Шпаргалка по «Сервису и туризму»

53 ВОПРОС

Требования к системам качества СКТ услуг.

Требования к качеству туристского продукта

Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. Кроме того, на государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя. Туристский продукт - понятие комплексное, состоящее из множества взаимосвязанных составляющих - туристских услуг. Согласно ГОСТ 28681.0-90 «туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов». Качество услуги определяется требованиями ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». По Закону продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также предоставить информацию о товарах (работах, услугах). Правовое поле для разработки стандартов в области туризма обозначено в Законе Российской Федерации «О стандартизации». Требования данного Закона обязательны для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от форм собственности, будь то органы государственного управления или общественные организации, предприятия или предприниматели. Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения: - безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; - качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; - единства измерений; - экономии всех видов ресурсов. Объект стандартизации - продукция, услуги и процессы, которые неоднократно воспроизводятся и/или используются. Именно стандарт, по сути, определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества. Управление деятельностью по стандартизации на уровне государства в России осуществляет Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России). Для разработки государственных стандартов создаются специальные технические комитеты (ТК), которые действуют на базе предприятий и организаций, специализирующихся по определенным видам продукции и услуг и обладающих в данной области наиболее высоким научно-техническим потенциалом. В настоящий момент идет тенденция к демократизации процедур разработки стандартов, расширению практики применения в России международных, региональных и национальных стандартов экономически развитых стран при условии соответствия их требований потребностям отечественной экономики. Требования к туристским услугам определены в ГОСТ Р 5069094 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования». Они, по сути, определяют ту сумму технологий, которые призваны обеспечить аттрактивность туристского продукта как комплекса туруслуг. Согласно данным требованиям туристская услуга должна соответствовать назначению, точно и своевременно исполняться, отвечать требованиям комплексности, комфортности, эстетичности, эргономичное (Эргономика (гр. ergon труд + nomos закон) - отрасль знания, изучающая трудовые процессы с целью создания наилучших условий труда). Особые требования предъявляются к этичности обслуживающего персонала. Основополагающими стандартами в области производства и потребления туристского продукта являются: - ГОСТ 28681.0 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения», устанавливающий основные виды туристско-экскурсионного обслуживания объектов стандартизации; - ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», устанавливающий термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, а также обязательную документацию по данной сфере работ; - ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания», определяющий типы предприятий питания, требования к качеству услуг и их ассортименту; - ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», определяющий критерии оценки обслуживающего персонала на предприятиях питания по уровню профессиональной подготовки и квалификации, способности к руководству (для административных работников), знания руководящих документов, относящихся к профессиональной деятельности. Стандарты на продукцию и услуги предприятий туристской сферы устанавливают требования обеспечения безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме, классификацию объектов размещения и питания. Среди таких стандартов: ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»; ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». В сфере туристского бизнеса существуют также ведомственные нормативные документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления туруслуг, что также является неотъемлемой характеристикой качества турпродукта. Это санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения РФ, Строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству.

54 ВОПРОС

Туристская организация, как экономическая система. Содержание и формы финансовой государственной поддержки туристского бизнеса.

Туризм – временные выезды (путешествие) граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства, с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без оплачиваемой деятельности в стране (месте) временного пребывания (Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности» с изменениями от 2007г.). К функциям туризма относятся: - оздоровительная. Туризм способствует восстановлению сил и трудоспособности человека и соответственно психофизиологических ресурсов общества; - познавательная; - просветительная; - коммуникабельная; - удовлетворение потребностей в смене впечатлений; - удовлетворение потребностей в смене места пребывания; - предоставление экономических благ и услуг в соответствии с требованиями туриста; - способствует рациональному использованию свободного времени людей; - способствует увеличению занятости и повышению жизненного уровня местного населения; - обогащает социально-экономическую инфраструктуру и межрегиональное сотрудничество стран и народов. Функции туризма порождают некоторые его виды. К ним следует отнести: 1. Рекреационный туризм (зрелищно-развлекательные программы, туристическо-оздоровительные программы, занятия по интересам). 2. Спортивный туризм. 3. Лечебно-оздоровительный туризм. 4. Культурно-познавательный туризм. 5. Ностальгический туризм. 6. Приключенческий (экстремальный) туризм. 7. Религиозный туризм (включающий паломничество). 8.  Миссионерский туризм, вызванный потребностью человека наиболее полно реализовать свое духовное назначение распространением тех или иных духовных ценностей, такая деятельность может быть названа туристической только в том случае, если она не связана с получением определенного вознаграждения. 9. Событийный туризм. 10. Коммуникационный туризм, удовлетворяющий потребности человека в межличностных контактах (поиски спутника жизни, партнера по коллекционированию и т.д.). 11. Экологический туризм.  В перечне видов не назван деловой туризм (рекламный, образовательный). Поездки только с целью установления или поддержания деловых конкурентов обычно осуществляются как оплачиваемая деятельность, что противоречит Закону о туризме.

