Шпаргалка по "Управлению гостиничным и ресторанным бизнесом"

1. Понятие менеджмента. Цели и функции менеджмента.

Менеджмент - это совокупность методов и принципов управления экономическим субъектом, направленная на достижение поставленных целей.

Типы целей:

• Экономические: максимизация прибыли, расширение доли рынка и т.д.
• Социальные: удовлетворение потребности во временном жилье
• Экологические: снижение влияния хозяйственной деятельности на окр среду

 

Выделяют 2 основных вида менеджмента: стратегический и операционный.

Существует четыре основных задачи сервисного  менеджмента (с 70-х гг):

• Функция планирования  и прогнозирования. Это разработка целей предприятия и задач по достижению данных целей. Обычно цели разрабатываются для каждой функциональной области менеджмента – финансов, производства услуг, маркетинга, персонала. Значение планирования в том, что оно помогает выявлению потенциальных возможностей и угроз внешней среды предприятия.
• Организационная функция. Это создание организационной структуры и распределение прав и обязанностей между всеми сотрудниками. Принимаются во внимание долгосрочные и краткосрочные цели и функциональные элементы предприятия, количество уровней в иерархии предприятия.
• Мотивация как функция управления. Является частью корпоративной культуры организации и напрямую влияет на ее конечные показатели. Мотивация трудовых отношений совокупность стимулов, побуждающих персонал к активной трудовой деятельности, то есть после проведения организационных мероприятий менеджер должен обеспечить успешное выполнение работы. В сфере услуг появилось новое понятии – «внутренний маркетинг», которое объясняет направления повышения мотивации персонала, связанного с обслуживание клиентом.

 

• Функция контроля. Контроль – процесс соизмерения (сопоставления) фактически достигнутых результатов с запланированными. Его реализация показывает степень достижения поставленных целей и задач предприятия.

Характеристики  эффективной системы контроля: точность, своевременность, экономичность, гибкость, легкость для понимания, обоснованность критериев, стратегическая направленность, учет исключений, комбинация критериев, корректирующие действия.

 

2. Компоненты  менеджмента.

 

Управление деятельностью  организаций и предприятий традиционно  принято называть менеджментом. Приведем содержание его основных компонент: 
1. Структуры: 
- организационные: представление предприятия в виде структурных единиц – отделов, подразделений, цехов и т.п., с указанием их иерархической соподчиненности 
- финансовые: представление предприятия в виде финансовых центров ответственности, среди которых выделяются центры прибыли, центры затрат, инвестиционные центры. Как правило финансовые структурные единицы включают в себя ряд организационных единиц. 
- бизнес-процессов: представление предприятия в виде совокупности деловых процессов, обеспечивающих его деятельность 
2. Финансы: 
- бюджетирование: технология разработки и управления бюджетом. Бюджет представляет собой прогнозируемое состояние основных финансовых отчетов на момент окончания заданного при планировании периода. Традиционно под бюджетом понимают финансовый план, имеющий форму балансовой таблицы, в которой затраты согласованы с доходами. 
- финансовый анализ: анализ деятельности компании на основе данных управленческого учета, позволяющих оценивать эффективность ее работы в финансовом аспекте 
3. Бизнес план: 
- стратегическое управление: система предпринимательского управления деятельностью предприятия, направленная на выработку стратегий, позволяющих оценивать будущие изменения, учитывать их в текущих решениях и обеспечивать организацию выполнения этих стратегий 
- бизнес план инвестиционного проекта: план мероприятий, направленный на внедрение нового вида деятельности на предприятии, 
- корпоративный бизнес план: план мероприятий развития и деятельности предприятия на долгосрочную перспективу 
4. Маркетинг: 
- продукт: определение характеристик (качество, потребительские свойства) линейки продуктов, выпускаемых предприятием 
- рынок: изучение состояния рынка (емкости, наличия конкуренции и пр.) с точки зрения возможности размещения на нем линейки продуктов, выпускаемых предприятием 
- продвижения и продажи: осуществление мероприятий, связанных с рекламной и выставочной деятельностью, способствующих продвижению и продажам линейки продуктов 
- цена: определение оптимальной цены, способствующей продвижению продукта и получению прибыли 
5. Учет: 
- Бухгалтерский: «фискальный» учет, предназначенный для отчета о своей деятельности перед налоговой инспекцией 
- Управленческий: предназначен для принятия решений по оптимальному управлению деятельностью предприятия 
6. Экономика: 
Анализ затрат и их оптимизация для снижения себестоимости 
7. Логистика: 
- поставки: снабжение предприятия необходимыми материалами и комплектующими для обеспечения производства 
- сбыт: организация отгрузки готовых изделий заказчикам согласно договорам 
- производство: организация и управление перемещением материальных ресурсов (от сырья до готового изделия), в том числе, подача их на рабочие места

 

3. Структура туристского рынка.

