Система менеджмента качества

- четкое определение  и управление входами процессов,  их реализацией и выходами;

- мониторинг входов  и выходов для верификации  того, что отдельные процессы  взаимосвязаны и выполняются  результативно и эффективно;

- определение и менеджмент  рисков, а также использование  возможностей для улучшения деятельности;

- проведение анализа  данных, способствующего постоянному  улучшению процессов;

- определение руководителей  процессов и наделение их полнотой  ответственности и полномочиями;

- менеджмент каждого  процесса для достижения целей  этого процесса;

- потребности и ожидания  заинтересованных сторон.

Потребности и ожидания заинтересованных сторон

 

У каждой организации  есть заинтересованные в ее деятельности стороны, каждая из которых имеет  свои потребности и ожидания.

Заинтересованные стороны  организаций включают:

- потребителей и конечных  пользователей;

- работников организации;

- владельцев/инвесторов (таких, как акционеры, отдельные лица или группы, включая общественный сектор, имеющие конкретный интерес в организации);

- поставщиков и партнеров;

- общество в виде  различных объединений и государственных  структур, на которые организация  или ее продукция оказывают воздействие.

 

Потребности и ожидания

 

Успех организации зависит  от понимания и удовлетворения текущих  и будущих потребностей и ожиданий нынешних и потенциальных потребителей и конечных пользователей, а также  от понимания и учета потребностей и ожиданий других заинтересованных сторон.

Для понимания и удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон организации необходимо:

- определить свои заинтересованные  стороны и поддерживать способность  сбалансированно отвечать на  их потребности и ожидания;

- преобразовать определенные  потребности и ожидания в требования;

- довести требования  до сведения всего персонала  организации;

- сконцентрироваться  на улучшении процессов с целью  обеспечения ценности для заинтересованных  сторон.

Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей руководству организации следует:

- понять потребности  и ожидания своих потребителей, в том числе потенциальных  потребителей;

- установить основные  характеристики продукции, предназначенной для ее потребителей и конечных пользователей;

- определить и оценить  конкурентную обстановку на своем  рынке;

- определить возможности  рынка, слабые стороны и будущие  преимущества в конкурентной  борьбе.

Примеры потребностей и  ожиданий потребителей и конечных пользователей продукции организации:

- соответствие требованиям;

- надежность;

- наличие;

- поставка;

- деятельность после  завершения жизненного цикла  продукции;

- цена и стоимость  жизненного цикла;

- безопасность продукции;

- ответственность за качество продукции;

- воздействие на окружающую  среду.

Организации следует  определить потребности и ожидания своих работников в признании  их деятельности, удовлетворенности  работой, а также в их развитии. Такое внимание помогает обеспечивать наиболее полное вовлечение и наиболее сильную мотивацию работников.

Организации следует  определить финансовые и другие результаты, отвечающие установленным потребностям и ожиданиям владельцев и инвесторов.

Руководству необходимо учитывать потенциальные выгоды для организации от установления партнерства с поставщиками с целью создания ценности для обеих сторон. Партнерство следует базировать на основе совместной стратегии, обмена знаниями, а также на распределении доходов и убытков.

При установлении партнерских  отношений организации следует:

- определить основных  поставщиков и другие организации  в качестве потенциальных партнеров;

- совместно достичь  четкого понимания потребностей  и ожиданий потребителей;

- совместно достичь  четкого понимания потребностей  и ожиданий партнеров;

- поставить цели, обеспечивающие  возможности постоянного партнерства. 

При рассмотрении своих  отношений с обществом организации  следует:

- демонстрировать свою  ответственность в области здоровья  и безопасности;

- учитывать воздействие  на окружающую среду, включая сохранение энергии и природных ресурсов;

- идентифицировать применимые  законодательные и другие обязательные  требования;

- идентифицировать текущее  и потенциальное воздействие  своей продукции, процессов и  деятельности на общество в  целом и местное сообщество в частности.

Политика  в области качества

Высшему руководству  необходимо использовать политику в  области качества как средство управления организацией с целью улучшения  ее деятельности.

Политика организации  в области качества должна быть равноправной и согласованной частью общей политики и стратегии организации.

При разработке политики в области качества высшему руководству  следует учитывать:

- уровень и вид будущих  улучшений, необходимых для успешной  деятельности организации:

- ожидаемую или желаемую  степень удовлетворенности потребителей;

- развитие работников  организации;

- потребности и ожидания  других заинтересованных сторон;

- ресурсы, необходимые  для выхода за рамки требований ГОСТ Р ИСО 9001

- потенциальный вклад  поставщиков и партнеров.

