Қарым-қатынас туралы түсінік

Конфликтіге үшінші жақтың жедел өз бетінше араласуы мынандай  ситуацияларда қажет:

-  Конфликтілі  оқиғалардың  қауіпті эскалоциясы болады, зорлық- зомбылық, күш қолданудың тікелей қаупі бар болғанда;

• Екі жақтың бірі бастырмалатып күш қолданғанда;
• Үшінші жаққа бұл конфликт қолайсыз, пайдасыз болғанда;

     -   Конфликт үшінші жақ қадағалайтын ортаға жағымсыз ықпал еткнде (басшы ұжымға жағымсыз ықпал ететін конфликтіні реттеуге мәжбүр болады);

-  Жақтар  келісімге келген жоқ, ал үшінші жақтың екі жақтың да мүдделерін қанағаттандыруға  мүмкіндігі болған кезде.

Медиатордың қабылданған шешімді қадағалау дәрежесіне қарай үшінші жақтың конфликтідегі бірнеше рөлін  бөліп көрсетеді: аралық сот, арбитр, делдал, көмекші және бақылаушы.

«Аралық сот»- конфликтіге өзінің  өкілдігі жағынан ең беделді  үшінші жақтың қатысу түрі. Аралық сот екі жақты кезекпен тыңдай отырып, оппоненттер үшін міндетті шешімдер қабылдайды. Ежелгі орыс князьдерінің, ру басшыларының   конфликтілерді шешуі, сондай-ақ, ант берген соттың шешімі мысал бола алады.

«Арбитр»- дәл осындай маңызды өкілдіктерді иеленеді. Ол конфликтіні зерттейді, оны қатысушылармен бірге талқылайды, ал кейін орындау міндетті болатын ақырғы шешім шығарады. Алайда жақтар шешіммен келіспеуі және ол туралы жоғарыда тұрған инстанцияларға шағым арыз беруі мүмкін.

«Делдал»- анағұрлым бейтарап рөл. Арнайы білімдерге ие бола отырып, ол проблеманы конструктивті талдауды қамтамасыз етеді. Ақырғы шешім оппоненттер жағында қалады.

«Көмекші»- конфликтіні реттеуге көмекшінің қатысуы проблеманы талқылау процесін жетілдірумен, кездесулер мен келіссөздерді ұйымдастырумен, проблеманың мазмұнына байланысты қақпайласуға қатыспаумен және соңғы шешім қабылдаумен сипатталады.

«Бақылаушы»- медиатрлықты өзінің конфликт аймағында болуы арқылы жақтарды бұрын қол жеткізген уәделестіктерді бұзудан немесе өзара агрессиялардан тыюмен қамтамасыз етеді. Бақылаушының болуы келіссөздер арқылы таласты мәселелерді шешу үшін жағдай туғызады.

Медиатр ұшырасатын ситуациялар күрделі және әр түрлі. Сондықтан медиация процесінің қатаң құрылымы жоқ. Тек үш негізгі кезеңдерді бөліп көрсетуге болады:

1. Конфликтімен және конфликтіге  түсуші жақтармен танысу. Медиатр проблеманың тарихын, оппоненттердің талаптарын зерттейді. Көптеген конфликтілер спецификалық сипат алады, медиатрға проблеманың егжей-тегжейін түсінуге, тиісті әдебиетті оқуға, мамандардан кеңес алуға тура келеді.

2. Конфликтіге түсуші  жақтармен жұмыс істеу. Медиатр  әдеттегідей, қарама-қарсы жақтардың  әрбіреуімен оларды бірлесіп  келіссөздер жүргізуге даярлау мақсатында бірнеше рет кездеседі (талаптар анықталады, кінәлау алынып тасталады, тұжырымдар жұмсалады және т.б.).

3. Келіссөздер жүргізу- ең  маңызды кезең. Олардың барысында  медиатор бірқатар функциялар  атқарады: жүргізушінің, жаттықтырушының,          педагогтың және т.б. Ол оппоненттердің не және қалай айтатынын, қажет болса оларды түзете, дем бере немесе айыптай отырып қадағалайды. Әрбір кездесудің шағын болсын, бірақ алға нақты жылжу байқалатындай болуы қажет.

