Шпаргалка по "Управлению гостиничным и ресторанным бизнесом"

1. Определение объекта исследование
2. Сбор внутренних данных
3. Сбор внешних данных
4. Анализ данных
5. Определение необходимых изменений и их внедрение

• Сбор жалоб и предложений  потребителей

 

 

17. Модель  расхождений в качестве обслуживания: практическое применение в индустрии  гостеприимства. 

1	Расхождение в знаниях  клиента
2	Р. в стандартах или их отсутствие
3	Р. в предоставлении услугах  ( стандарт есть, но персонал его не исполняет)
4	Р. во внутренних коммуникациях
5	Р. в восприятии( ожидание не равно предложение)
6	Р. в интерпретации(ожидание не равно обещание)
7	Р. в обслуживании (фактическое  обслуживание не равно ожидание)

 

 

 

 

 

 

 

 

18. Типы  организационных структур и их применение в индустрии гостеприимства.

Организационная структура управления – это совокупность управленческих звеньев, расположенных  в строго соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей  и управляемой системами. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение  между отдельными подразделениями гостиницы полномочий и ответственности.

 

 

Линейная (или структурная) модель. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от линейного руководителя, который полностью отвечает за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный соответствующими полномочиями и осуществляющий все функции управления.

Построение систем гостиничного менеджмента  по принципу ЛСУ наиболее часто встречается  в мини-отелях, предоставляющих ограниченный спектр услуг и относящихся к  трех- или четыре звёздочным. Наиболее яркими примерами московских отелей, использующих принципы ЛСУ, «Сретенская», «Акварель»; количество подобных отелей на рынке пока невелико. Усложнение технологий обслуживания и расширение спектра оказываемых гостиницами услуг стали причиной перехода к более сложным структурам управления, которые в настоящее время в гостиничном бизнесе более эффективны и предпочтительны

Функциональная организационная  структура управления. Функциональные связи осуществляются совокупностью подразделений при совместном выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе управления. Здесь специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы, службы), например, отдел маркетинга, служба приема гостей, плановый отдел и т.д. При необходимости возможно объединение некоторых отделов и служб, близких по своим функциям.

Сегодня ФСУ является самой распространенной системой управления в гостиничном  бизнесе и наиболее часто используется для организации управления средними и крупными отелями, особенно первоклассными, предоставляющими широкий спектр услуг  своим клиентам. Подобную систему  организации применяют «Националь», «Рэдиссон САС Славянская», «Метрополь» в Москве, «Гранд Отель Европа», «Астория» в Санкт-Петербурге и др

 

Линейно-функциональная организационная  структура управления. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.). При этом, чем крупнее предприятие, тем более разветвленным аппаратом управления оно располагает.

Использование ЛФСУ или отдельных  ее элементов встречается сегодня  на практике в средних и больших  отелях, руководство которых предпочитает управлять бизнесом путем его  структурирования не по функциональным критериям, а по центрам прибыли. Широкое распространение ЛФСУ получила в эпоху процветания советских  принципов хозяйствования, когда  директор управлял отелем исключительно  через аппарат своих заместителей, каждый из которых курировал определенную службу гостиницы. Подобную систему  управления, например, с успехом  использовала гостиница «Москва» до последнего дня существования в  2003 г.

 

19. Общие принципы построения организационной  структуры.

 

1. Организационная структура  управления должна прежде всего отражать цели и задачи организации, а следовательно, быть подчиненной производству и его потребностям.

2. Следует предусматривать  оптимальное разделение труда  между органами управления и  отдельными работниками, обеспечивающее  творческий характер работы и  нормальную нагрузку, а также  надлежащую специализацию.

3. Формирование структуры  управления надлежит связывать  с определением полномочий и  ответственности каждого работника  и органа управления, с установлением  системы вертикальных и горизонтальных  связей между ними.

4. Между функциями и  обязанностями, с одной стороны,  и полномочиями и ответственностью  с другой, необходимо поддерживать  соответствие, нарушение которого  приводит к дисфункции системы  управления в целом.

5. Организационная структура  управления призвана быть адекватной  социально-культурной среде организации.  Практически это означает, что  попытки слепо копировать структуры  управления, успешно функционирующие  в других социально-культурных  условиях, не гарантируют желаемого  результата.

 

20. Принципы  организационного проектирования в  индустрии гостеприимства.