Политика в области  качества может использоваться для улучшения, если она:

- согласуется с прогнозом  и стратегией высшего руководства  по перспективам организации;

- позволяет понять  и преследовать цели в области  качества во всей организации;

- подтверждает приверженность  высшего руководства качеству и обязательство обеспечивать адекватными ресурсами достижение целей;

- помогает разъяснению  этой приверженности качеству  во всей организации при четком  лидерстве высшего руководства;

- включает постоянное  улучшение, связанное с удовлетворением потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

- эффективно сформулирована  и умело доведена до сведения  всего персонала.

Как и другие виды политики, относящиеся к бизнесу, политику в области качества следует периодически анализировать.

Планирование

Цели в области качества

 

Стратегическое планирование и политика в области качества обеспечивают организации основу для  постановки целей в области качества. Высшему руководству следует  разработать эти цели, направленные на улучшение деятельности организации. Цели необходимо измерять, чтобы способствовать результативному и эффективному анализу, проводимому руководством.

При разработке этих целей  руководство должно учитывать:

- фактические и будущие  потребности организации и обслуживаемых рынков;

- соответствующие выводы  анализа со стороны руководства;

- фактические характеристики  продукции и показатели процессов;

- уровни удовлетворенности  заинтересованных сторон;

- результаты самооценки;

- сравнение с лучшими  достижениями, результаты анализа конкурентов, возможности для улучшения;

- ресурсы, необходимые  для достижения целей.

Цели в области качества необходимо довести до сведения работников организации таким способом, который  дает им возможность участвовать  в их достижении. Следует определить ответственность за развертывание целей в области качества. Цели надо систематически анализировать и пересматривать по мере необходимости.

 

Планирование качества

 

Руководство должно взять  на себя ответственность за планирование качества продукции организации. Это планирование следует направить на определение процессов, требующихся для результативного и эффективного достижения целей и выполнения требований к качеству, соответствующих стратегии организации.

Входными данными для  результативного и эффективного планирования являются:

- стратегия организации;

- определенные цели  организации;

- определенные потребности  и ожидания потребителей и  других заинтересованных сторон;

- оценка законодательных  и других обязательных требований;

- оценка данных о  характеристиках продукции;

- оценка данных о  показателях процессов;

- уроки, извлеченные  из предыдущего опыта;

- указанные возможности  для улучшения;

- оценка соответствующих  рисков и данных об их уменьшении.

Выходные данные планирования качества продукции для организации определяют процессы жизненного цикла продукции и вспомогательные процессы, включающие:

- необходимые для организации  навыки и знания работников;

- ответственность и  полномочия для осуществления  планов улучшения процессов;

- необходимые ресурсы, такие, как финансовые ресурсы и инфраструктура;

- совокупность показателей  для оценки улучшения деятельности  организации;

- потребности в улучшении,  включая средства и методы;

- потребности в документации, включая записи.

Выходные данные необходимо систематически анализировать для обеспечения результативности и эффективности процессов организации.

Анализ  со стороны руководства

 

Высшему руководству  необходимо распространить анализ со стороны руководства за пределы  верификации результативности и  эффективности системы менеджмента качества и превратить этот анализ в процесс, охватывающий всю организацию, который также оценивает эффективность системы. Анализ со стороны руководства следует превратить в трибуну по обмену новыми идеями со стимулированным лидерством высшего руководства, открытой дискуссией и оценкой входных данных.

Для добавления ценности организации по результатам анализа  со стороны руководства высшему  руководству надо управлять осуществлением процессов жизненного цикла продукции  и вспомогательных процессов посредством систематического анализа, основанного на принципах менеджмента качества. Частота анализа устанавливается исходя из потребности организации. Входные данные к процессу анализа необходимо преобразовать в выходные данные, охватывающие не только результативность и эффективность системы менеджмента качества. Результаты анализа предоставляют данные, которые используют при планировании улучшения деятельности организации.

 

Входные данные для анализа

 

Входные данные к оценке результативности и эффективности системы менеджмента качества учитывают интересы потребителей и других заинтересованных сторон и содержат:

- статус и результаты  достижения целей в области  качества и деятельности по  улучшению;

- статус пунктов, по  которым требовались действия на основе анализа со стороны руководства;

- результаты аудитов  (проверок) и самооценки организации;

- обратную связь об  удовлетворенности заинтересованных  сторон, возможно, даже до момента  их участия;

- факторы, связанные  с рынком (технологии, исследования и разработки, деятельность конкурентов и т.п.);

- результаты сравнения  с лучшими достижениями;

- сведения о работе  поставщиков;

- новые возможности  улучшения;

- управление несоответствиями  процессов и продукции;

- оценку рынка и  стратегию;

- статус деятельности по стратегическому партнерству;

- финансовые результаты  деятельности, связанной с качеством;

- другие факторы, которые  могут воздействовать на организацию,  такие, как финансовые, социальные  или экологические условия и  соответствующие изменения законов и регламентов.