Управление качеством обслуживания на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма (на примере центра реабилитации «Топаз»)

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 14 Марта 2012 в 12:07, дипломная работа

Описание работы

Санаторно-курортная отрасль в России до сегодняшнего дня живет по социалистическим стандартам управления. В них есть и хорошее и плохое. Хорошее - это замечательные традиции профилактической медицины, великолепные врачебные и сестринские коллективы. Плохое - это дефицит клиент ориентированности и современных методов управления предприятием, маркетинговых программ, а в результате - низкое качество обслуживания и низкая рентабельность санаториев, зачастую даже при высокой загрузке номерного фонда.
Цель дипломной работы – изучение проблем управления качеством обслуживания на предприятии.

Содержание работы

Введение 3
1.Теоретические аспекты управления качеством обслуживания 5
1.1.Определения и понятия в области качества 5
1.2. Модель качества услуг 9
1.3. Показатели качества 13
1.4.Типология эффективности элементов обслуживания 15
2. Практические аспекты 19
2.1. Характеристика предприятия 19
2.1.1. История создания и развития предприятия 19
2.1.2. Юридический адрес 21
2.1.3. Основные цели и виды деятельности предприятия 21
2.1.4.Организационная структура 24
2.1.5.Работа службы приема и размещения 24
2.1.6.Анимационная деятельность 26
2.1.7.Служба дополнительных услуг 27
2.1.8. Транспортная сеть, ведущая к предприятию 27
2.2. Рекомендации по совершенствованию управления качества 28
обслуживания в центре реабилитации «Топаз»
Заключение 30
Список использованной литературы 31
Приложения 33

Файлы: 1 файл

ПРЕДДИПЛ ОТЧЕТ.doc

— 301.00 Кб (Скачать файл)

Учреждение приобретает права юридического лица с момента его государственной регистрации.

Функции Учредителя Учреждения осуществляют Фонд социального страхования Российской Федерации и Министерство имущественных отношений Российской Федерации по вопросам, отнесенным к его компетенции.

1.6.Учреждение имеет самостоятельный баланс, обособленное имущество, расчетный и иные счета, в том числе валютный, в банках, печать, штамп и бланки со своими наименованиями, фирменное наименование.

        1.7. Учреждение для достижения целей своей деятельности вправе от своего имени совершать сделки, приобретать и осуществлять имущественные

права, быть истцом и ответчиком в суде, арбитражном и третейском судах в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

2. Основные задачи и функции Учреждения

2.1.Основной задачей Учреждения является удовлетворение общественных потребностей в санаторно-курортном лечении, оздоровлении, медицинской и социальной реабилитации граждан на основе наиболее полного и рационального использования природных лечебных факторов Учреждения.

2.2. Для достижения целей, указанных в пункте 2.1. настоящего Устава. Учреждение осуществляет в установленном законодательством Российской Федерации порядке следующие виды деятельности, в том числе, приносящие доходы:

организация и осуществление лечения больных, в том числе санаторно-курортного, с заболеваниями:

органов пищеварения, опорно-двигательного аппарата,

гинекологическими, периферической нервной системы, сердечнососудистой системы, мочеполовой системы, дыхательных путей, кожи, аллергического характера, органов зрения, органов слуха;

проведение профилактики заболеваний;

проведение диагностики с целью уточнения показаний для лечения;

проведение медицинской, социальной и профессиональной реабилитации больных и инвалидов, в том числе:

пострадавших от профессиональных заболеваний и несчастных случаев на производстве;

больных, перенесших острое нарушение мозгового кровообращения, острый инфаркт миокарда и операции на сердце, в том числе но поводу аортокоронарного шунтирования, аневризмы сердца;

развитие санаторно-курортного лечения для родителей с детьми;

лечение и оздоровление организованных групп детей;

оказание иных платных медицинских оздоровительных услуг;

внедрение достижений науки и техники, новейших методик диагностики и лечения, передового опыта в целях более полного использования лечебной базы Учреждения;

научная деятельность;

оснащение Учреждения новыми видами оборудования, специальными медицинскими и лечебно-техническими средствами;

реализация путевок и курсовок по ценам, согласованным с Фондом социального страхования Российской Федерации, выпуск бланков путевок;

проведение спортивно-оздоровительных и физкультурных мероприятий;

проведение культурно-массовых мероприятий, в том числе экскурсионных и туристических;

обеспечение питанием, в том числе лечебным (диетическим);

проведение закупки и реализации медикаментов;

эксплуатация источников минеральных вод и месторождений лечебных грязей (в соответствии с ресурсами и на основе технологических схем эксплуатации), сооружений надкаптажных зданий, систематическое наблюдение за дебитом, уровнем, химическим и бактериологическим составом минеральных вод и физическими свойствами лечебных грязей;

материально-техническое снабжение производства розлива минеральной воды и торгово-закупочная деятельность;

добыча и разработка лечебных грязей и минеральных вод для собственных нужд и реализация их сторонним организациям;

организация проведения пропаганды здорового образа жизни с привлечением ученых и специалистов-практиков;

обеспечение условий для проживания;

создание необходимой инфраструктуры для обеспечения текущей деятельности Учреждения, лечения, оздоровления, профилактики, реабилитации, включая выращивание и переработку сельскохозяйственной продукции, производство строительных и ремонтных работ;

организация работы по переподготовке и повышению квалификации специалистов и руководителей;

реализация товаров народного потребления и продукции;

предоставление коммунально-бытовых и прокатных услуг;

оказание транспортных услуг;

международная деятельность (прием на отдых и лечение иностранных групп)

2.3. Право Учреждения осуществлять деятельность, на которую в соответствии с законодательством Российской Федерации требуется специальное разрешение - лицензия, возникает у Учреждения с момента ее получения или в указанный в ней срок и прекращается по истечении срока ее действия, если иное не установлено законодательством Российской Федерации.

3. Организация деятельности Учреждении

3.1. Учреждение осуществляет определенную настоящим Уставом деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

3.2. Для выполнения уставных задач Учреждение имеет право в порядке, установленном действующим законодательством Российской Федерации:

заключать договоры с юридическими и физическими лицами;

приобретать или арендовать основные и оборотные средства за счет имеющихся у него финансовых ресурсов, кредитов, ссуд и других источников финансирования;

осуществлять материально-техническое обеспечение и развитие объектов социальной  сферы;

привлекать на договорной основе для осуществления своей деятельности другие юридические и физические лица;

планировать свою деятельность по согласованию с Фондом социального страхования Российской Федерации;

создавать в своем составе обособленные подразделения (филиалы) расположенные вне места нахождения Учреждения, представляющие его интересы и осуществляющие его защит}';

распоряжаться имуществом в соответствии с требованиями ст. 298 Гражданского Кодекса Российской Федерации;

получать лицензии, необходимые для осуществления видов деятельности, предусмотренных настоящим Уставом и действующим законодательством Российской Федерации. Учреждение имеет другие права, предусмотренные настоящим Уставом и не противоречащие законодательству Российской Федерации, целям и предмету деятельности Учреждения.

3.3.     Учреждение обязано:

осуществлять   предусмотренную   настоящим   Уставом   деятельность   в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации;

нести ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за нарушение договорных обязательств;

обеспечивать эффективное и целевое использование имеющихся денежных средств, сохранность имущества;

обеспечивать для работников Учреждения безопасные условия труда и социальные гарантии в соответствии с законодательством Российской Федерации:

нести ответственность за сохранность документов (управленческих, финансово-хозяйственных, по личному составу и др.);

хранить и использовать в установленном порядке документы по личному составу;

обеспечивать передачу на государственное хранение в архивные фонды документов в соответствии с положениями, утвержденными в установленном порядке;

осуществлять оперативный бухгалтерский учет результатов производственной, хозяйственной и иной деятельности, вести статистическую и бухгалтерскую отчетность, отчитываться о результатах деятельности в порядке и сроки, установленные законодательством Российской Федерации и Фондом социального страхования Российской Федерации;

предоставлять по запросам пли при проведении ревизии финансово-хозяйственной деятельности Учреждения в Фонд социального страхования Российской Федерации документацию, связанную с деятельностью Учреждения;

платить налоги и производить иные обязательные отчисления, предусмотренные законодательством Российской Федерации;

обеспечивать рациональное использование земли и других природных ресурсов;

не загрязнять окружающую среду, не нарушать правил безопасности производства, санитарно-гигиенические нормы и требования по защите здоровья граждан;

ежегодно проводить аудиторские проверки.

