Система менеджмента качества

Потребность в идентификации  и прослеживаемости может исходить из:

- статуса продукции,  в том числе статуса деталей  серийного производства;

- статуса и возможностей  процессов;

- данных по сравнению  с лучшими достижениями, например  результатов маркетинговых исследований;

- контрактных требований, таких, как возможность отзыва  продукции;

- соответствующих законодательных  и других обязательных требований;

- предполагаемого использования  или применения;

- опасных материалов;

- уменьшения идентифицированных  рисков.

Собственность потребителей

 

Организации необходимо идентифицировать ответственность  в отношении собственности и  других активов, принадлежащих потребителям и другим заинтересованным сторонам и находящихся под ее управлением, с целью защиты ценности собственности.

Примеры собственности  потребителей:

- составные части или  компоненты, поставленные для включения  в продукцию;

- продукция, поставленная  для ремонта, технического обслуживания  и ремонта или модернизации;

- упаковочные материалы,  поставленные непосредственно потребителями;

- материалы потребителей, предназначенные для операций  по услугам, таким, как хранение;

- услуги, предоставленные от имени потребителей, такие, как транспортирование собственности потребителей третьей стороне;

- интеллектуальная собственность  потребителей, включая спецификации, чертежи и информацию.

Сохранение  соответствия продукции

 

Руководству следует определить и внедрить процессы погрузочно-разгрузочных работ, упаковки, хранения, консервации и поставки продукции для предотвращения повреждения, ухудшения состояния или неправильного использования в ходе внутренней обработки и окончательной поставки продукции. Руководству необходимо вовлечь поставщиков и партнеров в определение и внедрение результативных и эффективных процессов защиты закупленных материалов.

Руководству следует  рассмотреть необходимость в  любых специальных требованиях, вытекающих из характера продукции. Специальные требования могут быть связаны с программными и электронными средствами, опасными материалами, продукцией, требующей специального персонала для обслуживания, монтажа или применения, а также продукцией или материалами, являющимися уникальными или незаменимыми.

Руководству следует  определить ресурсы, необходимые для  поддержания в рабочем состоянии  продукции в течение ее жизненного цикла для предупреждения повреждения, порчи или неправильного использования. Организация сообщает вовлеченным заинтересованным сторонам информацию по ресурсам и методам, требующимся для сохранения предполагаемого использования продукции в течение всего ее жизненного цикла.

Управление  устройствами для мониторинга и  измерений

 

Руководству следует  определить и внедрить результативные и эффективные процессы, включая методы и устройства, используемые при верификации и валидации продукции и процессов для обеспечения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Эти процессы включают наблюдения, моделирование и другую деятельность по измерению и мониторингу.

Для обеспечения уверенности  в данных в процессы измерения  и мониторинга необходимо включать подтверждение того, что устройства пригодны для использования и  поддерживаются в рабочем состоянии с соответствующей точностью и согласно принятым эталонам, а также включать средства определения статуса устройств.

Организация должна рассматривать  и другие средства устранения потенциальных  ошибок в процессах, например блокировку, с целью верификации результатов процессов для минимизации потребности в управлении устройствами для измерений и мониторинга, а также добавления ценности заинтересованным сторонам.

 

Измерение, анализ и улучшение

 

Измерение данных важно  для принятия решений, основанных на фактах. Высшему руководству следует обеспечивать эффективное измерение, сбор и валидацию данных, чтобы убедиться в результативной работе организации и удовлетворенности заинтересованных сторон. Эта деятельность включает анализ действенности и цели измерения, а также предполагаемое использование данных для обеспечения добавленной ценности организации.

Примеры измерения показателей  процессов организации:

- измерение и оценка  продукции организации;

- возможности процессов;

- достижение целей  проекта;

- удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

Организации необходимо постоянно осуществлять мониторинг действий по улучшению своей деятельности и регистрировать их реализацию, так  как это может обеспечивать данные для будущих улучшений.

Результаты анализа данных, полученных в ходе деятельности по улучшению, служат одним из входов для анализа со стороны руководства с целью обеспечения информации по улучшению деятельности организации.

 

Вопросы, которые должны приниматься во внимание

 

При измерении, анализе и улучшении необходимо учитывать, что:

а) данные измерений следует  преобразовывать в информацию и  знания, которые пойдут на пользу организации;

б) измерение, анализ и  улучшение продукции и процессов  необходимо использовать для расстановки  соответствующих приоритетов организации;

в) применяемые организацией методы измерения следует периодически анализировать, а данные верифицировать на постоянной основе на точность и  полноту;

г) сравнение с лучшими  достижениями отдельных процессов  необходимо использовать как средство улучшения результативности и эффективности процессов;

д) измерения удовлетворенности  потребителей следует рассматривать  как жизненно важные для оценки деятельности организации;

е) использование измерений, сбор и доведение до сведения всех заинтересованных сторон полученной информации существенны для организации и составляют основу улучшения ее деятельности и вовлечения заинтересованных сторон; такая информация должна быть актуальной и иметь четко определенное назначение;

