Функции сферы услуг

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧЕРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ И КУЛЬТУРЫ»

Факультет имиджелогии

Кафедра сервиса

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине « Сервисная деятельность»

На тему « Функции сферы услуг»

 

Работу выполнила:

Студентка группы СИП-121-З

Специальность Сервис в индустрии моды и красоты

Малева Н.В.

Руководитель работы:

доцент, к.т.н. Сильчева Л.В.

 

 

 

 

Оценка___________

 

 

 

Москва

2015

Содержание

Введение 3

Глава 1. Понятие «сервис», как социально-экономическая сфера деятельности

1. Общая характеристика сервиса, как сферы человеческой    деятельности                                                                                              7
2. Функции сервиса услуг                                                                            9
3. Особенности функционального воздействия на потребителя сервисных услуг                                                                                                        11

Глава 2. Сервисное обслуживание на примере отеля «Яр»

2.1 Характеристика отеля 17

2.2 Особенности сервисного обслуживания 18

2.3 Применение и эффективность функций сервиса на практике 25

Заключение 28

Список литературы 31

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

  Предоставление услуг  имеет свою историю, которая своими  корнями уходит глубоко в прошлое. Но стоит заметить, что лишь  в 60-х годах 20 века в западных  странах им стали уделять особое  внимание. Огромное количество людей  трудятся в сфере сервиса. Для  каждой организации необходимостью  является изучение специфики  сервиса услуг. Они должны иметь  представление об управлении  услугами,  их характеристиках, а  так же о потребностях населения  в них.

  Большого внимания  требует связь между предоставляемыми  услугами и потребителем. Проблемой  здесь является возможность разрыва  этой связи, поэтому компании обязаны при помощи функций сервиса услуг всячески поддерживать ее. Но, увы, не всем это удается осуществить1.

  Для большей эффективности зарубежные специалисты разработали следующее правило - «внимание - интерес - желание - мотив - действие - завершение - сервис». То есть, необходимо привлекать внимание покупателя, вызвать интерес, разбудить желание купить. Особое внимание здесь необходимо заострить на «пред- и послепродажном обслуживании», «сроках поставок»2.

  Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают все новые услуги. Их разработка является результатом практического применения достижений науки для удовлетворения различных потребностей.

  В современных условиях  многие отрасли сервисного обслуживания  ощущают нехватку квалифицированных  специалистов. Здесь необходимо  учитывать, что специалист по сервису является производителем и продавцом товара особых свойств, поэтому выполнение функций сервиса является актуальной проблемой. Подобное совмещение специалиста и продавца в одном лице в рыночной практике встречается относительно редко3.

  Именно поэтому изучение сервисной деятельности ставит следующие задачи:

- ознакомление со структурой и функциями сферы услуг, закономерностями ее развития, со стратегиями создания конкурентных преимуществ сервисных организаций, новыми технологиями в сфере услуг, элементами деловой этики и этикета

- получение необходимых знаний специфики услуг как товара, создание ценности услуг на всех стадиях жизненного цикла на основе изучения поведения потребителей и принятия ими решения, через понимание теории организации обслуживания, важнейшими элементами которой являются система предоставления и система маркетинга услуг;

- обучение организации пространства контакта, процессу предоставления услуги в «контактной зоне» между потребителем и продуцентом услуг, наполнению ее содержанием, основным методам предоставления услуг и формам обслуживания, определению качества обслуживания, особенностям предоставления услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией технически сложных товаров, назначением организаций и структурой служб сервиса, основным принципам разработки и создания услуг;

- подготовка научной базы для быстрейшей адаптации будущего специалиста к практической работе непосредственно связанной с предоставлением услуг в социально-культурной сфере или в сфере оказания технических и технологических услуг.

  Целью данной курсовой  является изучение функций сервиса  услуг в теории и на практике.

  Предметом исследования  являются экономические и социальные  функции сервисного обслуживания.

  Объект – применение  функций сервиса услуг в отеле «Яр».

  Задачи, поставленные  в целях исследования данного  курсового проекта:

- рассмотрение общей характеристики  сервиса, как сферы человеческой  деятельности;

- изучение функций сервиса  услуг;

- выявление особенностей  функционального воздействия на  потребителя сервисных услуг;

-  ознакомление с сервисным  обслуживанием на примере отеля «Яр»;

-изучение характеристики отеля;

- ознакомление с особенностями сервисного обслуживания;

-анализ применения функций сервиса на практике;

- оценка эффективности использования функций сервиса услуг.

  В данном курсовом  исследовании использовались ресурсы  сети интернет, а также работы  отечественных и зарубежных авторов: Аванесова Г.А., Виноградова М.В., Гуляев В.Г., Карнаухова В.К., Котлер Ф., Портер М., Браймер Р.А. и т.д.

  Курсовая работа включает  в себя введение, две главы  и заключение.

  Введение определяет  актуальность рассматриваемой темы, цель, предмет, объект и задачи  работы. Первая глава определяет  понятие «сервис», как социально-экономическую  сферу деятельности. Вторая посвящена  сервису обслуживания в отеле «Яр». В заключении подведены итоги проделанной работы.

 

Глава 1. Понятие «сервис», как социально-экономическая сфера деятельности.