 

• Организационный анализ – анализ функций организации, звений, способы достижения целей, оценка сильных и слабых сторон орг.структуры.
• Проектирование функциональной модели компании. Уточняется состав и иерархия функций и звеньев, а так же их соответствие друг-другу. Обычно 8 функций: маркетинг, персонал, финансы, экономика, учёт, стратегия, производство, логистика.
• Матрица ответственности (пример)

Звенья/функции	Привлечение клиентов	Обслуживание здания	Обслуживание клиентов
Служба приема и размещения
Отдел номерного обслуживания
Инженерный отдел

• Положение об орг. структуре, куда входит: продукты и услуги, набор функций, функции предприятия, звенья, ответственные, орг.схема.

 

21. Классификация служб/ отделов гостиничного предприятия.

По контакту с гостем	По доходности
Службы, контактирующие с гостем Служба приема и размещения Отдел продаж Ресторанная служба Службы, не контактирующие с гостем Финансовый отдел Бухгалтерия Отдел HR Инженерный отдел	Доходообразующие номерной фонд  рестораны бары Обслуживающие технический отдел отдел кадров бухгалтерия.

 

 

22. Гостиничный цикл и его организация. Функции  службы приема и размещения.

 

Цикл:

Функции отдела приема и  размещения.

• Прием, размещение и регистрацию прибывающих клиентов,  оформление выезда гостей и расчетов с ними за предоставленное обслуживание.
• Осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
• Предоставление дополнительных услуг и произведения расчетов за предоставленное обслуживание.
• Организация работы по предварительному бронированию гостиничных номеров, обеспечивая прием заявок, их обработку и подтверждение клиентам.
• Организация работы по обеспечению чистоты и порядка в жилых,  социально-культурных и бытовых помещениях гостиничного предприятия.
• Способствование своим поведением, отношением к работе и внешним видом высокому уровню культуры и положительного имиджа гостиницы.

 

23. Инструменты финансового управления. Бюджетирование.

 

Финансовый менеджмент гостиничного предприятия связан с принятием  владельцами или руководством гостиницы  управленческих решений, направленных на увеличение прибыли, повышения стабильности работы предприятия на рынке услуг, достижение стратегических  и тактических  целей, минимазии рисков.

Финансовый учет	Управленческий учёт	Финансовый менеджмент
Анализы фин. коэффициентов.	Анализ и динамики финансовых затрат	Управление оборотным капиталом
Отчеты о прибылях и убытках	Калькуляция себестоимости услуг	Оценка инвестиционного капитала и работа с фин.институтами-привлечение инвестиций
	Финансовое планирование и бюджетирование	Оценка финн. рисков принятия тактических и стратегических  управленческих решений

 

Важной задачей управления финансовыми ресурсами гостиничного предприятия является формирование финансового плана или бюджета  гостиницы.

Цель бюджета –обеспечение воспроизводственного процесса оказания услуг финансовыми ресурсами с учётом объема собственных заемных средств, прогноз доходов и расходов.

Аналитическая работа фин.отдела гостиницы состоит  в контроле исполнения бюджета с использованием расчета финансовых средств и их статистического анализа, на основании которого можно будет построить прогнозную модель бюджета на будущий период.

Бюджет– это скоординированный по всем подразделениям финансовый план работы гостиничного предприятия.

 

24. Типы  центров финансового учета и  бюджет гостиницы.

Центры доходов: Отдел номерного фонда (70%) Служба F&B (20%) Спа центр Аренда помещений Доп.услуги	Центры затрат: Деп. продаж и маркетинга Финансовый отдел Отдел кадров Юрид. отедел Служба безопасности Инженерная служба
Доходный раздел бюджета Выручка от реализации Остаток средств на конец года Внереализационные расходы Кредиты и займы Спонсорские доходы Прочие доходы	Расходный раздел Закупка материалов Транспортные и складские расходы Оплата труда Взносы во внебюджетные фонды Проценты по займам Налоги Хозяйственные затраты Отчисления в фонд накопления Прочие

 

 

25. Доходный  менеджмент в индустрии гостеприимства.

 

Доходный менеджмент - помогает установить правильное количество номеров и их категории, которые должны быть проданы определенному сегменту рынка по правильной цене. В итоге правильный доходный менеджмент приводит к максимизации дохода.

Два источника дохода:

Повышение загрузки	Повышение цены

Двойное бронирование. Если гость  всё-таки приехал, то можно переселить его в гостиницу вашей сети, или дать номер более высокого класса.

Загрузка зависит от:

• Сезонности (скидки в низкий сезон)
• Загрузки конкурентов (снижение уровня цен до уровня конкурентных или ниже)
• Проводимых мероприятий

Стратегические рычаги доходного  менеджмента