Можно выделить и такие виды туризма: а) активный и пассивный; б) внутренний, въездной, выездной; в) индивидуальный и групповой; г) деловой, детский, зрелый; д) кратковременный, постоянный, продолжительный, сезонный; е) культурный, международный, молодежный, познавательный, научный, рекреационный; ж) неорганизованный, организованный, самодеятельный; з) передвижной и стационарный; и) по безвалютному и валютному обмену;

к) с использованием личного или общественного транспорта; л) социальный.

С экономической точки зрения, туризм – это производство и реализация тур услуг и товаров различными организациями, располагающими туристскими ресурсами. Туризм - категория экономическая, потому, что государство, принимая туриста, продает ему местные услуги, создает рабочие места для своих граждан, получает огромные доходы от ввоза валюты. Во многих странах туризм является наиболее прибыльным видом экономической деятельности.

Основные признаки туризма, как самостоятельной отрасли: 1. Специализированная материально-техническая база; 2. Специфические природно-антропогенные ресурсы; 3. Уникальность производимых услуг и технологии обслуживания; 4. Формирующаяся, новая система управления; 5. Высокая общественная значимость, в т.ч. экономическая, социальная, политическая.

Социальная сущность туризма: - организация досуга населения; - сглаживание различий и предупреждение конфликтов в обществе; - формирование новых связей между отдельными людьми и группами; - образование и повышение культурного уровня населения; - распространение культурных ценностей.

Социальный эффект от туризма выражается в рационализации свободного времени населения, расширение духовных и физических способностей населения.

С экономической точки зрения, туризм оказывает положительное влияние на другие отрасли народного хозяйства, стимулирует экономическое развитие территории, увеличивает занятость местного населения. Туризм является самым экологически чистым видом природопользования.

Объективное формирование туристских потребностей – это исходный пункт той экономической системы, которую представляет собой современная сфера туризма.

В этой динамичной системе можно выделить четыре основных звена (подсистемы): 1) производство туристских услуг; 2) формирование туристского продукта; 3) реализацию турпродукта; 4) потребление турпродукта. Туристские потребности в общеэкономическом аспекте формируют интересы туристов. С точки зрения рыночных отношений эти потребности лежат в основе потребительского спроса на туристский продукт. Производство туристских услуг формирует туристская индустрия. С точки зрения рынка это производство формирует предложение туруслуг. Весьма сложными и специфичными сферами являются процесс формирования турпродукта (тура) и его последующая реализация на туристском рынке. Турпродукт – это комплексное понятие, которое охватывает 3 основных вида возможных предприятий: тур, туристско-экскурсионная услуга и товары туристско-сувенирного назначения. Тур – первичная (обязательная) единица турпродукта, реализуемая потребителю, как единое целое, является продуктом труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки. Обязательную программу туроператор оформляет в виде турпутевки или ваучера, договора купли-продажи, т.е. документы, в которых гарантируется все обязательное для туристского предприятия и потребителя туруслуги. Особенности турпродукта: - неосязаемость, т.е. их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения; - неразрывность производства и потребления, т.е. оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент; - изменчивость, т.е. качество туруслуги зависит от того, когда и где её предоставляют; - неспособность к хранению, т.е. их нельзя складировать, накопить.

