Реинжиниринг как сфера услуг

7. Рационализация горизонтальных  связей. Создание линейных функциональных подразделений. Работа выполняется в том месте, где это наиболее целесообразно. Раньше в компаниях работа была организована по «тематическому» принципу в соответствующих подразделениях: расчетный отдел, транспортный отдел, отдел снабжения и т.д., поэтому если расчетному отделу требовались карандаши, то он обращался в отдел снабжения с заявкой. Этот отдел находил производителя, договаривался о цене, размещал заказ, осматривал товар, оплачивал его и передавал в расчетный отдел. Этот процесс длителен и неэкономичен. Анализ, проведенный в одной из компаний, показал, что затраты на приобретение батарейки за 3 дол. составили 100 дол. При реинжиниринге чаще всего создаются горизонтальные управленческие связи между подразделениями. Это позволяет устранить излишнюю интеграцию.

8. Рационализация управленческого  воздействия. Речь идет об уменьшении  числа проверок и снижении  степени управленческого воздействия,  которые не приводят непосредственно  к получению материальных ценностей.  Поэтому задача реинжиниринга  — осуществлять их только в той мере, в которой это экономически целесообразно.

9. Культура решения  задачи. Предполагается минимизация  согласований, так как они тоже  не имеют материальной ценности. Задача реинжиниринга — минимизировать  согласования в ходе исполнения процесса путем сокращения внешних контактов (6, с. 89).

10. Рационализация связей  «компания — заказчик». Совершенствование  оргструктуры фирмы должно создать  условия, при которых уполномоченный  менеджер обеспечивает единый  канал связей.

11. Уполномоченный менеджер. Этот принцип применяется в тех случаях, когда шаги процесса либо сложны, либо распределены таким образом, что их интеграция силами небольшой команды невозможна. Уполномоченный менеджер является буфером между сложным процессом и заказчиком. Менеджер во взаимоотношениях с заказчиком выступает ответственным за весь процесс. Чтобы сыграть эту роль, менеджер должен быть способен отвечать на вопросы заказчика и решать его проблемы. Содержание задачи обусловливает необходимость обеспечения доступа менеджера ко всем информационным системам, используемым в этом процессе, а также к его исполнителям.

12. Сохранение положительных  моментов централизации управления. На практике это достигается  путем совершенствования информационного  обеспечения дивизиональной организации управления. Современные ИТ дают возможность подразделениям компании действовать автономно, сохраняя возможность пользования централизованными данными. Таким образом, компания может устранить бюрократические региональные структуры, необходимые для обслуживания территориально разобщенной клиентуры, и одновременно повысить качество обслуживания.

Реинжиниринг появился вследствие высокой конкуренции, а  для удержания своих позиций  на рынке требуется внедрение  новых технологий. Большинство предприятий, проводивших реинжиниринг всего бизнеса, пришли к этому именно тогда, когда столкнулись с проблемой «жизни и смерти» предприятия.

Выделяют три типа кампаний, для которых реинжиниринг целесообразен и необходим:

1. Кампании, находящиеся на грани разорения, которые не способны конкурировать. Если такая кампания не предпримет никаких решительных действий, то ее ожидает крах;
2. Кампания, у которой в целом дела обстоят неплохо, но грядущие затруднения заставляют их прибегать к реинжинирингу;
3. Кампании, которые считаются лидерами. Как правило, основные трудности они уже преодолели, и теперь с помощью реинжиниринга добиваются большего и лучшего.
2. ПРОЦЕСС ПРОВЕДЕНИЯ РЕИНЖИНИРИНГА

 

 

 

 

 

2.1 Участники процесса

 

Самым главным  является лидер проекта реинжиниринга — один из высших менеджеров фирмы, который возглавляет весь процесс. Помимо организационных обязанностей, он отвечает за идеологическое обоснование проекта реинжиниринга, создание общего духа новаторства, энтузиазма и ответственности. Лидер должен обладать высокой внутренней энергией.

