Шпаргалка по «Сервису и туризму»

2-йуровень: туроператор– турагенства – турист. Крупные туроператоры привлекают множество посредников для реализации сбытовой деятельности, что требует создания разветвлённой сети. В большинстве случаев туроператор поручает эту работу турагенству-оптовику. 3-й уровень: туроператор – турагенство- оптовик – турагенства – турист. Оптовик является посреднической туроператорской фирмой которая специализируется на деятельности в определённом регионе, централизованно закупая туры у нескольких отечественных или зарубежных туроператоров. Турагенство-оптовик создает свои собственные сети мелких дилеров, которые доводят информацию о существующем турпродукте до потребителя. 4-й уровень: туроператор – турагенство-оптовик – турагенства – агент – турист. Агент работае по методу прямой продажи и находит клиентов, прежде всего из круга своих знакомых, родственников, по рекомендации, на службе. В большинстве случаев агентская работа не является основной, работник совмещает её с иными видами деятельности. Каналы сбыта с большим числом уровней используются значительно реже, т.к. они не позволяют туроператору осуществлять эффективное управление и контроль функционирования сбытовой сети. Кроме того, за счёт возрастания количества посредников происходит увеличение конечной цены турпродукта. Помимо длины, канал сбыта характеризуется ещё и таким понятием, как ширина  канала, определяющая количество участников на любом этапе товародвижения. При узком канале производитель продаёт через несколько участников сбыта, при широком – через многих

10 ВОПРОС

Качество как объект управления: сущность, цели и задачи в условиях ры-ночной экономике. Народнохозяйствен-ное значение повышения качества про-дукции и услуг.

Качество товаров в рыноч-ной экономике играет большую роль, т.к. рынок насыщен товарами и услугами и по-требитель имеет возможность выбрать наи-более качественный товар. В связи с  этим управление качеством подразумевает це-ленаправленную деятельность на различных жизненных этапах продукта (разработка, произ-во) с целью повышения качества. Знания по управлению качества могут быть использованы: 1) при разработке стратегии орг-ции как продуктовой, так и сбытовой; 2) при прогнозировании сбытовых параметров фирмы с учетом уровня качества продук-ции/услуги с целью укрепления рыночной позиции; 3) с целью оценки конкурентоспо-собности продукции/услуги или орг-ции в целом; 4) при выборе технологии произ-ва определенного вида продукции или техно-логию оказания услуг; 5) при определении политики ценообразования с учетом затрат на качество продукции или услуг; 6) при работе с персоналом для оценки их качества труда, а также при подборе кандидатур; 7) для оптимизации процессов товародвиже-ния путем выбора оптимального варианта; 8) при орг-ции работ по стандартизации продукции/услуги, при сертификации; 9) при создании и внедрении систем менедж-мента орг-ции. Повышение качества про-дукции обусловлено следующими причина-ми: 1. ростом экономики и связанным с ним увеличением предложения на рынке това-ров; 2. качество товаров становится крити-ческим показателем конкурентоспособно-сти, т.е. низкокачественные товары не име-ют потребительской стоимости и не могут быть реализованы; 3. возрастание роли внешних факторов для товаров-производителей. Прои-во зависит от внеш-них и внутр. факторов. 4. ускорение темпов снижения рыночной стоимости продукции на этапе реализации; 5. обострение эконо-мических проблем, связанных с сокращени-ем ресурсов; 6. необ-ть учета требований отдельных групп потребителей; 7. повыше-ние роли кач-ных характеристик по сравне-нию с кол-ными; 8. ухудшение экологиче-ской обстановки, связано это с тем, что про-из-во товаров влияет не только на потреби-телей, но и на окружающую среду; 9. увели-чение объемов производственных това-ров/услуг; 10. повышение качества продук-ции оказывает влияние как на производите-лей, так и на потребителей. В повышении кач-ва продукции заинтересованы разные участники рынка: изготовители, потребите-ли и государство.  Для изготовителей по-вышение кач-ва дает: лучше использовать ресурсы; сокращаются потери от брака про-дукции и рекламации; увеличиваются дохо-ды от реализации продукции; увеличивают-ся фонды экном. стимулирования за счет прибыли; моральное удовлетворение кол-лектива. Для потребителей: спрос увеличи-вается меньшим кол-вом изделий высшего кач-ва; расширяется и обновляется ассорти-мент изделий; сокращаются потери в про-цессе эксплуатации продукции; создаются более благоприятные условия труда в сфере потребления. Для государства: повышает экспортные возм-ти страны; повышение кач-ва продукции увеличивает народнохо-зяйственный эффект на единицу затрат; ускоряет НТП; более полно удовлетворяет потреб-ти населения в товарах. В современ-ных условиях хозяйствования предприятия и орг-ции находятся на различных стадих развития. Выделяют 4 стадии: производст-венная – отличаются тем, что основная идея их – произвести продукци  по возм-ти высокого кач-ва; сбытовая – особенностью является то., что произ-во осуществляется с учетом того, что нужно продавать (заказ); конъюнктурная – изучение рынка и с уче-том этого производить продукцию; марке-тинговая – ориентация на 5 Р.

