Шпаргалка по "Управлению гостиничным и ресторанным бизнесом"

Методологию ситуационного подхода  можно объяснить как четырех  шаговый процесс: 
1. Руководитель должен быть знаком со средствами профессионального управления, которые доказали свою эффективность. Это подразумевает понимание процесса управления, индивидуального и группового поведения, системного анализа, методов планирования и контроля и количественных методов принятия решений. 
2. Каждая из управленческих концепций и методик имеет свои сильны и слабые стороны, или сравнительные характеристики в случае, когда они применяются к конкретной ситуации. Руководитель должен уметь предвидеть вероятные последствия, - как положительные, так и отрицательные, - от применения данной методики или концепции. 
3. Руководитель должен уметь правильно интерпретировать ситуацию. Необходимо правильно определить, какие факторы являются наиболее важными в данной ситуации и какой вероятный эффект может повлечь за собой изменение одной или нескольких переменных. 
4. Руководитель должен уметь увязывать конкретные приемы, которые вызвали бы наименьший отрицательный эффект и таили бы меньше всего недостатков, с конкретными ситуациями, тем самым обеспечивая достижение целей организации самым эффективным путем в условиях существующих обстоятельств.

7. Процессный  подход к управлению: практическое применение в индустрии гостеприимства.

8. Системный и ситуационный подходы к управлению: практическое применение в индустрии  гостеприимства.

9. Тенденции индустрии гостеприимства: гостиничный  и ресторанный бизнес.

 

• Сегодня, скажем, отели имеют не только возможность  разделять год на «высокий», «средний»  или «низкий» сезон, но и способны контролировать цены буквально каждый день. Новейшие программы и системы  позволяют заниматься этим быстро и  эффективно. Единственно, о чем нельзя забывать, это паритет цен. Будь то агентство, например, Expedia.com или официальный сайт вашей сети отелей, цены везде должны быть одинаковыми.
• Если буквально несколько лет назад о мобильных приложениях еще никто не думал, то сегодня их активно используют, но пока, правда, больше для информационных целей.
• Если Вы инвестор и желаете открыть отель, то всегда стоит задуматься о дополнительных источниках дохода, помимо выручки, которую приносит номерной фонд или ресторан при гостинице. Так, например, отель JW Marriott Hotel Hong Kong расположен в торгово-развлекательном комплексе Pacific Place, в котором посетителям предлагаются различные магазины и бутики мировых брендов.
• В сфере еды и напитков в тенденцию вошли блюда из «полезных» продуктов, т.к. здоровый образ жизни сейчас точно в моде (не зря же в последние годы открывается такое большое количество спортивных и оздоровительных центров). На самостоятельное приготовление еды у людей стало отводиться времени меньше, они чаще стали заказывать ее доставку или питаться вне дома, однако желание отведать, к примеру, домашние вареники или пельмени, не пропало, а потому  такие «домашние» блюда пользуются спросом.
• Если же Ваше заведение расположено там, где ловится вкуснейшая рыба или производятся самые лучшие молочные продукты, в общем, если регион славится своими продуктами и ресурсами, то нужно обязательно делать на это акцент и тем самым привлекать посетителей.
• Быть «зеленой» компанией не только полезно для экологии, но также престижно и выгодно! Так, например, гостиничная компания InterContinental Hotels Group запустила программу Green Engage, ориентированную на заботу окружающей среды.

 

10. Структура и состав индустрии гостеприимства (гостиничный и ресторанный бизнес).

Категоризация

ЮНВТО: индивидуальные и коллективные

1.	Коллективные  средства размещения туристов
1.1.	Гостиницы и аналогичные  средства размещения
1.1.1.	Гостиницы – объекты, состоящие  из номеров, число которых превышает  некоторый минимум (7-10), сгруппированные  в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и  предоставляющие разнообразные  гостиничные услуги (отели, мотели, гостиницы квартирного типа, клубы-отели, пляжные и курортные гостиницы, пансионаты и т. д.). В публикуемых статистических данных имеются различия: а) по размеру: меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров; б) по уровню и качеству обслуживания и комфорту: отели класса «люкс», первого класса, эконом-класса; в) по управлению: независимые, принадлежащие цепям
1.1.2.	Аналогичные средства размещения (туристские общежития, меблированные  комнаты и другие заведения, которые  предоставляют ограниченные услуги, например проживание, включая уборку номера)
1.2.	Специализированные заведения. Кроме услуг размещения выполняют  еще какую-либо другую специализированную функцию
1.2.1.	Оздоровительные заведения
1.2.2.	Лагеря труда и отдыха
1.2.3.	Общественные средства транспорта (поезда, морские и речные суда и  т. д.)
1.2.4.	Конгресс-центры
1.3.	Прочие коллективные заведения
1.3.1.	Жилища, предназначенные  для отдыха
1.3.2.	Кемпинги и др.
2.	Индивидуальные  средства размещения
2.1.	Собственные жилища
2.2.	Арендуемые комнаты
2.3.	Арендуемые жилища
2.4.	Размещение у родственников  и знакомых (бесплатно)
2.5.	Прочие

 

Классифицируются по :вместимости, назначению, уровню цен, продолжительности работы.

Бывают: full-service (lux, upscale, basic)  and economy(limited service, budget, super-budget)

Рестораны по ценам: low(быстрое обслуживание), mid-price( семейные рестораны), high and fine-dine

 

11. Основные  показатели, характеризующие тенденции  индустрии гостеприимства.

 

Key Performance Index

 

Occupancy (OCC) — Загрузка, занятость или заполняемость гостиницы. Вычисляется путем деления числа проданных номеров на количество доступных номеров за отчетный период (общее количество номеров в отеле за вычетом номеров, поставленных на капитальный ремонт).

