Шпаргалка по «Сервису и туризму»

43 ВОПРОС

Стандартизация и сертификация общественного питания в СКТ.

Классификация предприятий общественного питания предусматривает следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная. При определении типа предприятия учитывают следующие факторы:- ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления;- техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т.д.);- методы обслуживания;- квалификацию персонала;- качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.);- номенклатуру предоставляемых потребителям услуг. Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса - люкс, высший и первый. Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяют. Рестораны различают: - по ассортименту реализуемой продукции - рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран;- по месту расположения - ресторан при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон-ресторан и др. Бары различают:- по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления - молочный, пивной, винный, кофейный, коктейль-бар, гриль-бар;- по специфике обслуживания потребителей - видео-бар, варьете-бар и др.Кафе различают:- по ассортименту реализуемой продукции - кафе-мороженое, кафе-кондитерская, кафе-молочная;- по контингенту потребителей - кафе-молодежное, детское и др. Столовые различают:- по ассортименту реализуемой продукции - общего типа и диетическая;- по обслуживаемому контингенту потребителей - школьная, студенческая и др.;- по месту расположения - общедоступная, по месту учебы, работы. Закусочные разделяют:- по ассортименту реализуемой продукции - общего типа и специализированные (сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая, пончиковая, шашлычная, чайная, пиццерия, гамбургерная и т.д.). Рестораны, кафе и бары сочетают производство, реализацию и организацию потребления продукции с организацией отдыха и развлечений потребителей.

44 ВОПРОС

Стандартизация и сертификация экскурсионного обслуживания.

При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.). 1. Риск для жизни и здоровья человека в туристко-экскурсионном обслуживании возникает в условиях: существования источников риска; проявления данного источника на опасном для человека уровне; подверженности человека воздействию источников опасности. 2. Вредные факторы (факторы риска) в туризме могут быть классифицированы следующим образом: травмоопасность; воздействие окружающей среды; пожароопасность; биологические воздействия; психофизиологические нагрузки; опасность излучений; химические воздействия; повышенная запыленность и загазованность.

- Травмоопасность может возникнуть  в результате перемещения механизмов и предметов, тел, сложного рельефа местности, перемещения горных пород (камнепадов, селей, лавин), неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы (неудобная обувь - потертости кожных покровов у туристов и т.п.), опасных атмосферных явлений (атмосферное электричество, молнии и т.п.). Снижение травмоопасности обеспечивается: защитными устройствами и ограждениями при использовании подвижных механизмов, предметов, опасных участков территории; использование средств индивидуальной защиты; соблюдением эргономических требований к туристскому снаряжению и инвентарю.

-Воздействие окружающей среды  обусловлено повышенными или пониженными температурами окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами барометрического давления. Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска обеспечивается: выбором благоприятного времени года, суток для проведения туристского мероприятия; рациональным проектированием трассы туристского маршрута; учетом погодных особенностей района.

-Пожаробезопасность. Эксплуатацию объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями утвержденных нормативных документов (Правил пожарной безопасности).

-Биологические факторы (ядовитые  растения, пресмыкающиеся, насекомые и животные, являющиеся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающие ожоги, аллергические и другие токсические реакции). Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждается: соблюдением установленных санитарных норм и правил обслуживания; применением оборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов; проведением предварительных и периодических медицинских осмотров обслуживающего персонала;

- Психофизиологические факторы  риска: физические и нервно-психические перегрузки. Исключение или снижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается: рациональным построением программы обслуживания туристов, графиков перемещения по маршруту, предусматривающих достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей);

-Опасными излучениями являются: повышенный уровень ультрафиолетового излучения, радиологического излучения. Предупреждение об опасности ультрафиолетовой радиации на туристских маршрутах обеспечивается: информированием туристов о воздействии ультрафиолетового излучения на человека; использованием средств индивидуальной защиты. Туристские маршруты допускается прокладывать и эксплуатировать только в местностях с благоприятными характеристиками радиологического состояния.

- Химические факторы риска: токсические, раздражающие, сенсибилизирующие. Для предотвращения действия данных факторов риска в обслуживании туристов необходимо: осуществлять регулярный контроль за содержанием вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания и других биологических средах.

45 ВОПРОС

Стратегическое поведение туристического предприятия в условиях конкуренции. Продуктовая стратегия как ключевая программа обеспечения конкурентоспособности туристического предприятия.