11 ВОПРОС

Контроль качества продукции и услуг как элемент управления качеством. Уровень качества продукции и услуг.

1Оценка уровня качества – сопоставление испытуемого образца и базового образца. Используется дифференциальный метод или комплексный. Может применяться смешанный. При использовании дифференциального метода значения показателей качества испытуемого образца отнесенные к показателям базового образца. В тех случаях когда значение показателей  испытуемого образца больше 1, испытуемый образец превосходит по качеству базовый образец. Если меньше 1, то испытуемый образец хуже базового. Применяя комплексный метод, оценивается не один, а несколько показателей и учитывается их весомость. Коэффициент весомости определяют экспертным методом, при этом каждый из экспертов оценивает значение показателя самостоятельно. Экспертная группа определяет наиболее важные свойства. Коэффициент весомости оценивается методом суммы сумм. При комплексном методе отдельно определяется уровень качества испытуемого образца и отдельно определяется уровень качества базового образца и сопоставляются дифференциальным методом. При использовании комплексного метода трудности состоят в том, что необходимо обоснованно выбрать перечень показателей. Правильно определить коэффициенты весомости. Наиболее часто используется метод рангов, но при оценки уровня качества используют метод попарного сравнения. По результатам оценки уровня качества, руководство должно разработать соответствующие меры по повышению качества обслуживания.

12 ВОПРОС

Концепция всеобщего управления качеством современных условиях рыночных отношений

Тотальное качество – ориентированная на людей система менеджмента, целью которой является непрерывное повышение удовлетворенности потребителей при постоянном снижении реальной стоимости услуг. Тотальное качество является системным подходом к организации высококачественного процесса оказания услуг. Данная система функционирует во всех функциях любых подразделений, вовлекая всех сотрудников и захватывая всех участников процесса оказания услуг и цепь потребителей. Главным принципом системы является обучение и адаптация к непрерывному изменению. Важнейшим компонентом концепции является полное перераспределение ответственности за обеспечение качества на предприятии. Тотальное управление предусматривает всеобщую ответственность за обеспечение качества на всех этапах жизненного цикла услуги. Важную роль в повышении качества играют системы «Кружки контроля качества». Кружок собирается для выявления проблем, влияющих на качество услуг и подготовки предложений по устранению недостатков.

Система «ДЖИТ» от.англ.: just in time (точно во время). Смысл: отсутствие материальных запасов, отсутствие отказов системы предоставления услуг, отсутствие некачественных услуг. Представляет технологию, которая подразумевает снижение запасов материалов за счет их подачи на каждый участок процесса оказания услуг в тот момент, когда он там необходимы.

Комплексная система управления качеством. Данная система устанавливает, обеспечивает и поддерживает необходимый уровень качества при разработке услуги их производстве, осуществляемый путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на качество услуг. Эту систему необходимо рассматривать как систему условий, процессов и факторов, влияющих на качество и обеспечивающих его запланированный уровень при разработке и оказании услуг. Организационно-технической базой системы является комплекс стандартов предприятия, регламентирующий порядок всех работ, от которых зависит высокое качество услуг. Данные стандарты позволяют организовать рациональное и эффективное использование материальных и трудовых затрат, нацелить внимание и усилия работников на повышение качества труда и услуг.