Второй участник — управляющий комитет, состоящий из членов высшего руководства фирмы, лидера реинжиниринга, менеджеров процессов. Осуществляет функции наблюдения, согласования целей и стратегии реинжиниринга, согласования интересов различных рабочих команд и решения конфликтных ситуаций между ними. В случае отсутствия комитета его функции выполняет лидер реинжиниринга.

Особое место  занимает менеджер, осуществляющий оперативное руководство реинжинирингом бизнеса в целом. Часто он выполняет формальную роль помощника лидера реинжиниринга. Функции, им выполняемые, — разработка методик и инструментов реинжиниринга, обучение и координация владельцев процессов, помощь в организации рабочих команд.

Заметим, что менеджеры процессов — руководители, каждый из которых ответственен за обновление отдельного делового процесса. Если в организации не определены процессы как таковые, в этом качестве выступают функциональные менеджеры. Менеджер формирует команду для перестройки данного процесса и обеспечивает условия для ее работы. Также он осуществляет функции наблюдения и контроля. Таким образом, менеджер процесса является своеобразным заказчиком реинжиниринга данного процесса.

 Рабочая команда реинжиниринга — группа работников фирмы (методисты, администраторы, сотрудники по обеспечению качества изделий, документирования, координации), а также внешние участники (консультанты, разработчики). Все они и осуществляют непосредственную работу по реинжинирингу конкретного процесса².

2.2 Процесс проведения реинжиниринга

 

Если взять за основу общий вид алгоритма реинжиниринга, то он может быть таким:

1. Анализ сильных и слабых сторон предприятия, потенциала предприятия (в том числе кадрового состава, его квалификации и опыта), оценка потенциальных и реальных рынков по наиболее перспективным для компании направлениям.

2. Рассмотрение альтернатив  позиционирования для наиболее  перспективных рынков, оценка возможностей (возможность стать

____________________

² Бизнес-реинжиниринг: Учебное пособие / Под ред. Н.В. Васильева. - М.: Экмос, 2008. - 224с.

 

розничной сетью, крупным оптовым дилером, производителем и т. д.). Выбор наиболее приемлемых альтернатив и их дальнейшее согласование внутри предприятия.

3. Формулировка общих стратегических целей предприятия и целей бизнесов.

4. Разработка для каждого  бизнеса средне- и краткосрочных  стратегий, которые позволят достичь  поставленных целей.

5. Проработка мероприятий  по реализации выбранных стратегий,  построение оптимальной организационной структуры и систем планирования, стимулирования и контроля.

6. Формирование бюджетов  для каждого бизнеса, свод общего  бюджета, коррекция запланированных  мероприятий. Выстраивается оперативный  план действий.

Вся корректировка бизнес-процессов  происходит на стадии разработки структуры  в тот момент, когда ее предназначение уже однозначно определено. Степень «революционности» реорганизации определяется принятыми стратегиями.

На практике предприятию  гораздо выгоднее создать на стыках отделов не полностью совпадающие  интересы смежных структур, в увязке которых эти структуры весьма заинтересованы (а для заинтересованности ввести некоторые бонусы, поощрения и т. д.). Таким образом, совокупная результативность процессов значительно возрастет – все-таки одно дело работать, потому что этого хочет «хозяин», другое – потому что это необходимо самому отделу. С другой стороны, любые неувязки будут решаться обеими заинтересованными сторонами, да и контроль станет распределенной функцией.

Распределение зон ответственности  и последующий реинжиниринг позволяют  получить оптимизационный эффект без кардинальной ломки успешных испытанных технологий, которые могут не вписываться в модельную схему.