Occupancy = Rooms Sold/Rooms Available 
ADR (Average daily room rate) — Средняя цена за номер/ночь. Вычисляется путем деления выручки от продажи номерного фонда (после скидок, косвенных налогов и общей стоимости завтраков или другого вида питания) на количество проданных номеров за отчетный период.

ADR = Room Revenue/Rooms Sold 
  RevPAR или Room Yield (Revenue per available room per day) — выручка номерного фонда на один номер высчитывается делением чистой выручки от продажи номеров (после скидок, косвенных налогов и общей стоимости завтраков или другого вида питания) на общее количество доступных номеров, то есть за вычетом номеров поставленных на капитальный ремонт.

 

12. Теория  потребностей А. Маслоу и структура индустрии гостеприимства.

а) физические мотивации на отдыхе: занятия спортом, оздоровление на пляжах, тренировки, связанные  с укреплением здоровья, и т.п. Все эти мотивации имеют общий  аспект: сократить усталость и  напряженность путем активной физической деятельности и добиться, таким образом, за счет отдыха нового физического  состояния;

б) культурные мотивации можно идентифицировать как желание узнать другие районы страны с иной культурой, историей, архитектурой

;в) социальные  мотивации, или отношения между  людьми, включают желание познакомиться  с новыми людьми, посещать друзей;

г) мотивация  перемены деятельности или географического  места предполагают выйти из рутины, связанной с работой или повседневными  занятиями, переход в новую географическую среду;

д) мотивации статуса и престижа связаны с «я» человека и его персональным развитием. Эти мотивы могут быть связаны, например, с деловыми путешествиями, поездками на конгрессы, учебу. Желание признания, внимания и хорошей репутации очень широко и глубоко может быть удовлетворено через путешествия;

е) мотивация  развлечений связана с желанием веселого времяпрепровождения: танцы, спортивные развлечения, музыка, прогулки.

 

13. Особенности продукта в индустрии гостеприимства и управление.

Особенности турпродукта:

• неосязаемость, т.е. их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения;
• описание каждого этапа услуги и управление каждым из них
• неразрывность производства и потребления, т.е. оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент;
• между потребителем и производителем услуги должен проходить интерактивный маркетинг
• изменчивость, т.е. качество туруслуги зависит от того, когда и где её предоставляют;
• стандартизация и автоматизация
• неспособность к хранению, т.е. их нельзя складировать, накопить.
• послепродажное обслуживание, сувениры с символикой..

Характеристика продуктов  и сложности их оценки:

1. Четкие атрибуты поиска - это характеристики, которые позволяют покупателям оценить продукт до покупки
2. Атрибуты опыта - характеристики, которые нельзя оценить до покупки ( момент покупки)
3. Атрибуты доверия – характеристики, к. потребитель не может уверенно оценить даже  после покупки.

Основной продукт и  доп. продукт.

The flower of service.

• Надо изучать новые виды дополнительных услуг вне отрасли
• При предоставлении разных видов услуг, используются одни и те же доп.услуги
• Правильно подобрать набор доп.элементов значит  найти оптимальное соотношение доп.услуг целевому сегменту.

 

Матрица анализа продуктов. 4 сервисные стратегии

1. Предложение услуг и рыночный сегмент

		Предложение услуг
		Узкое	Широкое
Количество потребительских  сегментов	Много	Фокус на услугах	Отсутствие сфокусированности
	Мало	Полная фокусировка  услуги на одном рынке (правильная стратегия)	Фокусирование на рынках

 

Уровень обслуживания и цена	Расположение и уровень обслуживания

4. Продукт и прибыль

		Прибыльность
		Низкая	Высока
Популярность продукта	Низкая	Костыль	Загадка
	Высокая	Рабочая лошадка	Звезда

Полная аналоги с матрицей Boston Consulting Group из маркетинга.

14. Качество  обслуживания и внутренний маркетинг.

 

 

15. Жалобы  клиентов предприятий индустрии гостеприимства и действия менеджера.

 

Методика работа с жалобами:

1. Оперативные действия в течении 24 ч.
2. Признание ошибки без принятия оборонительных действий
3. Необходимо показать, что вы понимаете проблему со стороны клиента
4. Разговор без споров
5. Признание права клиента на эмоции
6. Сделать так чтобы клиент начал сомневаться
7. Описание шагов необходимых для решения данной проблемы
8. Информирование клиента о процессе решения проблемы
9. Определение оптимального способа компенсации
10. Восстановление и сохранение доброго имени компании в сознании клиента

 

16. Методы  оценки качества обслуживания в индустрии  гостеприимства.

• Тайный гость - ежеквартально

+ Можно  оценить каждого сотрудника, оцениваются  сильные и слабые стороны

– Очень  дорого, оценка субъективна, эксперты более требовательные чем обычные клиенты.

• Общие обзоры рынка – сравнение показателей у компаний-аналогов(ежеквартально)
• Опрос сотрудников(ежеквартально
• Сбор текущих данных по процессу обслуживания-постоянно.

+ Эффективный непрерывный  контроль

– Невозможно оценить  качество со стороны потребителя

• Анализ важности-результативности или Importance–performance analysis

1. Выставление баллов в таблице (1-10 балов)
2. Построение точек на графике по получившимся координатам.
3. Оценка параметра по сектору куда он попал и дальнейшие действия.

Пример:

Параметр ресторана	Важность для клиента	Результат ресторана
Обслуживание	8	5
Знание продукта и навыки продаж	2	3
Вентиляция	10	4
чистота	10	5
Вкусная еда	10	7

 

• Бенчмаркинг- конкурентный анализ
• Внтуренний(опыт подразделений)
• Внешний(опыт компаний в вашей отрасли или компаний в др. отраслях)

Этапы бенчмаркинга: