Управление качеством обслуживания на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма (на примере центра реабилитации «Топаз»)

Для оценки потребительского восприятия была разработана особая техника опроса потребителей, при которой каждый вопрос задается дважды: в позитивной и в негативной форме. Сведя затем вместе ответы на оба вопроса, можно установить тип данной характеристики товара.

В приведенной Н. Кано схеме помимо уже описанных показаны еще два возможных сочетания ответов потребителей:

1.Равнодушие как к присутствию, так и к отсутствию определенных свойств у продукта. Это верный признак второстепенности, маловажности соответствующей характеристики — клиенту совершенно все равно, есть она или ее нет.

2.Присутствие и отсутствие определенного свойства одинаково вызывает удовлетворение либо (опять-таки одновременно) неудовлетворение покупателей. Такой (называемый проблемным) тип ответов возникает, когда опрашиваемая группа клиентов неоднородна.

С помощью модели Кано фирма может оценивать влияние своих действий на потребительскую ценность; может сразу выяснить, какими свойствами продукт должен непременно обладать (обязательные характеристики); какие качества могут служить “изюминкой”, привлекающей клиента к новинке (сюрпризные характеристики); какие показатели надо точно дозировать, сопоставляя издержки на их достижение и обусловленный улучшением соответствующих качеств рост числа покупателей (количественные характеристики). Наконец, можно обнаружить, что некоторые качества продукта вообще никого не волнуют (маловажные характеристики) и, следовательно, на их создание зря тратятся средства[19].

Подводя итог вышесказанному, приходим к выводу, что любому предприятию жизненно необходимо проводить маркетинговые исследования для изучения запросов рынка и последующей реакции на них. Иными словами, руководству, для повышения эффективности своего бизнеса следует знать ожидания своего клиента, ожидания своей целевой группы от предлагаемого качества услуг.

                                          2. Практические аспекты

2.1.Характеристика предприятия

2.1.1. История создания и развития предприятия

3 января — 30 лет назад (1979 г.) в городе Мыски начал свою работу санаторий-профилакторий «Топаз». Здание санатория-профилактория было не типовое, т.к. строилась база отдыха. Шесть спальных номеров были благоустроенными, остальные комнаты на 2-3-4 человека были без каких-либо удобств, с туалетными комнатами и душем в коридоре. Лечебная база включала кабинеты физиотерапии, ингаляторий, процедурный кабинет, водолечебницу на 5 ванн.

В связи с тем, что единственный в то время корпус санатория-профилактория был, в основ­ном, не благоустроенным, Кемеровское объединение молочной промышленности («Молпром») в 1984 году принимает решение о строительстве 2-го благоустроенного корпуса, с 2-х местными спальными номерами.

С 1984 по 1989 год строился корпус № 2, ко­торый, как и многое другое, был долгостроем.

С 27.06.1989 по 1994 год санаторий-профи­лакторий был «самостоятельной единицей», ниг­де и никем не зарегистрированной.

24.10.1994 года Устав санатория-профилакто­рия «Топаз» был официально зарегистрирован Администрацией Новокузнецкого района. В качестве учредителя «Государственного предприятия санатория-профилактория «Топаз» выступил Комитет по государственному имущес­тву Администрации Кемеровской области.

Все эти годы «самостоятельности» санаторий-профилакторий уже оздоравливал работников всех отраслей области. Средств социального страхования у предприятий – страхователей в то время было достаточно (тарифы на страховые взносы по разным отраслям составляли в то вре­мя от 4 до 18% от фонда оплаты труда). Поэто­му путевки в санаторий-профилакторий «Топаз», находящийся в экологически чистой местности, у подножия горы и рядом с рекой, приобрета­лись с удовольствием.

С 1995 года началось наращивание коечной мощности Центра реабилитации «Топаз». Однов­ременно с коечным фондом рос и развивался кадровый потенциал.

В связи с тем, что в области не было детско­го специализированного лагеря, в котором бы дети могли получить лечение, Кузбасским региональным отделением в мае 1995 года было при­нято решение организовать оздоровительный лагерь санаторного типа на базе санатория «То­паз» в летний период. В этот год на базе сана­тория «Топаз» получили лечение 600 детей работающих и детей из школ и домов-ин­тернатов

6 февраля 1995 года санаторий-профилакторий был реорганизован в санаторий «Топаз» Кузбасского регионального отделения Фонда социального страхования РФ, с коечной мощностью 100 мест. С момента приема санатория «Топаз», Кузбасское региональное отделение взяло на себя ответственность за его работу на полную мощность. 16 декабря 2002 года приказом №220 Фонда социального страхования РФ, в целях приведения учредительных документов здравницы в соответствие с нормами Гражданского кодекса РФ и фактическими задачами, санаторию «Топаз» присвоен статус Федерального государственного учреждения Центра реабилитации Фонда социального страхования РФ «Топаз».

Для обеспечения полноценного и эффектив­ного оздоровительного процесса в санатории для детей было организовано пятиразовое питание. В учебное время года педагоги школ г. Мыски продолжали учебный процесс в учебных классах санаторного лагеря.

Центр реабилитации «Топаз» продолжал развиваться.

Для лечения заболеваний органов дыхания имеется прекрасно оборудованный кабинет спелео-климатолечения на 20 мест одномомен­тного приема больных. Функционируют солярий, тренировочный зал, сауны и бассейны, кабинеты для подводного горизонтального и вертикального вытяжения позвоночника.