Туроператорская деятельность – это деятельность по формированию туристского продукта, включающего различные услуги по продвижению этого продукта на рынок и его реализации.

Турагентская деятельность – это продолжение деятельности туроператора, но уже на розничном рынке. От имени туроператора турагент как бы завершает рыночную сделку по купле-продаже туристского продукта.

Фактический размер финансовой помощи оказываемой туризму со стороны государства, определяется важностью туристского сектора в экономике и специфическим отличием этого сектора от других. Инвестиции в тур. сектор могут поступать либо от частного и государственного секторов экономики,  либо от международных организаций. Государственные дотации проявляются в разных формах, начиная с мероприятий по продвижению положительного имиджа страны до предоставления налоговых льгот на тур. деятельность. Формы финансирования: 1. государственное финансирование; 2. самостоятельное не государственное финансирование; 3. благотворительные фонды как источник финансирования. Государственное финансирование – это деятельность государства  в лице органов власти соответствующих уровней, направленное на реализацию целей и задач государственной социальной политики по средством действующего в стране финансового механизма. Источники финансовых ресурсов – бюджетные средства всех уровней, бюджетные целевые заказы, спонсорские благотворительные средства и пожертвования, средства внебюджетных государственных фондов, средства благотворительных фондов не коммерческих организаций, кредитные ресурсы.  Финансовая помощь региону осуществляется по средством субсидий и грантов, которые реализуют принципы регионального бюджетного выравнивания. Субсидия – это пособие в виде денежной натуральной формы за счет средств государственных бюджетов, а так же специальных фондов местных органов власти юридическим и физическим лицам. Гранты – финансируемый заказ потребителя в форме  безвозмездно выделенных денежных средств под конкретное мероприятие высокой социальной значимости на условиях конкурсного отбора. Прямое государственное финансирование (бюджетное) – бюджетные меры, включающие в себя государственное финансирование из бюджета специально составленного для туризма и имеет следующие формы: 1. займы, по очень низким ставкам предназначенные для финансирования проектов крупных туристских инфраструктур. 2. субсидии предназначенные для поощрения приоритетных направлений развития туризма. Государственное внебюджетное социальное финансирование осуществляется за счет государственных социальных внебюджетных фондов, которые могут быть федеральные и региональные. Присуждение грантов и займов по мимо находящихся под покровительством Правительства инвестиционных банков  занимаются национальные туристские организации (НТО) и корпорация туристского развития.  Налогообложение находится под контролем Минфина. Международные инвестиции в туристский сектор обеспечиваются как со стороны международных организаций, так и со стороны частного сектора. Основным зарубежным заемщиком явл. Мировой банк (международный банк реконструкции и развития). Его деятельность направлена на обеспечение нормального жизненного уровня в развивающихся странах с помощью долгосрочного финансирования развития инфраструктуры этих стран. В зависимости от Мирового банка, краткосрочные займы выдает Международная ассоциация развития. А международное финансовое общество принимает долевое участие в проектах. Европейский союз, так инвестирует туризм с помощью Европейского фонда регионального развития, который оказывает помощь слаборазвитым регионам союза.  Предпочтение при присуждении грантов отдается тем проектам, которые актуальны на сегодня вид  туризма – сельский туризм, и которые активно пропагандируют историческое и культурное наследие.

55 ВОПРОС

Тяготение транспортных сетей к рекреационным зонам и объектам туристского интереса.

Район туристского тяготения - это организованная и развитая туристская среда или территория (land space), которая транспортными линиями соединена с местами проживания людей, - участниками массового туристского потока. Экономическое районирование России на современном этапе выделяет: ♦ 11 крупных экономических районов и отдельно Калининградскую область; ♦ районы, к которым относятся только субъекты Российской Федерации - республики, края, области и автономные округа; ♦ отдельные административно-хозяйственные субъекты.

Транспортные сети являются одной из базовых отраслей их общей хозяйственной деятельности. С позиций деятельности в туризме задачей транспортной сети является объединение всех туристских ресурсов в единый механизм «потребления».