Конфликтіде үшінші жақтың іс-әрекетінің нәтижелі болуына ықпал ететін бірқатар факторлар бар:

• негізгі фактор болып екі жақтың да бірлескен жұмысқа ынталануы, делдалдың пікірін ескеруге, олар ұсынған шешімді қабылдауға әзірлігі табылады;
• медиацияның тиімділігі үшінші жақтың іс-әрекет сипаттарының ерекшеліктерімен анықталады;
• үшінші жақтың әрекеттеріндегі табандылық қатысушылардың алауыздығы олар үшін принципті мәселелермен байланысты болғанда және конфликтінің шиеленісушілігі ерекше жоғары болғанда нәтижелі болады (Кохен, 1978; Колб, 1983);
• конфликтінің шиеленісу дәрежесі;
• конфликтінің ұзақтығы. Ұзақ созылатын конфликтілерді реттеу жылдам өтетіндерге қарағанда қиынырақ.(Анцупов, Шипилов, 1993);
• жақтардың арақатынастарының сипаты. Өзара қатынастар неғұрлым күрделі, шиеленісті болса, делдалдық соғұрлым аз тиімді болады;
• медиатрдың ерекшеліктерімен емес, ситуациямен анықталатын конфликтілерді реттеудің таңдалатын тактикалары мен техникалары.

Келіссөз процесінің дамуының ішкі циклі бар, оның барысында қатысушылардың медиатрға сенімі, олардың конфликтіні шешу қажеттілігі артады және бәсеңсиді. Делдалға келіссөздердің сыни сәттерін пайдалана білу маңызды, сонда олардың істейтін әрекеттері барынша табысты болады.

Келіссөздер барысында медиатрдың оппоненттермен өзара әрекеттесу тактикалары әр түрлі болуы мүмкін:

1. Бірлескен кездесуде  кезектесіп тыңдау тактикасы. Жақтардың  ажырауы мүмкін емес болғанда, өткір конфликт кезеңінде ситуацияларды  анықтау және ұсыныстарды тыңдау  үшін қолданылады.

2. Ымыраласу. Оның спецификасы  мынада: делдал екі жақтың да қатысуымен келіссөздерді ұзақ уақыт жүргізуге талпынады. Бұл кезде келісімді шешімдер қабылдауға ерекше көңіл бөлінеді.

3. Челночтық дипломатия.  Медиатр конфликтіге түсуші жақтарды бөледі және келісімге келудің әр түрлі аспектілерін қиыстыра отырып олардың арасында үнемі жүріп тұрады.

4. Оппоненттердің біреуіне  қысым жасау. Үшінші жақ уақыттың  көп бөлігін қатысушылардың әңгімелесу  барысында поззициясының қате  екендігі дәлелденетін жағымен  жұмыс істеуге арнайды. Ақыр аяғында, аталмыш қатысушы көнеді.

5. Директивті әсер ету оппоненттер позицияларындағы әлсіз сәттерге, олардың бір-біріне қатысты әрекеттерінің қателіктеріне ерекше назар аударуды шамалайды. Мақсат- жақтарды татуластыру.

Психолгтың конфликтіні реттеуге байланысты іс-әрекеті тек медиациямен ғана емес, сондай-ақ, қатысушыларға психодиагностика, кеңес беру және писхотерапиялық жұмыс элементтерінен тұратын психологиялық көмек көрсетумен сипатталады.

Қорытынды ретінде, конфликтіні шешу ситуацияны талдау мен бағалаудан, конфликтіні шешу тәсілдерін таңдаудан, әрекеттердің операционалдық құрамын қалыптастырудан, жоспарды іске асырудан және оны түзетуден, әрекеттердің тиімділігін бағалаудан тұратын процесс болып табылатындығын айтып өту қажет. Конфликтіні шешудің негізгі тәсілдері бақталастық, ынтымақтастық, ымыраға келу (компромисс), бейімделу және проблеманы шешуден кету болып табылады.