 

Туристический комплекс Destination MIX:

Данный комплекс состоит из следующих элементов, присутствующих в любой стране, которая

готова принимать туристов:

- достопримечательности (attractions), которые включают природные и климатические ресурсы, культурные и исторические ценности, уровень развития страны и другое;

- туристской инфраструктуры (facilities), включающей индустрию размещения, индустрию питания, индустрию сопутствующих услуг;

- инженерной и социальной инфраструктуры (infrastructure), состоящей, например, из систем водоснабжения, электроснабжения, безопасности;

- транспортной инфраструктуры (transportation), в целом предполагающей транспортную доступность страны для туристов, наличие транспортных терминалов, развитую транспортную систему;

- гостеприимства страны (hospitality resources), которое обеспечивается с помощью реализации специальных программ и туристской политики на национальном и региональном уровнях.

Туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, о.бъектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов(гидов), гидов-переводчиков и интструктовров-проводников.

 

4. Тенденции отрасли: индустрия гостеприимства и туризма.

 

• Развитие  электронного рынка
• Самостоятельность туриста возросла
• Повысилась стоимость продукта, и, соответственно снизились продажи.
• Появление новых посредников
• Уход с рынка традиционных посредников
• Ужесточение конкуренции на рынке за клиента
• Поддержка концепций устойчивого развития туризма
• Рост потенциала религиозного, гастрономического, экологического туризма.

 

 

 

5. Основные  школы управления и их влияние  на современную науку управления

 

Выделяют несколько этапов становления  науки управления, которые отражают систему взглядов в определенный период времени.

На каждом этапе развития менеджмента  формировались соответствующие  школы Каждая школа внесла свой вклад в развитие науки управления.

1. Подход с позиций различных  научных школ:

• школа научного управления. Основоположник - Ф. Тейлор сформулировал основные принципы управления предприятием в своем главном труде "Принципы научного менеджмента" (1911 г.);

1. Использование  научного анализа для определения  лучших способов выполнения задачи.

2. Отбор работников, лучше всего подходящих для  выполнения задач, и их обучение.

3. Обеспечение  работников ресурсами, требуемыми  для эффективного выполнения  их задач.

4. Систематическое  и правильное использование материального  стимулирования для повышения  производительности.

5. Отделение  планирования от самой работы.

• административная (классическая) школа. Основоположник А. Файоль первым предложил формальное описание работы управляющих в организации по их функциональным признакам. М. Вебер создал классическую теорию бюрократии, ввел понятия "власти" и "авторитета";

1. Развитие  принципов управления.

2. Описание  функций управления.

3. Систематизированный  подход к управлению всей организации.

• школа человеческих отношений (1930-е гг.). Э. Мэйо и его единомышленники в качестве основного фактора производительности рассматривали человеческий фактор, подчеркивая важность не только личностных характеристик индивида, но и взаимоотношений в группе (групповая динамика). Позднее (1950-е) на базе этой школы была создана школа поведенческих наук (А. Маслоу, Мак-Грегор и др.), основной вклад которой состоял в разработке и обосновании мотивационных теорий;

1. Применение  приемов управления межличностными  отношениями для повышения степени  удовлетворенности и производительности.

2. Применение  наук о человеческом поведении  к управлению и формированию  организации таким образом, чтобы  каждый работник мог быть полностью  использован в соответствии с  его потенциалом.

• Школа науки управления или количественный подход к принятию управленческих решений опирается на инженерные науки, математику, статистику и позволяет использовать количественные модели, методы и критерии оценки при принятии управленческих решений.

1. Углубление  понимания сложных управленческих  проблем благодаря разработке  и применению моделей.

2. Развитие  количественных методов в помощь  руководителям, принимающим решения  в сложных ситуациях.

2. Процессный подход рассматривает  управление как процесс, объединяющий  основные функции менеджмента  в серию непрерывных взаимосвязанных  действий.