У отечественных и зарубежных туристов наиболее популярны 3 экономических района европейской части России. Это интересные своими туристскими ресурсами — Северный, Северо-Западный и Северо-Кавказский экономические районы.Транспортные сети и рекреационные зоны Северного экономического района (СЭР)СЭР — северная зона развития туризма федерального значения, омываемая Баренцевым и Белым морями. В ее состав входят Республики Карелия и Коми, Мурманская, Архангельская и Вологодская области, Ненецкий автономный округ. Туристы в СЭР прибывают по программам следующих видов туров: ♦  культурно-познавательные и экологические; ♦  круизы, в т. ч. и переходы на ледокольном флоте или полеты на воздушных судах к точке Северного Полюса (с посадкой или методом десантирования); ♦  охота, рыбная ловля, горные лыжи и походы; ♦  паломничество. Значимыми центрами развития туризма считаются заложенный в 1584 году по указу царя Ивана Грозного город Архангельск, Валаам, Беломоро-Балтийский и Волго-Балтий-ский каналы, Вологду, Кижи, Петрозаводск, Соловки, Сор-тавалу и Хибины. Природный потенциал СЭР составляют лесные, земельные и водные ресурсы. Транспортная система СЭР включает все виды транспорта: морской, речной, железнодорожный и автомобильный транспорт, линии внутренних и международных авиасообщений. СЭР имеет слаборазвитое автомобильное сообщение протяженностью 43160 км (дороги сосредоточены в основном в южной части района). Длина железнодорожных путей составляет более 7200 км и развитие железнодорожной сети слабое Воздушный транспорт осуществляет перевозки пассажиров и туристов через аэропорты «Талаги» (город Архангельск), «Каргополь» (г. Каргополь), «Карпогоры» (с. Карпогоры), «Онега» (г. Онега), городов Котлас, Нарьян-Мар и др. Транспортные сети и рекреационные зоны Северо-Западного экономического района (СЗЭР) В состав этого района, расположенного на западе Русской равнины, входят город Санкт-Петербург, Ленинградская, Новгородская и Псковская области. Моренно-холмистый рельеф района отражает последствия ледникового периода, однако четко можно выделить равнинную западную (с повышенной заболоченностью территории) и возвышенную части. Основной поток туристов направлен в города Санкт-Петербург, Выборг, Ломоносов, Павловск, Петродворец, Пушкин, Псков, Новгород, Печоры, Старая Русса, на Пушкинские горы, Валдай и в другие места. Перевозка пассажиров и туристов осуществляется всеми видами транспорта. Санкт-Петербург — «морская столица России» перевозит пассажиров и туристов морским транспортом по внутренним и судоходным международным линиям. Функционируют автомобильные паромные переправы в порт Калининград, в порты Швеции и Германии. Протяженность автомобильных дорог составляет 36641 км. Длина железнодорожных путей составляет 5055 км при средней плотности 257 км на 10 000 км2. Транспортные сети и рекреационные зоны Северо-Кавказского экономического района (СКЭР) СКЭР, омываемый Азовским, Черным и Каспийским морями, включает Ростовскую область, Краснодарский и Ставропольский края, республики Адыгею, Дагестан, Кабардино-Балкарскую, Карачаево-Черкесскую, Северную Осетию -Аланию, Ингушскую и Чеченскую. СКЭР граничит с Поволжским экономическим районом, Азербайджаном, Грузией и Украиной. СКЭР по природным ландшафтам делится на равнинную (степную), предгорную и горную части. На Черноморском побережье расположены глубоководные порты: Новороссийск и портопункт Геленджик, порты в Туапсе и Сочи с портопунктами Адлер и Анапа, специализирующиеся также на пассажирских и туристских перевозках. Порты Азовского моря: Таганрог, Азов, Ейск, Темрюк и Кавказ (с паромной переправой через Керченский пролив). В Ростове-на-Дону имеются морской и речной порты, а в области — Усть-Донецкий речной порт. В СКЭР общая протяженность автомобильных дорог с твердым покрытием (13 % от протяженности автодорог по России) составляет 83986 км. По территории СКЭР проходит сеть федеральных автомобильных дорог. Северо-Кавказская железная дорога протяженностью 6389 км обеспечивает транспортную связь как внутри СКЭР, так и со всеми другими экономическими районами государства.