Главная функция инновационной стратегии заключается в определении основных долговременных направлений научных разработок, внедрении нововведений, обеспечении ресурсами для достижения поставленных целей. Типы инновационной стратегий: «переноса», «заимствования» и «наращивания». Стратегия «переноса» состоит в том, что для освоения производства новой продукции за рубежом закупаются лицензии на новейшие высокоэффективные научные и производственно-технологические достижения. Это делается с целью экономии времени и средств для создания и развития собственного научно-производственного потенциала, который через определенный период времени сможет обеспечить весь инновационный цикл — от фундаментальных исследований и разработок до внедрения инноваций (стратегия Японии в послевоенные годы). Стратегия «заимствования» заключается в использовании дешевой рабочей силы для освоения выпуска продукции, производившейся ранее в развитых индустриальных странах. Этим обеспечивается стимулирование и развитие собственного производства и научно-технического потенциала (используется в Китае и в ряде стран Юго-Восточной Азии). Стратегию «наращивания» предпочитают страны, где наряду с развитием собственного научно-технического потенциала используют достижения ученых и конструкторов других стран, в том числе для разработки новшеств и их внедрения в производство и социальную сферу (США, Англия, Германия, Франция и др. )Общим для названных видов стратегий является стимулирование инновационной деятельности с целью достижения прогресса в экономике и перехода к инновационному развитию. Государственная инновационная стратегия — это объединение усилий науки, производства и образования, создание благоприятных институциональных условий для новаторов и предпринимателей чтобы обеспечить конкурентоспособность и переход страны в числе лидеров.Инновационная стратегия хозяйствующего субъекта с учетом позиционирования на рынке: наступательная стратегия, ее цель — обеспечить лидирующую позицию на рынке, что требует высоких затрат на нововведения; оборонительная — держаться вплотную за лидером, заимствуя его новшества и внося в них некоторые изменения (это сокращает затраты на инновационные процессы); имитационная — следовать за лидерами, повторяя все их действия и не осуществляя больших затрат на нововведения; зависимая — самосохранение компании путем выполнения на контрактной основе работ для предприятий-инноваторов; традиционная — бороться за выживание, используя привычные консервативные технологии при минимуме затрат на нововведения; оппортунистическая — занятие свободных ниш на рынке, при этом затраты на инновации определяются тактическими соображениями. Гиперконкуренция затрагивает четыре направления.1. Цена и качество. Ценовая конкуренция и ценовые войны неизбежно приводят к необходимости использования новых средств борьбы за рынок, разворачивается конкуренция за качественные показатели товаров и услуг. 2. Выбор момента изменений и ноу-хау. Используются технологические достижения, новые ресурсы и ноу-хау, осуществляется стратегия скачкообразного роста инноваций для обеспечения совершенствования продукта таким образом, чтобы его нельзя было копировать или создать достойный заменитель.3. Вторжение (Strongholds — S). Принимаются меры по созданию различного рода заслонов для отражения попыток вторжения конкурентов в регион, сферу деятельности или сегмент рынка, которые контролируются или входят в зону влияния определенной компании (используются аспекты S6 и S7). 4. Использование финансовых ресурсов (Deep Pockets — D). Речь идет о борьбе крупных компаний, располагающих значительными ресурсами, которые позволяют им различными способами устранять конкурирующие предприятия и мелких предпринимателей. Это вынуждает мелкие фирмы создавать и развивать неформальные альянсы, обращаться за помощью к правительству или применять обходные пути, чтобы не соприкасаться со сферами деятельности крупных компаний. Формирование продуктовой стратегииДля осуществления успешной деятельности на рынке необходима детально разработанная и хорошо продуманная продуктовая стратегия. Стратегические решения по продукту являются главенствующими в рамках общей маркетинговой стратегии туристского предприятия. Это связано с тем, что туристский продукт — эффективное средство воздействия на рынок, главная забота предприятия и источник получения прибыли. Кроме того, он представляет собой центральный элемент комплекса маркетинга. Цена, сбыт, коммуникации основываются на особенностях продукта. Значение работы с продуктом для экономического роста и безопасности туристского предприятия особенно возрастает в рыночных условиях. Новые или улучшенные продукты, положительно воспринятые потребителями, обеспечивают предприятию на какое-то время известное преимущество перед конкурентами. Это позволяет уменьшить интенсивность ценовой конкуренции, с которой связан сбыт традиционных продуктов. Продуктовая стратегия — это разработка направлений оптимизации продуктового ряда и определения ассортимента продуктов, наиболее предпочтительного для успешной работы на рынке и обеспечивающего эффективность деятельности туристского предприятия в целом. Отсутствие продуктовой стратегии ведет к неустойчивости структуры предложения из-за воздействия случайных или преходящих текущих факторов, к потере контроля над конкурентоспособностью и коммерческой эффективностью продуктов. Принимаемые в таких случаях текущие маркетинговые решения нередко основываются исключительно на интуиции, а не на трезвом расчете, учитывающем долговременные интересы туристского предприятия. Напротив, хорошо продуманная продуктовая стратегия позволяет оптимизировать процесс обновления туристского предложения, служит для руководства фирмы своего рода указателем направленности действий, способных скорректировать текущие решения. Продуктовая стратегия разрабатывается на перспективу и предусматривает решение принципиальных задач, связанных с: - оптимизацией структуры предлагаемых продуктов вообще, в том числе с точки зрения их принадлежности к различным стадиям жизненного цикла; - разработкой и внедрением на рынок продуктов-новинок.