14 ВОПРОС

Критерии оценки эффективной деятельности турфирмы и направления ее повышения. Система сбалансированных показателей турфирмы.

Каждый руководитель турфирмы рано или поздно сталкивается с необходимостью проведения анализа деятельности своего предприятия. Такой анализ помогает разработке мероприятий по повышению эффективности турфирмы. Оценка эффективности работы турфирмы, охватывающая все аспекты ее деятельности, представляет собой многокритериальную задачу, решение которой возможно на основе системного подхода, охватывающего как социальные, так и экономические аспекты управления. Все показатели оценки эффективности деятельности турфирм соответствуют общим, финансовым и специфическим критериям. Общие критерии оценки эффективности деятельности позволяют общественности и заинтересованным лицам судить об успешности туристского предприятия, его положении на туристском рынке. Общую эффективность работы турфирмы можно оценивать показателями, характеризующими ее положение на туристском рынке. К таким показателям относятся: занимаемая доля рынка (отношение объема продаж услуг турфирмы к объему продаж услуг на туристском рынке в целом); величина капитала и имущества; скорость наращивания капитала и имущества, определяемая по балансу; структура капитала и имущества (доля заемного, собственного капитала, мобильного и немобильного имущества, размер собственного капитала и скорость его наращивания). Критерии оценки финансового положения турфирмы. Проведение такой оценки предполагает использование системы финансовых коэффициентов. 1. Коэффициенты ликвидности: характеризуют способность турфирмы быстро погашать собственные краткосрочные долговые обязательства перед кредиторами предприятия. 2. коэффициенты платежеспособности и финансовой устойчивости. Общую платежеспособность можно определить по модели Уилкокса. Она позволяет рассчитать ликвидационную стоимость турфирмы: ЛС = (ОА - РБП) + 0.75РБП + 0,5ОС - ЗК, где ОА – оборотные активы; РБП – расходы будущих периодов; ОС – основные средства и внеоборотные активы; ЗК – заемный капитал. Если ликвидационная стоимость положительна, турфирма платежеспособна, т.е. в состоянии покрыть все долги своим имуществом. Коэффициент финансовой устойчивости: соотношение собственного и заемного капитала. Коэффициент автономии: соотношение заемного капитала и собственного. Коэффициент финансовой зависимости: доля заемного капитала в активах предприятия, доля реинвестированной прибыли в активах. Коэффициент мобильности капитала: доля собственного капитала в оборотных ресурсах турфирмы. Коэффициенты деловой активности: оборачиваемость активов (ресурсоотдача): оборачиваемость оборотного капитала; оборачиваемость основного капитала (фондоотдача); оборачиваемость кредиторской задолженности (период ее погашения); оборачиваемость дебиторской задолженности. Коэффициент рентабельности: продаж, собственного капитала, заемного капитала, активов в целом и т.д. Сравнение рассчитанных финансовых коэффициентов с их критическими границами для предприятий туристской сферы позволяет сделать вывод о финансовом положении турфирмы. Если таких границ нет, то полученные показатели сравнивают со среднеотраслевыми, если и они отсутствуют, то проводят анализ динамики, оценивают сложившиеся тенденции. Специфические критерии оценки эффективности деятельности туристских предприятий. Туристское предприятие заинтересовано в оказании максимально возможного объема туристских услуг при сохранении приемлемого уровня их качества. Объем оказанных туристских услуг (ООТУ) в конкретный период времени в расчете на определенную группу населения может быть выражен следующим образом: ООТУ = Число реализованных туров / Численность населения или его отдельных социально-демографических групп * 1000Количество туристов на один проданный групповой тур (КТОПГТ). Этот показатель рассчитывается по формуле КТОПГТ = Общее количество туристов/Число проданных групповых туровСредний доход на один тур (СДОТ) исчисляется в рублях и рассчитывается с помощью формулыСЛОТ =Общий доход/Число проданных туров Доходная ставка на одного клиента (ДСОК). дает представление об эффективности работы турфирмы:ДСОК - Суммарный доход от реализации туров/Число обслуженных туристов Uy) В гостиничном бизнесе широко применяется показатель загруженности номеров (процент загрузки). Он имеет значение и для туристского бизнеса, тем более что некоторые турфирмы обладают собственными средствами размещения (туристские базы, дома отдыха и даже гостиницы). Показатель загруженности необходим для оценки успеха предприятия размещения на конкретную дату или период времени, что позволяет сравнивать полученные данные с результатами работы конкурентов и общими достижениями по отрасли в целом. Применительно к туристскому бизнесу процент загрузки средств размещения (ПЗср) может рассчитываться следующим образом: ПЗср Число проданных путевок (с ночевками)/Общее число мест в средствах размещения, предложенных для продажи турфирме *100 Или, например, процент загрузки автотранспорта (ПЗа): ПЗа=Число туристов на автобусном маршруте / Общее число пассажирских мест в автобусе (за вычетом места экскурсовода) * 100

