Управление качеством на предприятии ООО «Авто-Стиль»

Год основания: 2006 г.

Основной целью деятельности предприятия  является сервисное обслуживание автомобилей.  Фирма предоставляет услуги по диагностике технического состояния автомобилей, ремонту, покраске, замене номерных агрегатов.

Адрес фирмы: 420029 Казань, ул. 8-е марта, 4а.

Телефоны: (843) 272-02-07, (843) 279-41-71.

Факс: (843) 295-11-11.

E-mail: rekl_avtostyle@mail.ru.

Руководитель предприятия: генеральный директор – Шайдуллин  Эдуард Рустемович.

          Учредителями и совладельцами предприятия  «Авто-Стиль» являются специалисты по ремонту автомобилей (два специалиста по кузовному ремонту и два – по ремонту двигателей и ходовой части), имеющие большой опыт в данном виде деятельности.

В ООО «Авто-Стиль» сформирован  штат из 28 человек. Организационная  структура предприятия представлена в приложении 1.    Предприятие ООО «Авто-Стиль» имеет линейную оргструктуру, где во главе стоит директор.      

           В ООО «Авто-Стиль» предусматривается  обязательное гарантийное обслуживание, возможны бесплатные технические  консультации клиентам.

Фирма «Авто-Стиль» арендует бокс на территории завода размером 230 кв.м. (190 кв.м. производственных площадей, 40 кв. м. бытовых помещений), который оснащен современным оборудованием для диагностики и ремонта автомобилей. Это: два электроподъемника, аппараты полуавтоматической сварки, стенд для растяжки деталей кузова, а также всевозможные инструменты и аппараты для ремонта, диагностики и настройки технического состояния автомобиля.

Цели в области качества устанавливаются руководством на основе принятой стратегии развития предприятия  и политики в области качества, и направлены на улучшение деятельности предприятия.

Руководство ООО «Авто-Стиль» установило для себя и для предприятия  в целом следующие стратегические цели в области качества:

- обеспечение качества предоставляемых  услуг на уровне лучших сервисных  салонов Татарстана;

- постоянное повышение качества жизни и условий труда своих работников.

Для подразделений ООО «Авто-Стиль» установлены следующие общие  цели:

- повышение качества  выполняемой работы (путём использования различных видов мотивации и стимулирования сотрудников предприятия);

- достижение высокой  эффективности труда;

- изучение и внедрение  современных технологий.

Таким образом, политика и цели в области качества предприятия служат основой для постановки целей в области качества подразделений (или для процессов). Конкретные цели для подразделений предприятия устанавливаются руководителями подразделений и утверждаются представителем руководства по качеству.

 

2.2. Характеристика системы управления качеством продукции на предприятии ООО «Авто-Стиль»

Система обеспечения  качества ООО «Авто-Стиль» является определяющим фактором в установлении бесконфликтных, доверительных отношений  с потребителями.

Система качества учитывает  особенности предприятия, обеспечивать, минимизацию затрат на разработку продукции.

Разработана и документально  оформлена политика и цели в области  качества.

В ООО разработана  так называемая матрица качества  -  документ, распределяющий функции  в системе управления качеством и оговаривающий степень ответственности каждого, участвующего в работе этой системы. Руководящий состав предприятия в матрице ответственности имеет обозначение «О», что означает «Ответственный», все остальные работники, участвующие в системе качества  имеет обозначение «И», что означает «Информация» или «У», что означает «Участник».

Структура управления качеством в ООО «Авто-Стиль» показана на рис. 2.2.1.

 

 

 

Рис. 2.2.1. Структура управления качеством

в ООО «Авто-Стиль»

Для обеспечения нормального  функционирования системы качества существует Отдел обеспечения качества, который занимается сбором информации о состоянии качества ООО «Авто-Стиль»,  анализом собранной информации. Доводит до сведения руководства результаты анализа состояния качества на предприятии. На основании результатов анализа направляет в подразделения, в которых имеют место какие-либо несоответствия, предписания по выявлению причин несоответствий и разработке корректирующих мероприятий. Контролирует своевременную разработку и исполнение этих мероприятий.

Приказом по ООО «Авто-Стиль» назначены ответственные и исполнители  по производству работ по внедрению  и нормальному функционированию системы качества.

Политика в области  качества ООО «Авто-Стиль» разрабатывается  на основе миссии, целей и стратегии  организации. Они провозглашаются  от лица руководства, разрабатываются  на совещании и утверждаются генеральным  директором в форме двух самостоятельных документов.

Ежегодно данная политика анализируются руководством с точки  зрения её пригодности и результативности. Обсуждение политики и путей ее реализации осуществляется на совещаниях совета с участием руководителей всех уровней.

Политика в области  качества, при необходимости, дополняется или изменяется путём ее пересмотра, оформления и утверждения. Датой введения политики в действие является дата ее утверждения. Руководители структурных подразделений доводят политику в области качества до сведения персонала и обеспечивают её понимание.

Руководство ООО «Авто-Стиль» установило для себя и для предприятия  в целом следующие стратегические цели в области качества:

- обеспечение качества  предоставляемых услуг на уровне  лучших сервисных салонов Татарстана;

- постоянное повышение качества жизни и условий труда своих работников.

Для подразделений ООО  «Авто-Стиль» установлены следующие  общие цели:

- повышение качества  выполняемой работы (путём использования  различных видов мотивации и  стимулирования сотрудников предприятия);

- достижение высокой  эффективности труда;

- изучение и внедрение  современных технологий.

Политика и цели в  области качества предприятия служат основой для постановки целей  в области качества подразделений (или для процессов). Конкретные цели для подразделений предприятия устанавливаются руководителями подразделений и утверждаются представителем руководства по качеству.