ж) следует применять соответствующие средства передачи информации, вытекающей из анализа измерений;

з) результативность и  эффективность поддержания связи  с заинтересованными сторонами  необходимо измерять, чтобы установить, своевременно и четко ли понята информация;

и) если критерии показателей процессов и характеристик продукции удовлетворяются, может быть целесообразно по-прежнему проводить мониторинг и анализ данных о характеристиках с целью лучшего понимания их природы;

к) использование соответствующих  статистических или других методов может помочь в понимании отклонений как процесса, так и измерения и может, следовательно, улучшить показатели процесса и характеристики продукции посредством управления такими отклонениями;

л) следует периодически обсуждать самооценку в целях оценивания полноты развития системы менеджмента качества, уровня работы организации, а также определения возможностей для улучшения деятельности (см. приложение А).

Измерение и мониторинг

 

Высшее руководство  должно обеспечивать, чтобы при определении областей улучшения деятельности системы менеджмента качества использовались результативные и эффективные методы.

Примеры таких методов:

- отслеживание удовлетворенности  потребителей и других заинтересованных  сторон;

- внутренние аудиты;

- измерение финансовых показателей;

- самооценка.

Измерение и мониторинг удовлетворенности  потребителей

 

Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей базируются на анализе информации, связанной  с потребителями. Сбор такой информации может быть активным или пассивным. Руководству надо учитывать, что имеется много источников информации, связанной с потребителями, и разработать результативные и эффективные процессы сбора, анализа и использования указанной информации для улучшения деятельности организации. Организации следует определить внутренние и внешние источники информации о потребителях и конечных пользователях, доступные в письменной и устной форме.

Примеры информации, связанной  с потребителями:

- обзоры потребителей  и пользователей;

- обратная связь по  перспективам продукции;

- требования потребителей  и информация по контракту;

- потребности рынка;

- данные о предоставлении  услуг;

- информация, относящаяся  к конкуренции.

Руководству необходимо использовать измерение удовлетворенности  потребителей как жизненно важное средство. Запрашивание, измерение и мониторинг организацией обратной связи об удовлетворенности потребителей обеспечивают информацию на постоянной основе. Этот процесс учитывает соответствие требованиям, удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей, а также цену и поставку продукции.

Организации следует  разработать и использовать источники  информации об удовлетворенности потребителей, а также сотрудничать со своими потребителями  с целью прогнозирования будущих  потребностей. Организации надо планировать и разрабатывать процессы, чтобы результативно и эффективно учитывать мнения потребителей. С помощью планирования этих процессов необходимо определить и внедрить методы сбора данных, включая источники информации, частоту сбора и анализа данных.

Примеры источников информации об удовлетворенности потребителей:

- жалобы потребителей;

- непосредственное общение  с потребителями;

- анкетирования и обзоры;

- сбор и анализ данных  по субподряду;

- целевые группы;

- отчеты организаций-потребителей;

- сообщения в различных средствах информации;

- изучение отраслей  промышленности и экономики.

 

Внутренний аудит

Высшему руководству  следует обеспечить разработку результативного  и эффективного процесса внутреннего  аудита для оценки сильных и слабых сторон системы менеджмента качества. Процесс внутреннего аудита действует как средство менеджмента при независимой оценке любого указанного процесса или вида деятельности. Он предоставляет независимый инструмент для использования при получении объективных свидетельств того, что существующие требования выполнены, так как при внутреннем аудите оценивается результативность и эффективность организации.

Важно, чтобы руководство  обеспечивало проведение действий по улучшению, вытекающих из результатов  внутреннего аудита. Планирование должно быть гибким, чтобы можно было внести изменения в акценты исходя из выводов и объективных свидетельств, полученных в ходе аудита. Соответствующие входные данные от областей, подлежащих аудиту, а также от других заинтересованных сторон следует учитывать при разработке планов внутренних аудитов.

Объекты рассмотрения при  внутреннем аудите:

- результативное и  эффективное внедрение процессов;

- возможности постоянного  улучшения;

- возможности процессов;

- результативное и  эффективное применение статистических методов;

- использование информационных  технологий;

- анализ данных о  затратах на качество;

- результативное и  эффективное использование ресурсов;

- ожидания и результаты  функционирования процессов и  продукции;

- адекватность и точность  измерения деятельности;

- деятельность по улучшению;

- отношения с заинтересованными  сторонами.

В отчеты по внутренним аудитам  иногда включают свидетельства отличной работы организации, с тем чтобы  предоставить возможность руководству  признать и отметить работников

 

Финансовые меры

Руководству необходимо рассматривать преобразование данных, полученных в ходе процессов, в информацию финансового характера для обеспечения  сравнимых мер применительно  ко всем процессам и содействия повышению  результативности и эффективности деятельности организации.

Примеры финансовых мер:

- анализ стоимости  предупреждающих и оценочных  мер;

- анализ стоимости  несоответствия;

- анализ стоимости  внутренних и внешних отказов;

- анализ стоимости  жизненного цикла.