46 ВОПРОС

Стратегия синергизма как основа создания новых организационных форм и отношений в СКТ. Инновационная модель туристской корпорации.

Стратегия синергизма как основа создания новых организационных форм и отношений в социально-культурном сервисе и туризме.

Особенности современного этапа развития общества. 1. Преимущества перестали быть стратегическими, они изменяются под воздействием инновационного процесса (изменяются технологии обслуживания, методы управления, способы сбыта услуг и т.д.). 2. Глобализация бизнеса вынуждает компании учитывать национальные и международные интересы.3.Страна и территория рассматриваются организациями только как место, где компания осуществляет свою деятельность, но и как основа для выработки стратегии. Потенциал фирмы существенно зависит от условий, в которых она работает, и noдвержен постоянным изменениям. Направлений деятельности туристской организации по достижения конкурентных преимуществ: Стратегия лидирующих позиций по издержкам - стремление организации к минимальным расходам при производстве распределении туристских услуг, чтобы установить более низки цены и расширить свою долю рынка. Стратегия дифференциации – нацеленность на завоевание компанией первенства по уровню сервиса, качеству продукции технологии обслуживания и т.п. Эта стратегия направлена на предоставление потребителям особых уникальных услуг, являющихся модификацией стандартных. Стратегия концентрации (фокусирования) - выбор ограничений по масштабам сферы деятельности организации с концентрацией ее деятельности на относительно небольшой целевой группе потребителей, части товарного ассортимента или каком либо аспекте деятельности. Данная стратегия основана на выборе узкой области конкуренции внутри отрасли (рыночной ниши) Стратегия раннего выхода на рынок означает, что организация первой предлагает на рынке оригинальную туристскую услугу. Стратегия синергизма - это стратегия получения конкурентных преимуществ за счет соединения двух или большего числа организаций в одних руках. Стратегия синергизма предполагает наличие у организации конкурентного преимущества за счёт совместного использования ресурсов (стратегия технологий и издержек), рыночной инфраструктуры совместный сбыт) или сфер деятельности (синергия планирования и управления). Значение этой стратегии заключается в том, что она помогает получить большую рентабельность производства при взаимосвязи организаций, чем в ситуации, когда они управляются раздельно. При создании глобальных объединений особое внимание уделяется выбору организационной формы зарубежного предпринимательства: - создание новой туристской организации за рубежом; - приобретение действующей иностранной организации индустрии туризма; - участие в капитале иностранной туристской организации, дающей право контроля; - покупка ценных бумаг иностранных организаций индустрии туризма, не дающая права контроля; - предоставление займов и кредитов иностранным филиалам 
на расширение их деятельности или иностранным фирмам. Для процессов становления новых организационных форм (глобальных объединений и стратегических альянсов) в индустрии туризма характерны следующие тенденции. 1. Проникновение предприятий транспорта в сферу деятельности туристских фирм. 2. Создание многопрофильных отраслевых концерновПриобретение туристскими предприятиями собственных средств   размещения.   3. Участие в туристской индустрии финансовых структур. Туристские организации с целью повышения эффективности своей деятельности должны уделять внимание: - обеспечению прочных позиций туристской организации в ценовой конкуренции в глобальном масштабе, в том числе с иностранными туристскими организациями на российским туристском рынке; - активной инновационной деятельности туристских организаций, постоянному совершенствованию продукции, увеличению перечня оказываемых услуг, использованию последних достижений в управлении, маркетинге, финансах и т.д.; - использованию современных информационных технологий для продвижения своей продукции на рынок, получению новых идей относительно дальнейшего совершенствования предлагаемого продукта и услуг, проведению исследований рынка; - формированию известной торговой марки организации, поддержанию ее имиджа, завоеванию признания у потребителей. В перспективе конкурентные преимущества будут обеспечены только тем организациям индустрии туризма, которые будут способны на равных бороться за потребителя с иностранными компаниями как на внутреннем, так и внешнем рынке.