Руководители структурных  подразделений доводят цели в  области качества до персонала своих  подразделений.

Цели в области качества ежегодно подвергаются анализу руководством и, если это необходимо, изменяются (при достижении целей, либо при изменении стратегии развития и политики в области качества предприятия). Руководство ООО «Авто-Стиль» берет на себя ответственность за разработку и внедрение системы менеджмента, а также постоянное улучшение её результативности путем:

- доведения до сведения  персонала предприятия важности  выполнения требований потребителей, а также законодательных и  нормативных требований, в т.ч.  требований,  относящихся к экологическим аспектам деятельности;

- разработки политики  в области качества и контроля  ее реализации;

- обеспечения разработки измеримых целей системы менеджмента для основных направлений деятельности;

- проведения анализа функционирования системы менеджмента со стороны руководства;

- обеспечения всеми  необходимыми ресурсами работ,  связанных с разработкой, внедрением и функционированием системы менеджмента.

Чем сложнее процесс  обслуживания, чем разнообразнее  связи между его участниками, тем более важную роль играет правильная организация управления.

Сервисное и диагностическое  обслуживание являются одними из наиболее сложных процессов, поэтому их управлению придается исключительно важное значение.

Система качества обеспечивает идентификацию и прослеживаемость выполнения услуги на любом ее этапе. Для этого созданы так называемые маршрутные карты услуги, которые «зарождаются» на самом начальном этапе ее выполнения, например технический осмотр автомобиля, и сопровождают услугу на всех ее этапах вплоть до конечной операции.

 На каждом этапе  в маршрутную карту заноситься  запись об исполнителе отдельных  операций, при необходимости заносятся  технологические параметры выполнения  отдельных операций, результаты  лабораторных исследований (если  таковые имели место).

Одной из основных задач  данного отдела является проверка эффективности управления качеством. Для этого ведется непрерывный анализ работы с поставщиками запасных деталей для автомобилей. Результаты работы данной работы представлены в табл. 2.2.1.

 

Таблица 2.2.1.

Анализ работы с поставщиками за 2008-2010 гг.

№ п/п	Название организации	Количество заключенных договоров за 2008-2010 гг.			Количество расторгнутых договоров за 2008-2010 гг.
		2008 г.	2009г.	2010 г.	2008 г.	2009 г.	2010 г.
1	ООО «Авто-Евро»	1	-	1	-	1	-
2	ООО «Нур центр новых технологий»	-	1	1	-	-	-
3	ООО «Авто-Лидер»	-	-	1	-	-	-
4	ОАО «БелЗАН»	1	-	1	-	1	-
5	ОАО «Авто-шик»	-	-	1	-	-	-
6	ОАО «Астэт»	1	1	-	-	-	1
	Итого	3	2	5		2	1

 

Из таблицы следует, что в 2008 г. благодаря данному отделу руководство заключило ряд важных договоров на поставку запчастей с такими компаниями, как ООО «Авто-Евро», ОАО «БелЗАН», ОАО «Астэт». В 2009 г. ООО «Авто-Стиль» заключило договора с ООО «Нур центр новых технологий» и с ОАО «Астэт» и расторгло с ООО «Авто-Евро» и ОАО «БелЗАН». В 2010 г. Руководство ООО «Авто-Стиль» заключило договора с ООО «Авто-Евро», ООО «Нур центр новых технологий», ООО «Авто-Лидер», ОАО «БелЗАН», ОАО «Авто-шик» и расторгли с таким предприятием, как ОАО «Астэт».

Благодаря системе менеджмента качества ООО «Авто-Стиль» на предприятии ведется постоянный контроль за выполнением работ. За 2008 г. на предприятии выявлено и устранено 108 неполадок, некачественно выполненной работы, сделано 1215 работ по гарантии. В 2009 г. было устранено 340 неполадок и сделано по гарантии 2130 работ. В 2010 г. работники ООО «Авто-Стиль» устранили 362 неполадки и сделали 1820 работ по гарантии. 12 обращений клиентов с жалобами остались нерассмотрены. Это связано с нехваткой современного оборудования на предприятии и нехваткой квалифицированного персонала.

Несмотря на слаженную  работу отдела качества ООО «Авто-Стиль», существенным минусом является отсутствие средств на обучение данного отдела. Как известно, ни один процесс не существует сам по себе, изолированно от других. Как правило, предприятие получает «команды» со стороны рынка – от фактических и потенциальных заказчиков. Так ООО «Авто-Стиль» отслеживает ситуацию на рынке сервисных услуг.

Таким образом, система качества прописана в нормативных документах, обеспечивает выполнение услуг, обеспечивающих требования технических условий. Система качества обеспечивает идентификацию и прослеживаемость выполнения услуги на любом ее этапе. Для этого созданы так называемые маршрутные карты услуги, которые «зарождаются» на самом начальном этапе ее выполнения, например технический осмотр автомобиля, и сопровождают услугу на всех ее этапах вплоть до конечной операции. На каждом этапе в маршрутную карту заноситься запись об исполнителе отдельных операций, при необходимости заносятся технологические параметры выполнения отдельных операций, результаты лабораторных исследований (если таковые имели место).

Заключение

 

Согласно политике в  области качества, данные доводятся  до сведения всех лиц подрядных организаций, работающих на ООО «Авто-Стиль», при оформлении допуска (договора) на выполнение работ. До сведения общественности политика в области качества доводится ее приложением к договорам, заключаемым предприятием ее публикацией в рекламных проспектах, СМИ, а также вывешиванием на входе в здание организации «Авто-Стиль».