3.4. За искажение государственной отчетности должностные лица Учреждения несут установленную законодательством Российской Федерации дисциплинарную, административную и уголовную ответственность.

3.5. Учреждение осуществляет мероприятия по гражданской обороне и мобилизационной подготовке в соответствии с законодательством Российской Федерации.

 

4.       Управление Учреждением

4.1. Управление Учреждением осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации и настоящим Уставом.

4.2. Руководителем Учреждения является Главный врач.

4.3. Главный врач (далее - Руководитель) назначается на должность и освобождается от должности Председателем Фонда социального страхования Российской Федерации.

Права и обязанности Руководителя, а также основания для поощрений, дисциплинарных взысканий, расторжения трудовых отношений с ним регламентируются трудовым договором, заключаемым с Руководителем в соответствии с законодательством о труде Российской Федерации.

4.4. Руководитель Учреждения действует на основе законодательства Российской Федерации и настоящего Устава, осуществляет текущее руководство деятельностью Учреждения и подотчетен Фонду социального страхования Российской Федерации, а также Министерству имущественных отношений Российской Федерации, по вопросам, отнесенным к его компетенции.

4.5. Руководитель Учреждения по вопросам, отнесенным законодательством Российской Федерации к его компетенции, действует на принципах единоначалия.

4.6. Руководитель Учреждения выполняет следующие функции и обязанности по организации и обеспечению деятельности Учреждения:

назначает по согласованию с Фондом социального страхования Российской Федерации заместителей лавного врача;

действует без доверенности от имени Учреждения, представляет его интересы в государственных органах. предприятиях, организациях, учреждениях, имеет право подписи финансовых документов;

в пределах, установленных действующим законодательством Российской Федерации и настоящим Уставом, распоряжается имуществом Учреждения, заключает договоры, выдает доверенности;

открывает расчетный и иные счета Учреждения;

принимает решения о создании и ликвидации обособленных подразделений (филиалов) Учреждения по согласованию с Фондом социального страхования Российской Федерации:

утверждает по согласованию с Фондом социального страхования Российской Федерации структуру Учреждения, штатное расписание и порядок использования средств обособленными подразделениями Учреждения, исходя из объема оказанных ими услуг:

назначает руководителя обособленного структурного подразделения (филиала) Учреждения;

в пределах своей компетенции издаст приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками Учреждения;

нанимает (назначает) на должность и освобождает от должности работников, заключает с ними трудовые договоры.

4.7. Отношения работников и Руководителя Учреждения, возникающие на основании трудовых договоров, регулируются законодательством Российской Федерации о труде и коллективным договором.

4.8. Коллективные трудовые споры (конфликты) между администрацией Учреждения и трудовым коллективом рассматриваются в соответствии с законодательством Российской Федерации о порядке разрешения коллективных трудовых споров (конфликтов).

5.       Имущество и финансы Учреждения

5.1.              Имущество Учреждения является федеральной собственностью и
закрепляется за ним на праве оперативного управления Министерством
имущественных отношений Российской Федерации или Комитетом по
управлению государственным имуществом администрации Кемеровской
области.

Перечень объектов федеральной собственности, закрепленных за Учреждением на праве оперативного управления на дату утверждения настоящего Устава, приведен в приложении 1 к настоящему Уставу.

5.2. Учреждение владеет, пользуется и распоряжается принадлежащим ему на праве оперативного управления федеральным имуществом в соответствии с законодательством Российской Федерации и настоящим Уставом.

          5.3. Учреждение не вправе отчуждать или иным способом распоряжаться, в том числе самостоятельно сдавать в аренду, отдавать в залог, передавать во временное пользование, закрепленным за ним имуществом и имуществом, приобретенным за счет средств, выделенных ему Фондом социального страхования Российской Федерации.

5.4. Земельный участок, на котором расположено Учреждение, предоставлен ему в постоянное (бессрочное) пользование в соответствии с распоряжениями Администрации г. Мыски Кемеровской области № 725-р от 22.06.2001г.; № 710-р от 03.07.2002г.. Свидетельство о государственной регистрации права постоянного (бессрочного) пользования на земельный участок от 20 августа 2002 года с кадастровым номером 42:1:29:0:142:1:0:01:80:0:0.

Информация о работе Управление качеством обслуживания на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма (на примере центра реабилитации «Топаз»)