1. Общая характеристика сервиса, как сферы человеческой деятельности.

  Сфера услуг - сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.

  Все производство  можно классифицировать на два  вида:

- материальное производство;

- сферу услуг.

  Структура потребностей  состоит из двух компонентов:

- объективный;

- субъективный.

  К объективным потребностям относят фундаментальные физиологические потребности (еда, сон, дыхание).

  Субъективные потребности  – это те, которые человек создает  для себя сам – человеческие  нужды.

  Взаимодействие этих  двух видов потребностей дает  огромные преимущества для работников  сервисной деятельности, так как  сервис включает в себя такие  понятия, как «служба, услуга, обслуживание, обслуживать, эксплуатация» и др.

  Ф. Котлер приводит следующее определение понятия «услуга»:

  Услуга - это любая деятельность или благо, которые одна сторона может предложить другой (например, парикмахерские услуги или предоставление туристической путевки, хозяйственные удобства). Услуги поваров  в пунктах питания экономят время потребителя за счет выполнения домашней готовки. Время, проведенное в аквапарке или кинотеатре, обеспечивает психологическое восстановление сил4.

   В ИСО 9004-2 дается следующее определение: услуга - результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности заказчика.

  Опираясь на вышесказанное  можно сказать, что сервис - это системный набор сложно организованных и взаимоувязанных действий, направленных на предоставление услуг в системе согласованных условий.

   Некоторые из услуг являются внутренней составляющей производства товаров (аудит, маркетинг, ритуальные услуги), другие являются внешней составляющей (банковские операции, транспортировка, охрана, обеспечение противопожарной безопасности). С другой стороны, промышленный сектор давно следовало бы переименовать в сектор услуг, ведь услугами в нем занято больше рабочих и служащих, чем собственно в производстве. Сегодня этот сектор экономики вносит весомый вклад в увеличение благосостояния многих стран, прежде всего стран «золотого миллиарда».

  Сфера услуг является составной частью национального хозяйственного комплекса, она участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе.

 

2. Функции сервиса услуг.

  Сфере услуг как сектору любой деятельности  присущи экономические и социальные функции.

  Экономические функции:

1. обслуживание процесса производства материальных благ..
2. воспроизводство рабочей силы, осуществляется посредством услуг, предоставляемых населению.
3. создание дополнительных материальных благ путем производства на заказ предметов длительного пользования или путем восстановления ранее утраченных ими потребительских свойств.

  Социальные функции:

1. удовлетворение потребностей населения в различных видах обслуживания.
2. обеспечение снижения затрат и улучшения условий труда в домашних хозяйствах благодаря деятельности организаций жилищно-коммунального и бытового обслуживания.
3. рациональное использование высвобождающегося свободного времени реализуется с помощью услуг культурно-зрелищных учреждений.
4. обеспечение безопасности и нормального функционирования государства, охране общественного порядка5.

  Из вышесказанного  можно сделать вывод, что сфера услуг - это система отраслей народного хозяйства, продукты, потребительская стоимость которых выражается в предоставлении удобств. В сфере услуг труд не материализуется в вещах6.

  Сфера обслуживания - совокупность отраслей хозяйства, продукция которых выступает в виде услуг7.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Особенности функционального воздействия на потребителя сервисных услуг.

  Услуги рассматривают  как определенный итог общественно  полезной деятельности, оформленной  в виде товара, либо в виде  действий. Услугу следует рассматривать  и как форму экономических  отношений, при этом невозможно  противопоставить сущность услуги  и материально-вещественной формы  ее проявления. Любые услуги должны  быть обеспечены определенной  материальной основой с целью  их исполнения. Присутствует сложность  в измерении эффекта от оказания  услуг. Эта сложность обусловливается  тем, что отправной точкой движения  услуги является удовлетворение  индивидуальных потребностей, а  именно возникающее отношение  на основе полезности эффекта  труда, реализуемой в экономической  форме8.

  На мой взгляд, познание  такого явления, как услуга, должно  определяться и ее функциональной  направленностью, где свойства услуг  составляют сущностную сторону  ее функций.

  В общем понимании  под функциями имеют в виду  определенные направления деятельности  или воздействия, способы самой  деятельности. Также функцию рассматривают  как роль определенного процесса  по отношению к целому.  Поскольку  услуги выполняют две важные  функции (одна связана с преобразованием  общественной природы человека, другая – с преобразованием  экономической системы), в современных  условиях логика исследования  определяет, что путь к глубокому  уяснению сущности категории  услуги лежит через изучение  ее функциональных особенностей. Именно их изучение позволяет более детально, точно обозначить содержание услуги9.

  Выделяя функциональную  направленность услуги, изучают  ее функциональные особенности. На мой взгляд, функциональные  особенности услуги включают  в себя методы, формы, принципы, цели  по реализации функции, которые  раскрывают ее содержание через  такой компонент, как «деятельность». Их нельзя располагать «рядом»  с функцией как нечто независимое  от функции и вместе с функцией  конструировать в понятие «функциональные  особенности». То, что «функция»  – это «деятельность», «работа», очевидно. Но это не любая деятельность, а объективно обусловленная. Так, к содержанию функции относится  лишь объектная (предметная) направленность  функционального воздействия услуги10.