Система менеджмента качества

Самооценка

Высшему руководству следует рассматривать вопросы проведения самооценки. Самооценка - тщательное оценивание, обычно проводимое самим руководством организации, итогом которого является мнение или суждение о результативности и эффективности организации и уровне зрелости системы менеджмента качества. Самооценка может использоваться организацией для сравнения своей деятельности с лучшими достижениями внешних организаций и показателями мирового уровня по данному виду деятельности. Она помогает при оценивании улучшения деятельности организации, в то время как процесс внутреннего независимого аудита организации используется для получения объективных свидетельств того, что существующие политика, процедуры или требования выполнены (при внутреннем аудите оцениваются результативность и эффективность системы менеджмента качества).

Масштаб и степень  самооценки необходимо планировать  исходя из целей и приоритетов  организации. Метод самооценки, приведенный  в приложении А, направлен на установление степени результативности и эффективности  внедрения системы менеджмента качества в организации.

Некоторые преимущества применения метода самооценки, данного  в приложении А, заключаются в  том, что он:

- прост для понимания;

- легок при использовании;

- требует минимальных  ресурсов руководства;

- обеспечивает входные данные для улучшения функционирования системы менеджмента качества организации.

Приложение А является одним из примеров самооценки. Самооценку не следует рассматривать как  альтернативу внутреннему или внешнему аудиту качества. Применение метода, описанного в приложении А, может предоставить руководству общую картину деятельности организации и уровня зрелости системы менеджмента качества. Самооценка может также обеспечивать входные данные для определения областей в организации, требующих улучшения, и оказания помощи в расстановке приоритетов.

Измерение и мониторинг процессов

 

Организации следует  определить методы измерения и проводить  измерения для оценки выполнения процессов. Организации необходимо включить эти измерения в процессы и использовать при менеджменте процессов.

Измерения применяют  при ежедневном менеджменте операций, при оценке процессов, которые могут  быть объектами для поэтапных  или постоянных улучшений, а также  для проектов прорыва согласно прогнозу и стратегическим целям организации.

Необходимо, чтобы измерения  выполнения процессов охватывали потребности  и ожидания заинтересованных сторон сбалансированно.

Примеры:

- возможности;

- время реагирования;

- продолжительность цикла  или производительность;

- измеряемые аспекты  надежности;

- выпуск продукции;

- результативность и  эффективность работы сотрудников  организации;

- применение технологий;

- сокращение непроизводительных  расходов;

- распределение и сокращение  затрат.

Измерение и мониторинг продукции

 

Организации следует  разработать и установить требования к измерению (включая критерии приемки) своей продукции. Измерение продукции надо планировать и осуществлять с целью проверки того, что требования заинтересованных сторон выполнены и использованы для улучшения процессов жизненного цикла продукции.

При выборе методов измерения  для обеспечения соответствия продукции  требованиям, а также при рассмотрении потребностей и ожиданий потребителей организации необходимо учитывать:

а) виды характеристик  продукции, от которых затем зависят виды измерений, подходящие средства измерения, необходимая точность и требующиеся навыки;

б) необходимые оборудование, программные средства и инструменты;

в) расположение подходящих точек измерения в последовательности процесса жизненного цикла продукции;

г) характеристики, подлежащие измерению в каждой точке, документацию и критерии приемки, которые будут  применяться;

д) установленные потребителями  точки для освидетельствования  или верификации выбранных характеристик  продукции;

е) контроль или испытания  в присутствии заказчика, или осуществляемые законодательными и регламентирующими полномочными органами;

ж) где, когда и как  организация намерена (или это  требуется потребителями или  законодательными и регламентирующими  полномочными органами) привлекать квалифицированную третью сторону для проведения:

- испытаний типа,

- контроля или испытаний  в ходе процесса,

- верификации продукции,

- валидации продукции,

- квалификации продукции;

з) квалификацию работников, материалов, продукции, процессов и  системы менеджмента качества;

и) окончательный контроль с целью подтверждения, что деятельность по верификации и валидации завершена  и одобрена;

к) регистрацию результатов  измерения продукции.

Организации следует  анализировать методы, используемые при измерении продукции, и предусматриваемые записи по верификации, чтобы учитывать возможности улучшения деятельности.

Типичные примеры записей  об измерении продукции, которые  рассматривались бы при улучшении  деятельности:

- протоколы контроля  и испытаний;

- уведомления о выпуске материалов;

- бланки приемки продукции;

- сертификаты соответствия, если это необходимо.

 

Измерение и мониторинг удовлетворенности  заинтересованных сторон

 

Организация должна определить информацию по измерениям, требующуюся  для выполнения потребностей заинтересованных сторон (кроме потребителей) и касающуюся процессов организации, с тем чтобы добиться баланса при распределении ресурсов. Такая информация включает измерения, относящиеся к работникам организации, владельцам и инвесторам, поставщикам и партнерам, а также обществу.

Примеры измерений:

а) в отношении своих  работников организации следует:

- изучать мнения своих  работников о степени удовлетворенности  их потребностей и ожиданий;

- проводить оценку  индивидуальной и коллективной  работы сотрудников и их вклада в результаты организации.

б) в отношении владельцев и инвесторов организации следует:

- оценивать свои способности  в достижении поставленных целей;

- оценивать свою финансовую  деятельность;

- оценивать воздействие  внешних факторов на свои результаты;

- определять ценность, полученную в результате предпринятых  действий.

