнание других»	«Скрытое» сложности	«Неизвестное» Необходимо решать проблему

3 подхода к определению роли  культурного фактора в международном  бизнесе:

• Универсальный - поиск общих характеристик поведения в разных странах
• Экономически-кластерный – признает отличия нац.культур, но не признает важности их учёта при ведении бизнеса.
• Културно-кластерный – признание влияния культуры на бизнес и учет этого фактора.

 Программа по управлению  различиями  McDonald's:

• Управление динамикой трудовых ресурсов MCW
• Развитие карьеры женщин  WCD
• Развитие карьеры темнокожих BCD
• Управление культурными различиями MCD

 

37. Управление  знаниями в индустрии гостеприимства: основные понятия.

Знания– это основа конкуретной борьбы!

Знание может быть:

• Явным (explicit), т.е оно легко может быть сформулировано и сформализовано.
• Неявное (implicit), т.е не может быть скопировано и сложно формализируется. Является источником конкурентого преимущества.

Этапы управления знаниями:

• Идентификация знаний
• Нахождение знаний
• Приобретение знаний или развитие знаний
• Накопление знаний
• Распространение знаний

Результаты внедрения системы:

• 71% - улучшение качества принятия  управленческих решений.
• 68% - ускорение реакции на развитие бизнеса.

3 компонента управления знаниями:

• Опытные люди, имеющие новые идеи
• Технологии (базы данных) – ускорение работы процессов и людей
• Процессы ( совместное использование и распространение информации)

Задачи:

• Анализ информационных потоков, сбор, систематизация и формализация знаний.
• Обмен знаниями и обучение, внесение новых знаний в систему.
• Использование знаний, полученных на их основе новых ьзаний и создание новой стоимости.
• Измерение и оценка заний

 

 

38. Лидерство в индустрии гостеприимства и  туризма. 

 

Роль менеджера:

• Власть и статус
• В межличностных ролях-лидер
• Владение, распространение информации
• Оратор
• Роли, связанные с принятием решений (предпримательская роль и распределение ресурсов)