Конфликтілерді үшінші жақтың қатысуымен реттеу қоғамдық маңызды іс-әрекеттің медиация деп аталатын специпикалық түрі болып табылады.

4.Конфликтіні іштей басқару  көп сатылы процесс, ол ситуацияны талдау мен  бағалаудан, конфликтіні  аяқтау тәсілін таңдаудан, әрекеттер жоспарын құрудан, оны іске асырудан, өз әрекеттерінің  тиімділігін бағалаудан тұрады. А.Я.Анцупов конфликтіні басқарудың  алгоритімін келтіреді.

 

Қадам	Іс-әрекет мазмұны	Іске асыру тәсілдері (әдістері)
1	Конфликтінің пайда болу себептерін зерттеу.	Бақылау; іс-әрекет нәтижелерін талдау; әңгіме; құжаттырды зерттеу; биографиялық әдіс, яғни конфликтіге қатысушылардың биографиялық мәліметтерін зерттеу және т.б.
2	Қатысушылардың саның шектеу.	Шағын топтардың лидерлерімен жұмыс істеу; функционалдық міндеттерді қайта бөлу; мадақтау немесе жазалау және т.б.
3	Сарапшының көмегімен конфликтіге қосымша талдау жасау.	Сарапшылырдың  сұрақ алуы; медиаторда психологты қатыстыру; келіссөз процесі; (медиация) және т.б.
4	Шешім қабылдау.	Әкімшілік әдістері ; педагогикалық әдістер.

 

 Аналитикалық кезең  келесі мәселелер бойынша ақпараттар  жинау мен оған баға беруден  тұрады:

• конфликтінің пәні (материалдық, әлеуметтік, бөлінетін немесе бөлінбейтін);
• қатысушы (ол туралы оның психологиялық  ерекшеліктері туралы жалпы мәліметтер; қатысушының басшылықпен арақатынасы; өз рангін күшейтуге байланысты мүмкіндіктері; оның мақсаттары, мүдделері, позициясы; оның талаптарының құқықтық және адамгершіліктік негіздері; конфликтідегі әрекеттері, жіберген қателіктері);
• өзіндік позиция (мақсаттары, құндылықтары, мүдделері, конфликтідегі әрекеттері; өз талаптарының құқықтық және адамгершіліктік негіздері, олардың негізділігі мен дәлелдігі; жіберген қателіктері мен оларды қатысушылар алдында мойындау мүмкіндігі және т.б.);
• конфликтіге алып келген себептер және тікелей сылтау;
• әлеуметтік орта (ұйымдағы әлеуметтік топтағы ситуация; ұйым, оппонент қандай міндеттерді шешеді, конфликт оларға қалай ықпал етеді;қатысушылардың әрқайсысын кім және қалай қолдайды, конфликт жөнінде олар не біледі;
• қосымша рефлексия  (субектінің  өз қарсыласы конфликтілі ситуацияны қалай қабылдайтындығы, өзін қалай қабылдайтындығы жөніндегі елесі, колнфликт жөніндегі менің түсінігім және т.б.). Ақпарат көздері болып  жеке бақылау, басшылық пен , бағынушылармен, ресми емес лидерлермен, өз достарымен және конфликтіге қатысушылардың  достарымен , конфликтінің куәгерлерімен әңгімелесу табылады.

Конфликтілі ситуацияны, қатысушыларды талдай және бағалай келе  басқару субъектісі конфликтіні шешу нұсқаларын болжайды және  оны шешудің лайықты тәсілдерін анықтайды.

Конфликтіні басқару процесіне ықпал ететін факторларды анықтаған жөн, әрі оларды  қатысушылардың екі жағыда мойындауы тиіс оларға мынылар жатады:

• құқықтық нормалар;
• адамгершілік принциптері;
• беделді тұлғалардың пікірі;
• бүрын болған осы тәріздес мәселелерді шешу прецеденттері.