Центр реабилитации имеет хорошо оборудованные кабинеты функциональной диагностики, УЗИ, стоматологи­ческий. Имеется лаборатория с клиническим и биохимическим гемоанализаторами.

В качестве лечебного фактора применяется минеральная вода из скважины №3151, находящейся на территории и принадлежащей Центру.

Имеются все условия для активного отдыха: бильярд, тренажерный зал, терренкуры, прогу­лочные дорожки. Зимой — идеально чистый ос­лепительно белый снег, прозрачный морозный воздух, при отсутствии противопоказаний к услугам отдыхающих прогулки на обычных и горных лыжах, а так­же на санях. Летом – дозированные солнечные ванны, летний открытый бассейн на террито­рии здравницы, городской пляж в 500 метрах от корпусов, рыбная ловля зимой и летом

2.1.2. Юридический адрес

Полное название учреждения - Федеральное государственное учреждение Центр реабилитации Фонда социального страхования Российской Федерации "Топаз". Сокращенное - ФГУ Центр реабилитации Фонда социального страхования Российской Федерации "Топаз".

Юридический адрес Учреждения: Россия, 652860, Кемеровская область, г.Мыски, ул.Лесхозная, 1.

Учреждение является некоммерческой организацией.

Учреждение является юридическим лицом, находящимся в ведомственном подчинении Фонда социального страхования Российской Федерации.

2.1.3. Основные цели и виды деятельности предприятия

Основной целью Учреждения является удовлетворение общественных потребностей в санаторно-курортном лечении, оздоровлении, медицинской и социальной реабилитации граждан на основе наиболее полного и рационального использования природных лечебных факторов Учреждения.

Для достижения цели Учреждение осуществляет в установленном законодательством Российской Федерации порядке следующие виды деятельности, в том числе, приносящие доходы:

- организация и осуществление лечения больных, в том числе санаторно-курортного, с заболеваниями:

- органов пищеварения, опорно-двигательного аппарата,

- гинекологическими, периферической нервной системы, сердечнососудистой системы, мочеполовой системы, дыхательных путей, кожи, аллергического характера, органов зрения, органов слуха;

- проведение профилактики заболеваний;

- проведение диагностики с целью уточнения показаний для лечения;

- проведение медицинской, социальной и профессиональной реабилитации больных и инвалидов, в том числе:

- пострадавших от профессиональных заболеваний и несчастных случаев на производстве;

- больных, перенесших острое нарушение мозгового кровообращения, острый инфаркт миокарда и операции на сердце, в том числе но поводу аортокоронарного шунтирования, аневризмы сердца;

- развитие санаторно-курортного лечения для родителей с детьми;

- лечение и оздоровление организованных групп детей;

- оказание иных платных медицинских оздоровительных услуг;

- внедрение достижений науки и техники, новейших методик диагностики и лечения, передового опыта в целях более полного использования лечебной базы Учреждения;

- научная деятельность;

- оснащение Учреждения новыми видами оборудования, специальными медицинскими и лечебно-техническими средствами;

- реализация путевок и курсовок по ценам, согласованным с Фондом социального страхования Российской Федерации, выпуск бланков путевок;

- проведение спортивно-оздоровительных и физкультурных мероприятий;

- проведение культурно-массовых мероприятий, в том числе экскурсионных и туристических;

- обеспечение питанием, в том числе лечебным (диетическим);

- проведение закупки и реализации медикаментов;

- эксплуатация источников минеральных вод и месторождений лечебных грязей (в соответствии с ресурсами и на основе технологических схем эксплуатации), сооружений надкаптажных зданий, систематическое наблюдение за дебитом, уровнем, химическим и бактериологическим составом минеральных вод и физическими свойствами лечебных грязей;

- материально-техническое снабжение производства розлива минеральной воды и торгово-закупочная деятельность;

- добыча и разработка лечебных грязей и минеральных вод для собственных нужд и реализация их сторонним организациям;

- организация проведения пропаганды здорового образа жизни с привлечением ученых и специалистов-практиков;

- обеспечение условий для проживания;

- создание необходимой инфраструктуры для обеспечения текущей деятельности Учреждения, лечения, оздоровления, профилактики, реабилитации, включая выращивание и переработку сельскохозяйственной продукции, производство строительных и ремонтных работ;

- организация работы по переподготовке и повышению квалификации специалистов и руководителей;

- реализация товаров народного потребления и продукции;

- предоставление коммунально-бытовых и прокатных услуг;

- оказание транспортных услуг;

- международная деятельность (прием на отдых и лечение иностранных групп).

2.1.4. Организационная структура

Под организационной структурой предприятия понимаются состав, соподчиненность, взаимодействие и распределение работ по подразделениям и органам управления, между которыми устанавливаются определенные отношения по поводу реализации властных полномочий и информации (Приложение 2).

2.1.5.Работа службы приема и размещения

Процесс обслуживания отдыхающих в Центре реабилитации можно представить в виде следующих этапов:

- предварительный заказ мест (бронирование);

- прием, регистрация и размещение;

- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

- предоставление дополнительных услуг проживающим;

- окончательный расчет и оформление выезда.

         Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, кассир (оператор механизированного расчета).

Услуги проживающим может оказывать персонал Центра (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская и др.), расположенных в Центре реабилитации.

Основными функциями службы приема являются: бронирование мест, регистрация и размещение, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

В Центре реабилитации «Топаз» работники службы приема работают по 12 часов, начало работы – 8.00 или 20.00. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров в Центре реабилитации.

В Центре гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В том случае, если клиент приезжает не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.