3. Системный подход к управлению  сформулировал понятие внешней  Среды предприятия и значение  анализа внешней среды для  предприятия.

4. Ситуационный подход пытается  увязать конкретные методы, технологии  с конкретными ситуациями для  достижения целей предприятия  при рациональном использовании  ресурсов, предполагает анализ ситуационных  переменных.

5. Новые подходы к управлению.

Каждая научная школа / научный  подход, решая актуальные для своего времени проблемы, формулировали  принципы управления, большая часть  которых применяется и сегодня. Многие принципы имеют универсальный  характер, но эффективность их применения будет зависеть от профессионализма менеджеров в оценке конкретной ситуации.

То, что происходит сегодня в  теории и практике управления, называют "тихой управленческой революцией". Ее начало совпало со вступлением  развитого общества в информационную стадию. На смену старому, традиционному направлению в менеджменте, нашедшему отражение в так называемой американской модели менеджмента, и относительно новому, бихевиоральному, нашедшему свое отражение в японский модели, приходит направление (неформальное, основанное на лидерстве), которое принято характеризовать как обновленческое, эмпирическое или маркетинговое, индивидуалистическое, "информационное".

 

6. Основные  подходы к управлению.

• Процессный подход рассматривает управление как процесс, объединяющий основные функции менеджмента в серию непрерывных взаимосвязанных действий.

 

Процесс управления состоит из четырех  взаимосвязанных функций: планирования, организации, мотивации и контроля.

Планирование. Функция планирования предполагает решение о том, какими должны быть цели организации и что должны делать члены организации, чтобы достичь этих целей. 

Ораганизация. Организовывать - значит создавать некую структуру. Существует много элементов, которые необходимо структурировать чтобы организация могла выполнять свои планы и тем самым достигать своей цели. Одним из этих элементов является работа, конкретные задания организации.

Мотивация. Руководитель всегда должен помнить, что даже прекрасно составленные планы и самая совершенная структура организации не имеют никакого смысла, если кто-то не выполняет фактическую работу организации. И задача функции мотивации заключается в том, чтобы члены организации выполняли работу в соответствии с делегированными им обязанностями и сообразуясь с планом.

Контроль. Контроль - это процесс обеспечения того, чтобы организация действительно достигает своих целей. Существуют три аспекта управленческого контроля. Установление стандартов - это точное определение целей, которые должны быть достигнуты в обозначенный отрезок времени. Оно основывается на планах, разработанных в процессе планирования. Второй аспект - это измерение того, что было в действительности достигнуто за определенный период, и сравнение достигнутого с ожидаемыми результатами. Это знание необходимо для успешного осуществления третьей фазы, а именно, - стадии, на которой предпринимаются действия, если это необходимо, для коррекции серьезных отклонений от первоначального плана.

Связующие процессы:Четыре функции управления - планирование, организация, мотивация и контроль - имеют две общие характеристики: все они требуют принятия решений, и для всех необходима коммуникация, обмен информацией, чтобы получить информацию для принятия правильного решения и сделать это решение понятным для других членов организации. 

• Системный подход к управлению сформулировал понятие внешней Среды предприятия и значение анализа внешней среды для предприятия.

Системный подход - это не есть набор  каких-то руководств или принципов  для управляющих - это способ мышления по отношению к организации и  управлению. Чтобы осознать, как  системный подход помогает руководителю лучше понять организацию и более  эффективно достичь целей, определим  сначала, что такое система.

Система - это некоторая целостность, состоящая из взаимосвязанных частей, каждая из которых вносит свой вклад  в характеристики целого.

Модель организации как открытой системы. На входе организация получает от окружающей среды информацию, капитал, человеческие ресурсы и материалы. Эти компоненты называются входами. В процессе преобразования организация обрабатывает эти входы, преобразуя их в продукцию или услуги. Эта продукция и услуги являются выходами организации, которые она выносит в окружающую среду. Если организация управления эффективна, то в ходе процесса преобразования образуется добавочная стоимость входов. В результате появляются многие возможные дополнительные выходы, такие как прибыль, увеличение доли рынка, увеличение объема продаж и т.п.

 

• Ситуационный подход пытается увязать конкретные методы, технологии с конкретными ситуациями для достижения целей предприятия при рациональном использовании ресурсов, предполагает анализ ситуационных переменных.

Центральным моментом ситуационного  подхода является ситуация, т.е. конкретный набор обстоятельств, которые сильно влияют на организацию в данное конкретное время.