Конфликтінің  аяқталуына  қарай  өз мінез –құлқындағы  қателіктерді талдаған; алған білімдері мен  мәселені шешу тәжірибесін  жалпылаған; қатысушымен  қатынасын  қалыпқа келтіруге талаптанған, қоршағандармен қарым-қатынасты  орын алған  жайсыз жағдайларды жойған; конфликтінің өз күйіне, іс-әрекетіне және мінез-құлқына   тигізген  жағымсыз  салдарларын азайтқан жөн. Конфликтінің сәтті аяталуы конфликтіге қатысушы жақтардың осы процеске әсерін тигізетін факторларды қалай ескеретіндігіне байланысты.Оларға мыналар жатады:

-мәселені талқылау үшін  уақыттың болуы, позитциялармен  мүдделерді анықтау шешім  жасау:

- үшінші жақ;

-дер кезіне бролуы;

-күштердің тендігі;

- мәдениет:

-құндылықтар бірлігі;

-тәжірибе;

- қатынас.

Қонфликтілік жағдайдан шығу жолдары. Делдалдық – конфликтіні шешу техникасы ретінде. Конфликтіден кету. Бейімделу. Мәжбүр ету. Келісім. Ынтымақтасу.

 

Психологиялық делдалдық дегеніміз-бұл конфликтімен жұмыс істеу туралы психологиялық ойларды біріктіретін  жұмыс формасы, келісімге келу практикасына негізделген конфликтологиялық дәстүрлерден  жинақталған ситуациялық бағытпен тәжірибенің мүмкіндіктері.

Бұл контексте ситуациялық бағыт  олардың базистік сипаттарын мадивикациялау арқылы конфликтілі ситуацияны өзгерту мүмкіндігін көрсетеді.Осының негізінде адамдардың мінез-құлықтары мен өзара әрекеттері өзгереді.

Медиатор  өзінің іс-әрекетін осы нақты ситуацияда  шешім қабылдауға бағыттайды.

Психолог адамдармен, тұлғаралық қатынастармен жұмыс істейді, осыған байланысты конфликтілі ситуация кезіңдегі оның міндетті  екі жақты шешімге келу жолдарымен іздеу, қиын жағдайдағы адамдардың арасындағы байланыстарды қайта құру.

Психологиялық делдалдық  адамдар арасындағы диалогты ұйымдастыру үрдісіне бағытталған әрекеттер жүйесінде өтте маңызды.Психологиялық делдалдық –  конфликтілі жағдайда бұзылған қатынсатарды қайта құруға бағытталған  психологиялық көмек болып табылады.

Бұл жерде клиенттің мәселесіне байланысты психологтың  (медиатордың)  этикалық және моралдық позитцияларына екі полиярлық  көзқарастың бар екенің естен шығармау керек:

▪ психологтың  (медиатордың)  нейтралды  позитциясының құндылығын бірінші орынға қою- клиент мәселесіне қатысты қандайда бір өзіндік моралдық позитциясының болуына тиім салу,себебі бұл  қорғануға әкеледі.

▪ психолог (медиатор) өзінің құндылық позитциясын клиенттен жасырмастан ашық айтуы керек.

 

Психологиялық делдалдық псинциптері

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Бұл жерде осы екеуінің қайсысы дұрыстеген сұрақ пайда болады .Н.В.Гришинаның айтуы бойынша  психологтың өзінің іс-әрекетінде жүзеге асырытын  кәсіби құндылық мәселесі маңызды болып табылады.

 Конфликтіге үшінші жақтың қатысуында тиімділігі әртүрлі болады.Бағыныштылырлар арасындағы конфликтіге басшының араласуында жағымды нәтиженің болуы 67 пайызы құрайды. Ал ситуацияның 25 пайызында  мәселе шешілмеген. Ситуацияның 8 пайызында басшының конфликтті мәжілісіне кері ықпал ететіндігі байқалған.