Показатель процента загрузки позволяет измерять коммерческий успех туристского и гостиничного предприятий. Динамика этого коэффициента показывает, пользуются ли данные услуги спросом у клиентов. Доходы от продажи дополнительных туристских услуг (ДПДТУ) в расчете на один тур. Этот показатель дает представление об эффективности работы менеджеров, умеющих убедить клиентов в целесообразности приобретения услуг, не входящих в базовый турпакет. Он исчисляется в рублях и рассчитывается по формуле ДПДТУ= Общий доход от продажи дополнительных услуг/ Число реализованных туров  *100 Эффективность управления может быть выражена и оценена не только по экономическим результатам работы турфирмы, но и по таким параметрам, как скорость принятия решения и осуществления конкретных мероприятий, отдача от выполнения решения, измеряемая в стоимостных показателях. Для определения эффективности отдельного решения можно сравнить планируемые и фактические результаты. Эффективность системы внутрифирменного управления определяется в этом случае как экономический эффект от принятия управленческих решений. В последние годы финансовые оценки эффективности турфирмы все чаще дополняются анализом показателей, связанных с человеческим капиталом (сотрудниками) и репутацией (имиджем). Одним из важнейших человеко-ориентированных показателей эффективности является длительность трудовых отношений (показатель текучести кадров). Появление новых сотрудников, как правило, на некоторое время снижает прибыльность, так как им требуется период адаптации к работе. Длительность отношений с клиентами и партнерами по бизнесу также характеризуется показателями текучести. Турфирма с низким показателем текучести клиентов имеет конкурентные преимущества перед турфирмой с высокой текучестью. Это обусловлено меньшими расходами на привлечение клиентов. Грамотные руководители турфирм придают большое значение показателю кратности повторных обращений клиентов. Многолетние устойчивые связи с туристами — залог успешности туристского бизнеса.

КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА ТУРФИРМЫ: наличие исчерпывающей информации о туристских услугах на завоевываемых рынках и у конкурентов; профессиональный опыт сотрудников; качественные туристские услуги; эксклюзивные туристские услуги (уникальный туристский продукт); хорошие взаимоотношения с клиентами; удобное расположение офиса и наличие парковки; постоянная и эффективная реклама в СМИ; эффективная автоматизация работы офиса, позволяющая производить своевременную обработку информации и оптимизировать продажи туруслуг. Среди перечисленных наибольшей степенью обобщенности характеризуется фактор хороших взаимоотношений с клиентами. В англоязычной литературе он имеет название Customer Relationship Management (CRM), или управление взаимоотношениями с клиентами. Этот термин характеризует философию ведения бизнеса в клиенто-ориентированной турфирме, имеющей хорошо налаженные механизмы работы со всеми участниками туристского рынка.

15 ВОПРОС

Международные договоры и соглашения в области туризма.