47 ВОПРОС

Структура туристического продукта и его позиционирование на туристическом рынке. Технология проектирования тура.

Туристский продукт Туристский рынок имеет свои специфические особенности. Предметом купли-продажи на туристском рынке является туристский продукт - конечный продукт производственного процесса превращения ресурсов*, осуществляемого предприятиями, организациями, индивидуальными предпринимателями. Товарной формой туристского продукта является потребительский комплекс, состоящий из трех частей: тура, туристских услуг, туристских товаров. Туристский продукт, представленный на рынок, выступает в качестве туристского предложения. Это предложение должно соответствовать потребностям туристов как в комплексе так и по отдельным составляющим. Услуги должны соответствовать целям туров, товары должны дополнять предоставляемые услуги. Туристский продукт должен удовлетворять рекреационные потребности туристов, быть полезным для максимально большого числа людей. Наличие массового потребителя создает предпосылки для индустриализации туристского продукта. Тур являются базовой составляющей туристского продукта. - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия»:  оздоровительные; познавательные; профессионально-деловые; спортивные; религиозные;  туры с другими целями. Тур реализуется как единое целое. Различают туры заказные, пакетные, инклюзив-туры. Заказной тур комплектуется услугами по желанию и при непосредственном участии туриста. Турист имеет возможность выбрать вариант обслуживания по каждому виду услуг. Это многовариантный тур. Заказной тур состоит из турпакета (пакетного тура) и комплекса услуг на маршруте. Пакетный тур (пакет-тур, турпакет, пэкидж-тур) - серийный тур предлагаемый в широкую продажу по более низкой цене и включающим только 4 обязательных базовых элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер. Турпакет является обязательной частью, основой любого тура. Тур может быть больше турпакета или равен ему.  Приобретая пакетный тур, турист всегда имеет возможность расширить набор услуг по своему желанию либо самостоятельно, либо через туроператора, т.е. трансформировать пакетный тур в заказной. Инклюзив-тур - жесткий, заранее спланированный набор услуг, сориентированный на определенный вид туризма. Такой тур отличается единой для всех программой, единым графиком путешествия (автобусные, круизные туры). Туристские услуги Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя* и потребителя*, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Социально-культурная услуга - услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя (услуги культуры, образования, медицинские, спортивные, туризм и др Затраты туристов на приобретение услуг распределяются на 3 периода: ♦ до начала путешествия, в месте постоянного проживания туриста (покупка необходимых для поездки вещей, билетов, путевки); ♦ во время путешествия на текущее личное потребление; ♦ во время путешествия на будущее потребление в стране постоянного проживания (шопинговый туризм). Поставщики услуг предоставляют комплексное обслуживание туристов на маршруте, во время прохождения тура. К туристским организациям относятся туроператоры* и турагенты осуществляющие туроператорскую и турагентскую деятельность. Разобщенность поставщиков, предоставляющих услуги туристам во время путешествия, создает определенные организационные сложности для туристских организаций. Поставщики услуг распределяются на 3 группы. ♦ первичные предприятия, обслуживающие только туристов ♦ вторичные предприятия, обслуживающие и туристов, и местного население ♦ третичные предприятия, обслуживающие в основном местное население, но предоставляющие услуги и туристам. По роли в структуре потребления услуги, предоставляемые поставщиками, подразделяются на основные, дополнительные, сопутствующие. Основные услуги (размещение, питание, перевозка, туристские услуги) Дополнительные туристские услуги - услуги, которые можно получать за дополнительную плату в месте их оказания. Стоимость этих услуг не входит в стоимость тура. Сопутствующие услуги - услуги, потребляемые в основном местным населением, но ими могут воспользоваться и туристы. Сопутствующие услуги оказываются третичными предприятиями. Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов (по ГОСТ 28681.0); тур - набор туристских услуг с конкретными сроками начала и окончания исполнения...» К видам туристских услуг ГОСТ относит понятия «Туристское путешествие», «Туристский поход», «Экскурсия». Специалистами в сфере туризма отмечается необходимость доработки этого ГОСТа. туристские услуги включают: ♦ услуги туроператора по организации соответственно внутреннего, въездного, выездного туризма; ♦ услуги турагента; ♦ отдельные услуги туроператора и турагента: по организации проживания, питания, перевозок туристов различными видами транспорта, спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий, услуги гидов-переводчиков; ♦ услуги при самодеятельном туризме: информационно-консалтинговые, образовательные и посреднические услуги, предоставление информационных материалов, туристских схем. описаний. ♦ экускурсионные услуги: организация экскурсий, услуги экскурсовода.