Для первичного определения  процессов предприятия ориентиром может служить система качества ИСО 9001. В стандарте ИСО 9001 перечисляются те бизнес-функции предприятия, или, другими словами, элементы качества, на которые распространяется действие стандарта:

ответственность руководства;

система качества;

анализ контракта;

управление проектированием;

управление документацией;

закупки продукции;

продукция, предоставленная  потребителем;

идентификация продукции  и прослеживаемость;

управление процессами;

контроль и проведение испытаний;

контрольное, измерительное и испытательное  оборудование;

статус контроля и испытаний;

управление несоответствующей продукцией;

корректирующие и предупреждающие  действия;

погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка и поставка;

регистрация данных о качестве;

внутренние проверки качества;

подготовка кадров;

техническое обслуживание;

статистические методы.

При определении порядка реинжиниринговых мероприятий после идентификации  процессов используются три критерия, определяющих последовательность замены процессов. Первый — дисфункциональность: осуществление каких процессов  сопряжено с наибольшими трудностями? Второй — значимость: какие процессы оказывают наибольшее воздействие на клиентов компании? Третий — осуществимость: какие из происходящих в компании процессов могут быть перепроектированы в данный момент наиболее успешно?

Ключевой функцией процесса преобразований деятельности предприятия является построение моделей деятельности предприятия. На данном этапе осуществляются обработка результатов обследования и построение моделей деятельности предприятия следующих двух видов:

- модели «как есть», представляющей собой «снимок» положения дел на предприятии (структура организации, взаимодействия подразделений, принятые технологии, автоматизированные и неавтоматизированные бизнес-процессы и т.д.) на момент обследования и позволяющей понять, что делает и как функционирует данное предприятие с позиций системного анализа, а также на основе автоматической верификации выявить ряд ошибок и узких мест и сформулировать ряд предложений по улучшению ситуации;

- модели «как должно быть»,  интегрирующей перспективные предложения руководства и сотрудников предприятия, экспертов и системных аналитиков и позволяющей сформировать видение новых рациональных технологий работы предприятия.

Каждая из моделей включает в  себя полную структурную функциональную модель деятельности, информационную модель, как правило, с использованием нотации «сущность-связь», а также, в случае необходимости, событийную (описывающую поведение) модель с использованием диаграмм переходов состояний.

Переход от модели «как есть» к  модели «как должно быть» осуществляется следующими двумя способами.

Совершенствование технологий на основе оценки их эффективности. При этом критериями оценки являются стоимостные и временные  затраты выполнения бизнес-процессов, дублирование и противоречивость выполнения отдельных задач бизнес-процесса, степень загруженности сотрудников («легкий» реинжиниринг).

Радикальное изменение технологий и переосмысление бизнес-процессов («жесткий» реинжиниринг). Например, вместо попыток улучшения бизнес-процесса проверки кредитоспособности клиента, может быть, следует задуматься, а нужна ли вообще такая проверка? Возможно, затраты на такие проверки каждого из клиентов во много раз превышают убытки, которые может понести предприятие в отдельных случаях недобросовестности (в случае, когда клиентов много, а суммы закупок незначительны).

Построенные модели являются не просто реализацией начальных этапов разработки системы и техническим заданием на последующие этапы. Они представляют собой самостоятельный отделяемый результат, имеющий большое практическое значение, в частности:

Модель «как есть»  включает в себя существующие неавтоматизированные технологии, работающие на предприятии. Формальный анализ этой модели позволит выявить узкие места в технологиях и выработать рекомендации по ее улучшению (независимо от того, предполагается на данном этапе автоматизация предприятия или нет).

Она позволяет осуществлять автоматизированное и быстрое обучение новых работников конкретному направлению деятельности предприятия (так как ее технология содержится в модели) с использованием диаграмм (известно, что «одна картинка стоит тысячи слов»).

С ее помощью можно  осуществлять предварительное моделирование нового направления деятельности с целью выявления новых потоков данных, взаимодействующих подсистем и бизнес-процессов.

3. РЕИНЖИНИРИНГ КАК СФЕРА УСЛУГ