Международно-правовое регулирование туризма и туристических услуг основывается на международных договорах и международных обычаях, а также актах специализированных международных организаций. Можно выделить следующие многосторонние международные договора: - Всеобщая декларация прав человека от 10 декабря 1948 года; - Международный пакт об экономических, социальных и культурных правах от 16 декабря 1966 года; - Международный пакт о гражданских и политических правах от 16 декабря 1966 года; - Варшавская конвенция о воздушном транспорте от 12 октября 1929 года; - Чикагская международная конвенция о гражданской авиации от 7 декабря 1944 года, а также принятые в связи с ней Токийская, Гаагская и Монреальская конвенции; - Конвенция о таможенных льготах для туризма от 4 июля 1954 года и соответствующий, Протокол к ней (Дополнительный протокол к Конвенции о таможенных льготах для туристов, касающийся ввоза относящихся к туризму осведомительных документов и материалов (Нью-Йорк, 4 июня 1954 г.)); - Конвенция о защите мирового культурного и природного наследия от 23 ноября 1972 года;- Конвенция о правах ребенка от 26 января 1990 года; - Генеральное соглашение по торговле и услугам от 15 апреля 1994 года; - Конвенция по биологическому разнообразию от 6 января 1995 года; - Конвенции и рекомендации, принятые Международной организацией труда в области коллективных договоров, запрещения принудительного и детского труда, защиты прав коренных народов, равноправия и недопущения дискриминации на рабочих местах. Следующий источник международного туристского права – это международные двухсторонние договора. С участием Российской Федерации в настоящее время действует более 40 межправительственных двусторонних соглашений о сотрудничестве в области туризма, в том числе с Италией, Болгарией, Францией, Кипром, Австрией, Испанией, Китаем, Кубой, Тунисом, Коста-Рикой, Бразилией, Таиландом. Широкое развитие туристских связей обусловило объективную необходимость создания специализированных международных организаций. В юридической литературе такие организации подразделяют на два основных вида: - всемирные организации; - региональные организации. К всемирным организациям относятся Организация Объединенных Наций (ООН) и Всемирная туристская организация (ВТО). ООН была создана в 1945г. и функционирует на основании Устава ООН, принятого в том же году странами – участницами Сан-Францисской конференции. Помимо выполнения многих функций эта крупнейшая международная организация является координатором деятельности государств и национальных туристских администраций в области туризма и международных путешествий. Принятые ООН резолюции включают в себя вопросы по: - упрощению туристских формальностей; - правовому регулированию положения иностранных туристов; - обеспечению безопасности туристов и их имущества; - техническому сотрудничеству в области международного туризма, а также по ряду других аспектов межгосударственного сотрудничества в сфере туризма. Одной из последних актов ООН – является Декларация «Использование туризма для достижения Целей развития тысячелетия», принятая в сентябре 2005 года в Нью-Йорке в рамках Генеральной ассамблеи ООН и призывающей к дальнейшей поддержке программы ST-EP (Устойчивый туризм в целях искоренения нищеты). Всемирная туристская организация была создана впервые как Международный конгресс официальных туристских ассоциаций в 1925г. в Гааге. Первая Генеральная ассамблея ВТО прошла в Мадриде в мае 1975 г. В 1976 г. ВТО получила статус исполнительного агента Программы развития Организации Объединенных Наций (ПРООН), а в 1977 г. было подписано официальное соглашение между ВТО и собственно ООН. В 2003 г. ВТО получила статус специализированного учреждения Организации Объединенных Наций и, таким образом, подтвердила свою ведущую роль в сфере международного туризма. В настоящее время ВТО является единственной межправительственной организацией, открытой для оперативного туристского сектора (частных турфирм). В 2005г. в состав ВТО входили 145 стран, 7 территорий и около 300 Присоединившихся членов, представляющих предприятия частного сектора, учебные заведения, туристские ассоциации и местные туристские администрации. Важными направлениями деятельности ВТО являются: - упрощение туристского обмена и формальностей; - определение и согласование законодательного порядка регулирования туризма, в т.ч. при возникновении чрезвычайных обстоятельств (эпидемий, стихийных бедствий и др.); - помощь в разработке государственной политики в области установления рационального взаимодействия между сторонами, участвующими в туризме.  В целом следует отметить в качестве современной тенденции, выделяемой специалистами в области международного права, что на фоне межгосударственного нормотворческого взаимодействия усиливаются позиции негосударственных структур. Это касается и вопросов стандартизации в сфере туризма, регулирования международного рынка туристических услуг и т.п. С одной стороны, это отражает нынешний общий процесс расширения понятия «норма», а с другой стороны – убедительно показывает, что зачастую так называемые «квалифицированные рекомендации» оказываются не только наиболее эффективным, но и единственно приемлемым способом регулирования в отдельных сферах рыночных отношений. Таким образом, сегодня международные отношения между странами с развитой демократией опосредуются уже не столько представительными органами государства, сколько осуществляются напрямую.