в) в отношении поставщиков  и партнеров организации следует:

- изучать мнения поставщиков  и партнеров, касающихся их  удовлетворенности процессами закупок,  осуществляемыми организацией;

- контролировать и  обеспечивать обратную связь  по деятельности поставщиков  и партнеров по их соответствию  политике в области закупок  организации;

- оценивать качество  закупленной продукции, вклад  поставщиков и выгоды от взаимоотношений.

г) в отношении общества организации следует:

- определять и отслеживать  подходящие данные о результатах,  связанных с ее целями, для  достижения удовлетворительного  взаимодействия с обществом;

- периодически оценивать  результативность и эффективность  своих действий и восприятие своей деятельности соответствующими слоями общества.

Управление  несоответствиями

 

Высшему руководству  необходимо наделить работников организации  полномочиями и ответственностью сообщать о несоответствиях на любой стадии процесса для обеспечения своевременного обнаружения и устранения несоответствий, а также определить полномочия по реагированию на несоответствия с целью поддержания соответствия процессов и продукции требованиям. Организации следует результативно и эффективно управлять идентификацией несоответствующей продукции, изоляцией и утилизацией, чтобы предотвратить неправильное ее использование.

Там, где это практически  целесообразно, несоответствия необходимо регистрировать одновременно с указанием  места их нахождения, чтобы облегчить  изучение и обеспечивать данные для анализа и деятельности по улучшению. Организация может также принять решение о регистрации и управлении несоответствиями, относящимися как к процессам жизненного цикла продукции, так и вспомогательным процессам.

Организация может также рассмотреть зарегистрированную информацию по тем несоответствиям, которые были исправлены в ходе работы. Такие данные могут предоставить ценную информацию по улучшению результативности и эффективности процессов.

 

Анализ несоответствий и их устранение

 

Руководство организации  должно обеспечить разработку результативного  и эффективного процесса проведения анализа и устранение выявленных несоответствий. Необходимо, чтобы  анализ несоответствий проводили уполномоченные лица с целью установления, требуют ли внимания какие-либо тенденции или способы их возникновения. Негативные тенденции рассматриваются на предмет их изменения в лучшую сторону, а также как входные данные для анализа со стороны руководства, когда обсуждаются задачи по их уменьшению и привлечению необходимых ресурсов.

Работникам, осуществляющим анализ, необходимо обладать компетентностью  для оценивания общего воздействия  несоответствий, а также полномочиями и ресурсами по устранению несоответствий и определению подходящих корректирующих действий. Утверждение устранения несоответствия может быть контрактным требованием потребителей или требованием других заинтересованных сторон.

Анализ  данных

 

Решения должны быть основаны на анализе данных, полученных в  результате измерений, и информации, собранной согласно требованиям настоящего стандарта. В этом контексте организации следует анализировать данные различных источников как для оценки деятельности в сравнении с планами, целями и другими определенными задачами, так и определения областей для улучшения, включая возможные выгоды для заинтересованных сторон.

Решения, основанные на фактах, требуют результативных и эффективных  действий, таких как:

- применение утвержденных  методов анализа;

- применение соответствующих  статистических методов;

- принятие решений и мер, основанных на результатах логического анализа, уравновешивающего опыт и интуицию.

Анализ данных может  помочь установить первопричину существующих потенциальных проблем и, следовательно, способствовать принятию решений по корректирующим и предупреждающим действиям, требующимся для улучшения.

Для результативной оценки руководством деятельности организации  в целом необходимо обобщить и  проанализировать данные и информацию, полученные от всех подразделений организации. Деятельность организации в целом надо отражать в форме, удобной для различных уровней руководства.

Результаты такого анализа  могут быть использованы организацией для определения:

- тенденций;

- удовлетворенности потребителей;

- удовлетворенности других  заинтересованных сторон;

- результативности и эффективности процессов;

- вклада поставщиков;

- успешного достижения  целей по улучшению деятельности;

- экономических аспектов  качества, финансовых и рыночных  показателей;

- сравнимости своей  деятельности с лучшими достижениями;

- конкурентоспособности.

Улучшение

 

Руководству следует  прежде всего постоянно стремиться к улучшению результативности и  эффективности процессов организации, а не ожидать появления проблемы, чтобы выявить возможности улучшения. Диапазон улучшений может быть от постепенных постоянно продолжающихся улучшений до стратегических проектов прорыва в сфере улучшения. Организации необходимо располагать процессом определения и менеджмента деятельности по улучшению. Эти улучшения могут привести к изменениям в продукции или процессах и даже в системе менеджмента качества или в организации.

Корректирующие  действия

 

Высшее руководство  должно обеспечивать использование  корректирующих действий как средства улучшения. Планирование корректирующих действий включает оценивание важности проблем и выражается через потенциальное воздействие на такие аспекты, как эксплуатационные затраты, цена несоответствия, характеристики продукции, надежность, безопасность, а также удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон. В процессе выполнения корректирующих действий принимают участие работники соответствующих служб. При принятии действий необходимо также обращать внимание на результативность и эффективность процессов, подвергать мониторингу сами действия для обеспечения достижения желаемых целей. Следует рассматривать корректирующие действия на предмет включения в анализ со стороны руководства.